Como a Octopus Energy usa a Twilio para escalar com a Kraken
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Desafio
A energia é um recurso essencial que abastece casas, empresas e veículos, proporcionando o conforto e a conveniência que sustentam a vida moderna. No entanto, faz tempo que os consumidores estão frustrados com as concessionárias de energia, devido a dificuldades para entrar em contato, obter informações ou receber atualizações importantes sobre questões que afetam o dia a dia, como quedas de energia ou manutenções programadas.
Os agentes de atendimento ao cliente dentro dessas empresas, muitas vezes, têm dificuldades para ajudar os clientes em razão de tecnologias legadas e difíceis de usar. Quando surgem problemas, eles nem sempre conseguem notificar os clientes com antecedência. As equipes de gerenciamento de medição e finanças enfrentam obstáculos para coletar dados precisos sobre o consumo de energia, resultando muitas vezes em acúmulos no fim dos ciclos de faturamento que sobrecarregam os atendentes e causam esgotamento. Alguns acabam deixando o setor em busca de um trabalho mais gratificante.
Com o tempo, essas experiências negativas podem gerar frustração e desconfiança entre as empresas de energia, seus colaboradores e clientes, uma dinâmica nada ideal para as partes envolvidas.
Mas, desenvolver soluções digitais modernas que atendam às necessidades específicas do setor de tecnologia energética (EnTech) não é tarefa simples. A Kraken sabe disso, já que desenvolveu o próprio sistema operacional para transformar as operações das concessionárias para oferecer experiências excelentes aos clientes e desenvolver produtos inovadores.
Uma solução centrada no cliente
O Octopus Energy Group foi fundado no Reino Unido em 2016 com a visão de usar tecnologia e dados para fornecer energia verde ao mundo, de forma acessível. Ao mesmo tempo, o grupo queria colocar o cliente no centro de todos os esforços. Desde o início, a empresa implementou o Twilio Voice na plataforma Kraken, como base para as comunicações com os clientes, acreditando que um sistema telefônico tradicional não seria capaz de lidar com o volume de chamadas que a empresa acabaria recebendo.
"A integração com a Twilio foi muito rápida, o que era importante para nós, já que éramos uma startup com necessidade de atender à crescente demanda de clientes e tínhamos planos para escalar para milhões de clientes", relembra Hayden Field, Engenheiro de software sênior na Kraken.
Atender chamadas de clientes não era a única função que a Kraken precisava da Twilio. Muitas empresas de energia no Reino Unido dependem de leituras de medidor informadas pelos clientes em dias específicos, gerando um pico massivo de chamadas que rapidamente sobrecarrega os sistemas tradicionais. Isso impacta diretamente as equipes de faturamento, tornando os dias de trabalho estressantes e caóticos.
Com a Twilio, a empresa conseguiu lidar tranquilamente com esse aumento repentino de chamadas, tornando o processo mais eficiente e calmo. Ela também utilizou outras soluções da Twilio, como o SendGrid Email e o SMS, para enviar aos clientes comunicações a respeito de serviços e faturamento, além de alertas e notificações sobre questões que poderiam impactá-los. Com o SendGrid, a empresa também obteve uma plataforma integrada para ações de marketing por e-mail.
A Octopus Energy funciona como uma espécie de vitrine da plataforma Kraken, um sistema operacional inteligente completo, projetado para ajudar empresas de energia a resolver problemas dos clientes, fornecer informações relevantes no canal e no momento certos e facilitar comunicações de marketing via SMS e e-mail, com o objetivo de impulsionar o crescimento dos negócios de energia. Com a tecnologia da Twilio, a Kraken permitiu que os usuários do sistema operacional estabelecessem o padrão de um atendimento ao cliente excepcional, em todo o setor de serviços públicos.
“No Reino Unido, há o "Dia da leitura do medidor", em que você envia a leitura para que a cobrança seja feita corretamente. Nessa data, o volume de chamadas sobe subitamente, chegando a ser 20 vezes superior ao de um dia movimentado comum. Com a Twilio, conseguimos ter a confiança de que cada chamada seria conectada, funcionaria, coletaria dados e se manteria completamente estável.”
De fornecedor de energia a facilitador de energia
Em apenas 7 anos, a Octopus Energy fez avanços incríveis em direção à sua missão de usar a tecnologia e os dados da Kraken para oferecer energia verde e acessível ao mundo. Ela fornece energia para mais de 5 milhões de residências e empresas apenas no Reino Unido e expandiu sua atuação global para incluir Estados Unidos, Alemanha, Japão, Espanha e outros mercados.
Mas, a empresa não está apenas mudando o setor de energia. Com a Kraken, ela está também capacitando outras concessionárias a operar com mais eficiência para proporcionar experiências excelentes aos clientes. Atualmente, o sistema operacional da Kraken tem 54 milhões de contas contratadas em 17 países e continua em rápida expansão.
"A Twilio já possui uma rede global, então, quando expandimos para um novo território, podemos focar em como queremos nos integrar ao mercado de energia", diz Hayden. "Leva cerca de 2 horas para configurar uma nova conta Twilio. Do ponto de vista operacional, isso é absolutamente ideal."
O consumidor médio liga para a concessionária de energia uma vez por ano, e a Kraken agora atende a tantas chamadas em um único dia quanto em seus primeiros 18 meses de operação. A plataforma usa a Twilio para enviar cerca de 1 milhão de e-mails e 100 mil mensagens SMS, diariamente. Essas comunicações abrangem desde e-mails de faturamento e marketing até SMS promocionais e outros tipos de notificações e alertas.
Dada a natureza do setor de energia e como ele é afetado por eventos climáticos e meteorológicos, o volume de mensagens pode variar consideravelmente. Em alguns dias, a Kraken envia 200 mil e-mails; em outros, mais de 5 milhões. A Twilio consegue lidar facilmente com esses altos e baixos, escalando conforme a demanda muda e garantindo uma entrega ideal.
A oferta da Kraken continua evoluindo, permitindo que clientes, como Octopus Energy, EDF e Eon Next, ampliem os negócios enquanto gerenciam energia, água ou banda larga com um único sistema operacional intuitivo, perfeito para a base de clientes.
“A Octopus Energy se propôs a priorizar os clientes e encontrar maneiras inovadoras de combater as mudanças climáticas. No fim das contas, a Twilio nos ajuda a fazer isso, seja por telefone, SMS ou e-mail.”
Adaptação de experiências para necessidades específicas
Os padrões de consumo de energia variam entre países e regiões, mas todos precisam de serviços públicos. Desde o início, a Kraken projetou seu sistema operacional para acomodar uma variedade de preferências e opções, de forma que seus clientes pudessem personalizar as experiências de acordo com as necessidades dos próprios consumidores.
O modelo operacional exclusivo da Kraken para suporte ao cliente é diferente dos tradicionais silos de funções, que exigem a transferência de clientes para os departamentos específicos, onde muitas vezes eles ficam em espera enquanto as equipes internas tentam entender ou resolver um problema. Os Agentes Universais da Kraken têm as habilidades e capacidades para resolver qualquer problema do cliente, por qualquer canal. Assim, a primeira pessoa que recebe uma ligação, um SMS ou um e-mail já pode prestar atendimento.
Com a tecnologia da Twilio, a Kraken atribui automaticamente as chamadas de clientes à equipe correta com base no número de telefone reconhecido da conta. As chamadas ocorrem na interface da Kraken e entregam todas as informações mais importantes diretamente ao agente. As gravações são salvas diretamente na conta do cliente com funcionalidade de reprodução, transcrições e um resumo gerado por IA.
Esse modelo também proporciona às equipes um alto nível de autonomia no atendimento, capacitando os agentes a resolverem problemas complexos em conjunto. Em vez de controlar cada detalhe para que as equipes sigam processos ultrapassados, as lideranças podem focar em motivar os agentes e expandir os negócios.
O compromisso da Kraken com o atendimento ao cliente se estende ao faturamento, compreendendo que tanto as empresas de energia quanto seus clientes precisam de opções sobre como realizar e processar pagamentos. Com o Twilio Pay, a Kraken processa milhares de pagamentos seguros por telefone todos os dias. Ela oferece suporte tanto a conectores prontos quanto a conectores genéricos, o que representa dezenas de milhões em receita anual, tudo roteado pelo mecanismo preferido do cliente e pelo provedor de pagamento escolhido por cada empresa.
Quando os clientes da Kraken precisam de funcionalidades específicas, que não estão disponíveis na plataforma principal, a Twilio oferece a flexibilidade necessária para que essas empresas se destaquem frente a outros fornecedores de energia antigos. "O Twilio Studio oferece os recursos self-service que a Kraken pode usar para personalizar serviços de forma rápida e simples para diferentes clientes. A criação de soluções é realmente fácil", diz Chloe Biddle, Líder sênior de entrega de clientes da Kraken.
Impulsionar melhores experiências a cada interação
Hoje, a Kraken está transformando o setor de energia de duas formas significativas: introduzindo soluções de energia mais sustentáveis e capacitando outras empresas do setor a gerenciar, otimizar, crescer e atender melhor seus clientes por meio da tecnologia.
Sua evolução continua à medida que trabalha para incorporar recursos de IA às plataformas, com o objetivo de acelerar respostas por e-mail e oferecer um atendimento ainda mais rápido e eficiente. Ainda assim, fiel ao foco central no cliente, a Kraken está adotando uma abordagem cuidadosa.
"Estamos implementando a tecnologia de IA, mas é fundamental para nós manter o lado humano. Queremos que tudo continue o mais humano possível. Não faz sentido criar um chatbot só por criar", explica Hayden.
Com a Twilio como parceira, a Kraken pode continuar crescendo como um sistema operacional altamente responsivo, confiável e orientado a resultados, que atende às necessidades de experiência do cliente de concessionárias de energia em todo o mundo.
“Estamos implementando a tecnologia de IA, mas é fundamental para nós manter o lado humano. Queremos que tudo continue o mais humano possível. Não faz sentido criar um chatbot só por criar.”