A aliança entre digitalização e comunicação transforma o setor de mecânica com Mecanizou e Twilio
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Desafio
Ser o principal canal de comunicação que possibilita um diálogo ágil e eficiente com seus clientes, sem sair da plataforma da empresa.
Solução
A empresa adotou a Twilio a fim de possibilitar uma comunicação personalizada e contextualizada com seus clientes usando o API de WhatsApp Business integrado com Twilio Flex.
"O propósito da Mecanizou é facilitar a vida do mecânico. Antes, ele tinha que consultar catálogos e fazer orçamentos, um a um, e ainda corria o risco de comprar uma peça que não resolvia o problema de seu cliente. Agora, o processo de compra é inteligente e ágil"
A Mecanizou, startup que conecta oficinas mecânicas a fornecedores de autopeças, foi fundada em 2021, com o objetivo de transformar o mercado de autopeças, trazendo mais transparência, simplicidade e agilidade, com a digitalização dos serviços. A empresa se utiliza de uma tecnologia proprietária para atender às requisições dos profissionais mecânicos em suas oficinas, independentemente do tamanho delas, facilitando os processos de compras de peças e sendo um centralizador de fabricantes e fornecedores. Por meio de uma interface interativa e disponível a todos aos clientes, resolve seus problemas de forma direta e se propõe a digitalizar uma área muito pouco digital, a fim de quebrar paradigmas e transformar o mercado.
Não à toa, se tornaram parceiros da Twilio.
A empresa atua nas regiões de São Paulo e Guarulhos e nasceu para atender à necessidade dos profissionais mecânicos que sofriam com peças erradas, entregas demoradas e atendimentos pouco especializados, Além do canal de Whatsapp que se utiliza as ferramentas da Twilio, a empresa possui um marketplace, a Área do Mecânico que disponibiliza mais de 1 milhão de ofertas.
Usando uma plataforma da Twilio para gerenciar conversas com oficinas
Nesse contexto, ter uma ferramenta de comunicação de excelência é vital, dado que esses profissionais, em sua maioria, lidam com multitarefas em suas oficinas, buscando cada vez mais praticidade e agilidade nos serviços adquiridos. Por meio da plataforma da empresa, é possível realizar cotações, checar a aplicabilidade das peças, acompanhar seus pedidos e gerenciar toda parte financeira.
Além disso, a plataforma da Twilio não para no Twilio Flex, que integra a comunicação entre clientes e a Mecanizou. Na Área do Mecânico há uma área de dúvidas para os clientes da Mecanizou, que foi disponibilizada via API do Whastapp Business pela Twilio. A empresa escolheu utilizar o WhatsApp pelo fato de ele já estar inserido no dia a dia dos mecânicos, a fim de operacionalizar a conexão de cerca de 300 fornecedores de peças para veículos com sua base de mais de 2.500 oficinas. Isso os permite oferecer um atendimento exclusivo e especializado, sem deixar de oferecer uma entrega rápida.
Utilizando o WhatsApp como principal canal de comunicação
Por meio do WhatsApp, os mecânicos podem solicitar cotações por meio de fotos ou textos, aprovar orçamentos e fechar o pedido sem sair da conversa, sobretudo porque agora o WhatsApp oferece serviços como selos de verificação, para garantir a segurança das compras, além de transações via PIX. Só em outubro deste ano, a Mecanizou recebeu mais de 100 mil mensagens de oficinas mecânicas via o aplicativo de mensagens da Meta, e enviou mais de 150 mil respostas.
Além disso, a plataforma da Twilio se integra ao CRM da empresa e os auxilia, também, no uso de chatbots. Atualmente, sua integração com outras ferramentas englobam: Make, Customer Io, Zendesk e Salesforce.
Atualmente, o time de vendas é externo, e realiza visitas aos clientes. Eles coletam informações sobre as compras e os consumidores, de tal forma que, quando inseridos na plataforma da Twilio, esses dados são armazenados, gerenciados e usados em outras ações, servindo de contexto para diálogos futuros entre Mecanizou e as oficinas.
"O contexto é tudo. Ele nos permite sermos familiares aos nossos clientes, personalizar suas experiências e atendê-los melhor. Isso acontece porque os atendimentos não são lineares, e em uma mesma conversa conseguimos resolver diversos problemas e falar de diversos assuntos, e essa proximidade e intimidade é bem-vista pelos nossos clientes."
Resultados
- Mais de 1 milhão de mensagens enviadas para as oficinas mecânicas via WhatsApp em 2024, com mais de 790 mil respostas;
- 84,5% de crescimento no volume de mensagens enviadas em 2024
- 256% de crescimento no número de atendimentos feitos durante 2024
- Possibilidade de realizar cotações via foto ou mensagem, aprovar pedidos e realizar pagamentos via PIX, na plataforma de WhatsApp Business;
- Envio de promoções e comunicação de marketing para engajamento e fidelização dos clientes.
Graças a essa visão, a empresa tem um foco muito maior na resolução de problemas de forma ágil e detalhista, dando dinamismo e gerando confiabilidade para os mecânicos da base.
Além disso, a empresa já está na era das IAs. Nas visitas dos assessores externos, os dados coletados são enviados para a plataforma da Twilio, e as mensagens de áudio são transcritas detalhando as questões discutidas para o banco de dados da empresa.
"Estamos muito satisfeitos com a plataforma da Twilio e desejamos continuar crescendo junto com a empresa. A Mecanizou preza muito pelo alto nível de personalização e atenção ao cliente e isso é algo que desejamos que sempre faça parte do nosso negócio sempre."
