Dell、オンラインセールスの拡大にSMS通知を活用

Dellでは、SMS通知を使用して、注文状況について顧客と即時に連絡を取り合い、ブラックフライデーなどのオンラインショッピングのピーク時でも常に顧客に情報を提供しています。

イノベーションを推進

Dellは、プライベートカンパニー体制により、柔軟性と起業家精神に満ちた企業として、社内の技術革新を推進しながら、顧客により良いサービスを提供し、販売目標を達成しています。

Dellでは、ブラックフライデーや、小売業において重要な年末のショッピングシーズンに間に合うように、SMSによる注文確認を導入する必要があり、迅速な行動が求められましたが、 Twilio SMSをわずか数週間で導入し、お客様に注文状況を常に通知できるようにしました。 

最新情報を即座に配信

DellがTwilioを選んだ理由の1つは、クレジットカードの保留を顧客に知らせることでした。クレジットカードで不正利用が疑われる場合、消費者のクレジットカードは保留になり、Dell.comでの購入は予期せず停止されることがあります。これは、Dellの消費者や中小企業の顧客が頻繁に経験してきたことです。たとえば、お客様がノートPCをアップグレードしようとしています。お客様は新しいコンピューターを慎重に選択してカスタマイズし、［注文］をクリックしました。注文した側では、すべて問題なく処理されていますが、クレジットカード会社がその注文を不正と見なし、支払いを保留にすることがあります。この場合、お客様は注文が保留されていることを知らないままです。

以前は、クレジットカード会社が注文を不正と見なした場合、Dellでは24時間内にお客様にメールを送信していましたが、迷惑メールフォルダーに振り分けられてしまうことがよくありました。メールでの通知が失敗すると、カスタマーケア担当者がお客様に電話をかけますが、ボイスメールに届くことが頻繁に発生していました。その結果、Dellはお客様に連絡が取れず、決済の問題を解決できないケースが多く発生しており、お客様の満足度は低下し、売上を失うことになりました。

さらに、お客様は注文状況についてカスタマーケアに頻繁に電話で問い合わせていました。これらの着信と発信の通話を処理するために多くのリソースを要していました。このため、Dellでは、注文状況に関するお客様からのエスカレーションを大幅に減らす方法を見つける必要がありました。

メールや電話は、顧客と効果的にコミュニケーションをとるための手段としてはもはや不十分でした。Dellでは、顧客とのより良いコミュニケーションを取る方法を模索し始めました。その答えはSMSでした。調査によると、SMSメッセージの98%が最初の4～6分に読まれますが、メールは22%にとどまります
 

グローバルな展開力と拡張性を備えたソリューション

Dellでは、社内外のテキストメッセージソリューションをいくつか評価しましたが、単一のプラットフォームで標準化できるグローバル展開やAPI機能を提供するものはありませんでした。

Twilioは大量のボリュームを処理する能力があり、グローバルに拡張できるため、DellはTwilioを導入しました。Twilioの導入により、DellはSMS通知を迅速に実装し、ブラックフライデー、サイバーマンデー、その後の休日の繁忙期に間に合わせることができました。  

現在、SMSにより、Dellは顧客に最新情報を常に提供し、満足度を高めることができています。Twilioは、売上の損失を防ぐのに重要な役割を果たしています。たとえば、ブラックフライデーには、顧客はDell.com以外のさまざまなサイトでも買い物をします。顧客のクレジットカードで不正利用の可能性があると銀行が判断すると、注文が保留されることがありますが、Dellでは、その旨をテキストメッセージで即座に顧客に自動通知するため、顧客が買い物したときのことをまだ鮮明に覚えている間に、クレジットカード会社とDellに連絡して購入を完了できるため、問題をすぐに解決できます。

Dellでは、テキストによる注文追跡にもTwilioを利用しています。具体的には、注文が出荷されるとSMSが送信されるため、顧客は配送情報のリンクから簡単に追跡できます。

顧客に最新情報を常に提供

現在、Dellの顧客は、希望するテクノロジーストアからタイムリーな情報や通知を受け取ることができます。「Twilioは、顧客に常に最新の情報を提供するという当社の目標の達成に本当に役立ち、お客様からも好評です」とChowdhry氏は述べています。

Dellでは、注文確認にTwilioを利用し、売上の損失を防ぐソリューションにより売上が増加しました。また、注文の問題に起因するエスカレーションが大幅に減り、決済に関する問題について顧客に積極的に連絡することにより、カスタマーケアのコストも削減されました。

詳細はこちら

顧客向けのSMSアラートを設定する方法については、アカウント通知のページをご覧ください。  

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