Dell genera más ventas en línea con alertas de sms

Dell utiliza notificaciones de SMS para facilitar la comunicación instantánea con los clientes sobre el estado de sus pedidos, manteniéndolos informados incluso durante los períodos de compras en línea más exigentes, como Black Friday.

Impulsar la innovación

Con una estructura de propiedad privada, Dell es flexible y empresarial, lo que le permite hacer lo que mejor hace: servir a los clientes mientras promueve innovaciones tecnológicas internas que ayudan a Dell a alcanzar sus objetivos de ventas.

Cuando Dell necesitaba implementar confirmaciones oportunas de pedidos a través de SMS para el Black Friday y la temporada de compra crítica del cuarto trimestre del comercio minorista, tuvo que moverse con rapidez. Dell implementó Twilio SMS en pocas semanas, lo que posibilitó la comunicación que mantuvo a los clientes informados sobre el estado del pedido en todo momento.

Entrega de actualizaciones instantáneas

Una razón por la que Dell recurrió a Twilio fue informar a los clientes sobre las retenciones de tarjetas de crédito. El presunto fraude de tarjeta de crédito puede conducir a una retención en la tarjeta de crédito de un consumidor y a una interrupción inesperada de una compra en Dell.com, algo que los consumidores de Dell y clientes de pequeñas empresas han experimentado con demasiada frecuencia. Imagina que un cliente está listo para actualizar su laptop. Ella ha elegido y personalizado cuidadosamente la nueva computadora e hizo clic en “Order” (Pedir). Para ella, todo funciona bien. Pero lo que ella no sabe es que la empresa de tarjetas de crédito marcó el pedido como fraudulento y el pago está en espera.

Anteriormente, cuando la empresa de tarjetas de crédito marcaba el pedido, Dell enviaba un correo electrónico al cliente dentro de las 24 horas, pero a menudo terminaba como correo basura. Después de eso, un representante de atención al cliente llamaba al cliente, pero con frecuencia llegaba al buzón de voz. En muchos casos, Dell no podía comunicarse con el cliente y resolver el problema de pago, lo que generaba insatisfacción por parte del cliente, además de una venta perdida.

Adicionalmente, los clientes con frecuencia llamaban a servicio al cliente para preguntar sobre el estado de su pedido. Estas llamadas entrantes y salientes requerían recursos costosos. Dell necesitaba encontrar una manera de reducir en gran medida las escalaciones del cliente relacionadas con el estado del pedido.

El correo electrónico y el teléfono ya no eran suficientes medios para comunicarse eficazmente con los clientes. Dell comenzó a buscar una capacidad para comunicarse mejor con los clientes. La respuesta fue SMS. Según la investigación, el 98 % de todos los mensajes SMS se leen en los primeros 4 a 6 minutos después de la entrega, en comparación con el 22 % de los correos electrónicos.

Una solución con alcance y escala globales

Dell evaluó varias soluciones de mensajes de texto internas y externas, ninguna de las cuales proporcionaba el alcance global o las capacidades de API que le permitieran estandarizarse en una sola plataforma.

Dell recurrió a Twilio por su capacidad para manejar grandes volúmenes y escalar a nivel mundial. Además, Twilio permitió a Dell implementar rápidamente la solución de notificaciones de SMS justo antes del Black Friday, Cyber Monday y los días festivos subsiguientes.

Actualmente, SMS permite a Dell mantener al cliente informado y satisfecho. Twilio tiene un papel importante en la prevención de la pérdida de ventas. Por ejemplo, los consumidores que compran en Dell.com por Black Friday también realizan compras en varios otros sitios. Si el banco retiene una tarjeta de crédito de un cliente, Dell envía automáticamente al cliente una notificación por mensaje de texto de que el pedido se puso en espera. Gracias a que el proceso de compra sigue siendo reciente en la mente del cliente, puede rectificar rápidamente el problema mediante la comunicación con su empresa de tarjetas de crédito y Dell para completar la venta.

Dell también utiliza Twilio para realizar el seguimiento de pedidos por mensaje de texto. Para esto, se activa un SMS cuando se envía un pedido, de modo que un cliente pueda vincular la información de envío y realizar un seguimiento del paquete fácilmente.

Mantener a los clientes informados

Ahora sí,los clientes de Dell obtienen lo que desean: comunicación oportuna desde su tienda de tecnología preferida. “Twilio realmente nos ayuda a alcanzar nuestro objetivo de mantener informado al cliente en todo momento, y a los clientes les encanta”, dijo Chowdhry.

Como resultado del uso de Twilio para la confirmación de pedidos, Dell ha visto un aumento en las ventas debido a su solución de prevención de pérdida de ventas. Dell también ha experimentado una gran reducción en las escalaciones generadas por problemas de pedidos y una reducción en los costos de servicio al cliente mediante la comunicación proactiva con los clientes sobre problemas de pago.