Creditas investe em plataforma na nuvem para entregar excelente atendimento ao segurado

Desafio

Superar as dificuldades envolvendo instabilidade e má qualidade nas ligações da central de atendimento

Solução

Usando o Flex, os 400 agentes da Creditas podem acessar todo o histórico do cliente em seus sistemas legados integrados, com melhor qualidade de chamada e satisfação do cliente

A Minuto Seguros, parte do grupo Creditas, é a maior corretora de seguros auto online do país. Seus principais compromissos estão ligados à qualidade, agilidade e rapidez de seus serviços, sobretudo por ser uma corretora digital que busca a tecnologia como facilitadora, sem deixar de se diferenciar por um atendimento primoroso em seu fator humano.

Com essas características no core do negócio, a empresa não poderia deixar de buscar cada vez mais qualidade para sua infraestrutura, sobretudo nas partes que tocam seus clientes, seu contact center. Há cerca de 02 anos, a empresa estava enfrentando dificuldades com instabilidade e quedas nas ligações feitas e recebidas em seu centro de atendimento ao cliente. O que se tornou um grande desafio para a empresa, já que a comunicação com seus segurados é um dos principais pilares para o seu negócio, e ter uma comunicação clara e eficiente com seus clientes faz parte de seu objetivo de ser uma seguradora de destaque na qualidade e agilidade de seus serviços.

Desafios: Solução legada com instabilidades e não multicanalidade 

Inicialmente, a Minuto Seguros utilizava uma solução on premise que não atendia as necessidades da sua central de atendimento ao cliente, principalmente pela falta de funcionalidade para suportar uma multicanalidade, contando apenas com telefonia e um chat simples. Além disso, a instabilidade e quedas nas ligações se tornaram constantes, e o sistema de atendimento ficava, por vezes, horas fora do ar. “O impacto dessas quedas abruptas e sem retorno no relacionamento com nossos clientes era muito intenso e negativo, pois sendo uma seguradora, já lidamos com situações que desgastam o bem-estar da vida de nossos segurados. Nossa função é diminuir o estresse, ser apaziguadores das dores dessas pessoas, e por isso precisávamos mudar imediatamente para uma solução confiável”, explica Vagner Jesus, Gerente de Engenharia na Creditas. 

Além das falhas, o suporte oferecido era muito precário, o que afetava diretamente a Minuto Seguros diariamente. “Até buscávamos solucionar internamente os problemas, trocando bastante de links de telefonia, mas o problema estava na plataforma, e esses problemas também se estendiam para os indicadores que vinham nas dashboards de acompanhamento, que não eram muito fidedignos, o que gerava problemas de comunicação com nossos segurados”, complementa Jesus.

Em busca de uma nova plataforma de atendimento mais confiável e segura

Os problemas se tornaram insustentáveis em um dia de grande volume de ligações em que o sistema, mais uma vez apresentou falhas, deixando centenas de clientes sem atendimento. Diante desse cenário emergencial, a empresa iniciou seu processo de avaliação de novas ferramentas de mercado. Para avaliar as empresas concorrentes, realizaram uma POC e a qualidade do Twilio Flex se mostrou muito superior aos concorrentes, fazendo-os optar pela solução. 

O principal diferencial, de acordo com a Minuto Seguros, foi a modularidade oferecida pelo Flex, a ausência da necessidade de migração instantânea de toda a infraestrutura. No Flex, é possível fazer a migração canal por canal. Além disso, a capacidade de integração se mostrou útil não só para o CRM, mas também com a infraestrutura usada pelo resto do grupo Creditas, que havia acabado de agregar a Minuto Seguros ao grupo. A empresa já havia se decidido migrar de uma plataforma on premise para uma plataforma que fosse na nuvem (SaaS - Software as a Service),  mas o grande diferencial do Flex, além de ser 100% disponível através de Cloud Computing, permite também integração nativa e o uso dos links de telefonia que eles já possuíam, e ainda com condições comerciais competitivas. 

“Inicialmente, listamos o básico do que precisávamos”, comenta Jesus, “como poder usar um link próprio de telefonia, poder expandir para o uso do atendimento via WhatsApp, possuir uma URA multinível, um chatbot inteligente, integração com o CRM da empresa na mesma plataforma e, é claro, uma solução estável e de qualidade na telefonia”. As avaliações começaram em 2021, mas apenas em setembro de 2022 é que toda a solução foi ao ar, tendo iniciado sua implantação em março de 2022. Todo o processo foi amparado pela Wittel, parceria da Twilio para implementação do Flex.

Resultados inquestionáveis e o futuro: uma nova fase de atendimento ao cliente

Hoje há, em média, 400 pessoas utilizando os recursos do Flex diariamente. “Há um abismo entre o que havia antes e o que há hoje. O Flex mudou tudo. A estabilidade é fantástica. Praticamente não há problemas e já não temos mais reclamações dos consultores e dos segurados. Até nas gravações de monitoria podemos perceber melhora de avaliações, graças à qualidade das ligações. Além disso, com a integração, o atendente tem acesso a todo histórico sobre o cliente, o que melhora muito o atendimento personalizado e humano dos nossos serviços. Por exemplo, como já não temos mais falhas no atendimento telefônico, não temos mais clientes precisando retornar a ligação ou aguardar nosso atendente retomar o contato. As taxas de eficiência chegaram a 30%”, explica Jesus.

Hoje, a Minuto Seguros recebe feedbacks reconhecendo sua capacidade de resolver os problemas de seus clientes em um único atendimento, além de elogios e outros comentários. Para o futuro, a seguradora está implementando sua plataforma de WhatsApp, também junto à Twilio, e tem previsão de disponibilidade nos próximos meses. Além disso, buscam melhorar o chatbot, para deixá-lo mais inteligente, com solução de autosserviço e adicionar conectividade com redes sociais. A Minuto Seguros também estuda aplicar o uso de inteligência artificial à infraestrutura do Flex como parte da operação. Eles imaginam poder realizar cobranças via IA, assim como as primeiras interações do chat e até ofertas de promoções.

“Estamos muito satisfeitos com o Twilio Flex e esperamos ampliar essa parceria no futuro”, conclui Jesus.