A Aplazo está modernizando os serviços financeiros dos mexicanos

Desafio

Devido ao rápido crescimento da empresa, a Aplazo esperava se tornar uma empresa orientada por dados a fim de obter dados e informações precisos, bem como automatizar e aprimorar o apoio ao cliente. Antes de adotar a Segment e o Flex, a Aplazo dispunha de um sistema manual para o processamento de dados, e o suporte ao cliente não comportava o nível de crescimento experimentado. A empresa necessitava de uma ferramenta que ajudasse a visualizar os dados da plataforma de suporte ao cliente e a informar quantos incidentes estavam entrando no sistema, a que horas, o tempo de resolução e a maneira de aprimorá-los.

Solução

Esse desafio fez a Aplazo adotar o Twilio Flex. Com o apoio da IZEI Consulting, nossa principal parceira na América Latina, foi possível realizar uma implementação precisa para atender chamadas de clientes por meio de diversos canais (telefone, WhatsApp, SMS e e-mail). A Flex proporcionou aos agentes a visibilidade do histórico de chamadas anterior do cliente para evitar perguntas que já haviam sido respondidas. Também forneceu ferramentas para a personalização do fluxo de chamadas, roteamento e atribuição de linhas.

Como a maioria dos países, o México experimentou um boom no comércio eletrônico durante a pandemia da COVID-19. Isso, juntamente com o crescimento da classe média, houve um aumento no interesse dos gastos dos consumidores. Entretanto, com uma grande porcentagem da população do país ainda sem acesso a serviços bancários (somente 11% têm acesso a crédito), o desenvolvimento do varejo enfrentou um obstáculo.

O México tem se caraterizado pela rápida adoção de novas tecnologias e, graças à introdução de novas regulamentações de fintechs, várias formas alternativas de financiamento começaram a surgir. A Aplazo foi fundada em 2021 por Ángel Peña e Alex Wieland com o intuito de oferecer pequenos empréstimos de curto prazo, do tipo "compre agora, pague mais tarde" (BNPL), que vêm se mostrando ideal para o México e benéfico para comerciantes e clientes.

A solução é gratuita para os clientes, que obtêm aprovações de crédito rápidas e a capacidade de fazer compras que não poderiam realizar de outra forma. Os empréstimos podem ser reembolsados ao longo do tempo e em parcelas regulares, geralmente a cada 15 dias, alinhadas com dia do pagamento, que, no México, ocorre quinzenalmente.

"A Aplazo está combatendo o acesso desigual ao crédito, fornecendo aos consumidores uma forma alternativa de crédito que ajuda a expandir o poder de compra de forma financeiramente responsável e de baixo risco", afirma Ángel Peña, cofundador e CEO da Aplazo.

A partir de outubro de 2022, a empresa chegou a mais de 20 estados mexicanos e estava disponível em mais de 2.500 lojas, incluindo a Promoda, a Oggi, a Charly e a Panamá, além de 5.000 pontos de venda. As lojas têm interesse em usar a Aplazo para atrair mais consumidores entre os millennials e a geração Z, que preferem pagar suas compras com cartão de débito, em vez de crédito, para evitar dívidas e altas taxas de juros. A Aplazo também busca parcerias com um número cada vez maior de comerciantes nos setores de moda, calçados e beleza. Em 2021, a empresa garantiu um investimento de 27 milhões de dólares em capital de risco para financiar sua expansão internacional.

Continuar crescendo enquanto aperfeiçoa o apoio ao cliente.

Entretanto, para manter a fidelidade de sua base de clientes, que vem crescendo 380% ao ano, a empresa precisava otimizar seu serviço de suporte ao cliente. Esse processo envolveu a implementação de ferramentas tecnológicas automatizadas para responder rapidamente a perguntas simples, mas também ser capaz de transferir os clientes a um agente humano para responder perguntas mais complexas.

Além disso, a Aplazo sabia que, para manter sua taxa de crescimento e acelerar as taxas de aprovação de crédito, era necessário acessar e analisar os dados dos clientes.

Twilio Flex e Segment: Escolha de um parceiro de comunicação e tecnologia.

Antes de adotar a Segment e o Flex, a Aplazo dispunha de um sistema manual para o processamento de dados, e o suporte ao cliente não comportava o nível de crescimento experimentado. A empresa necessitava de uma ferramenta que ajudasse a visualizar os dados da plataforma de suporte ao cliente e a informar quantos incidentes estavam entrando no sistema, a que horas, o tempo de resolução e a maneira de aprimorá-los.

"Buscávamos reduzir os tempos de resposta e aprimorar a eficiência na resolução de problemas. Queríamos automatizar todo o processo de apoio ao cliente e simplificar a resolução de incidentes", acrescentou Molina.

Esse desafio fez a Aplazo adotar o Twilio Flex. Com o apoio da IZEI Consulting, nossa principal parceira na América Latina, foi possível realizar uma implementação precisa para atender chamadas de clientes por meio de diversos canais (telefone, WhatsApp, SMS e e-mail). A Flex proporcionou aos agentes a visibilidade do histórico de chamadas anterior do cliente para evitar perguntas que já haviam sido respondidas. Também forneceu ferramentas para a personalização do fluxo de chamadas, roteamento e atribuição de linhas.

Com o aconselhamento e a consultoria da IZEI, a Aplazo lançou inicialmente um produto mínimo viável (MVP) para fazer a migração do provedor anterior e atingir três objetivos bastante claros: a automação (chatbots otimizados); a melhoria da experiência do cliente e do agente; e a rastreabilidade da operação em tempo real. A Aplazo também optou pela adoção da plataforma de dados do cliente (CDP) da Twilio, a Segment, o que permitiu coletar, armazenar e obter uma visão unificada dos dados dos clientes e, em seguida, aplicar ferramentas analíticas e obter informações importantes sobre os clientes.

"A IZEI entende não somente a plataforma, mas também o potencial de integração com outros sistemas, levando os projetos para um nível superior", afirmou Escalante.

Com a Segment, a Aplazo pode coletar e organizar dados em primeira mão, isto é, dados que os consumidores fornecem às empresas para melhorar a experiência geral de compras. A Aplazo utiliza dados alternativos, como registros bancários abertos e registros de telecomunicações, para avaliar a credibilidade dos consumidores e seu nível de capacidade de pagamento.

"Ao fornecer às nossas lojas parceiras acesso a novos segmentos de clientes dignos de crédito, a Aplazo já configura como um método de pagamento indispensável, ocupando até 60% do volume transacional e aumentando a conversão e repetição de compras", afirma Alex Wieland, cofundador e COO da Aplazo.

Resultados

Desde a mudança para a Twilio, a Aplazo conseguiu automatizar áreas completas de suporte ao cliente e melhorar a eficiência do roteamento de chamadas, resultando em:

•  Redução de 6% nos custos com melhorias significativas na eficiência e na experiência do usuário.
• Redução de 123% no tempo médio de atendimento do cliente (AHT). Isso se deve principalmente à introdução de bots de atendimento ao cliente, que ajudaram a coletar informações que poderiam ser usadas para otimizar o tempo de ciclo por agente e automatizar determinadas interações que anteriormente exigiam assistência do atendente.
• Redução de 7,4% no número de clientes que realmente precisam falar com um atendente humano, graças ao uso de bots automatizados de atendimento ao cliente.

A Aplazo agora monitora constantemente a produtividade e o uso eficiente da qualidade da plataforma. É possível atribuir automaticamente os atendentes para darem suporte aos clientes com base no canal preferido (voz, SMS, WhatsApp, Webchat, Facebook Messenger e chatbot). Também é possível criar uma comunicação direta e personalizada com os clientes a fim de oferecer uma experiência pessoal e relevante.

A empresa entendeu que o que não pode ser medido não pode ser controlado e, portanto, aprimorado. O Flex e a Segment forneceram os dados necessários em nível detalhado para medir as principais áreas de suas operações.

Além disso, a Aplazo melhorou a interface da plataforma, facilitando o gerenciamento, a resposta e o encerramento de conversas com os clientes por meio de atalhos de texto e respostas padronizadas. Com fluxos de trabalho automatizados, os agentes podem responder às necessidades do cliente de forma mais assertiva. Os casos de uso estão sendo categorizados de forma mais eficaz, permitindo que a Aplazo colete informações prospectivas mais precisas e detalhadas que podem ser utilizadas para melhorar ainda mais as operações.

Por meio de dados aprimorados, a Aplazo toma decisões mais rápidas e informadas com base em uma compreensão mais profunda do negócio e, assim, minimiza os riscos ao introduzir novos produtos.

O relacionamento da empresa com seu parceiro tecnológico, a IZEI, é fortalecido a cada dia. "A IZEI realmente entende o tipo de inovação de que a Aplazo necessita para se manter à frente do mercado. Esse entendimento nos permitiu criar um mapa que facilitará a escalabilidade do nosso projeto Twilio Flex a curto prazo", afirmou Escalante.

No geral, houve melhorias na produtividade dos agentes, redução no tempo médio de espera, taxas mais altas de resolução de consultas no primeiro contato e níveis mais baixos de chamadas abandonadas.

Em última análise, através do apoio ao cliente aprimorado, a Aplazo sente que está contribuindo para promover a inclusão financeira, reduzir os níveis de dívida e incentivar o planejamento financeiro.

"Vemos nossa plataforma como base para democratizar o crédito na América Latina. Estamos permitindo que as lojas se conectem com os consumidores de uma forma criativa e com propósito, gerando mais fidelidade e confiança", concluiu Wieland.