Commureのオムニチャネルコミュニケーションによる患者のエンゲージメントと健康状態の転帰の向上

課題

Commureは、患者の治療過程全体を大規模にサポートできるオムニチャネルコミュニケーション戦略を構築するための単一のソリューションを必要としていました。 

解決策

TwilioとCommureのEngageプラットフォームが連携し、医療従事者はチャット、電話、SMSを介して患者に対応できます。 

今日の医療環境では、効果的な医療を提供する際に患者が関わることが重要です。実際、患者の50%は、デジタル体験が不十分だと医療従事者との体験全体が台無しになる可能性があると回答しています。

医療機関が、患者の期待する消費者のような体験を提供できるように、デジタル医療会社であるCommureは、証拠に基づく患者の治療過程に沿って患者の治療を合理化するオムニチャネルエンゲージメントソリューションを提供しています。このソリューションはCommure Engageと呼ばれ、医療従事者が、自動デジタルナビゲーション経路、つまりCommure EngageのバイスプレジデントであるRick Strobridge氏いわく「デジタルへの誘導」を通じて患者のアクティブ化、関与、監視に役立ちます。

こうした誘導により、医療従事者は患者を好みのチャネルにつなぎ、患者の治療を強化し、医療体験を大規模に向上できます。「対面で行う患者の治療は、人との接触が頻繁、親密で、つながりがありますが、拡張性はありません」とStrobridge氏は述べています。「患者が農村地域にいて、臨床チームが数マイル離れている場合も不便です。SMS、メール、IVRは、患者の治療にとり非常に効果的な方法であることがわかりました。容易に拡張でき、患者対面アプリと統合できます」

パンデミック中、デジタル患者エンゲージメントの需要が急増し、Commureはオムニチャネルコミュニケーションをサポートする単一のパートナーを探しました。 トップの競合企業として登場したTwilioは、Commureの要件をすべて満たしました。

• グローバル化: Commureには、世界中の患者とシームレスにコミュニケーションし、複数の言語や国に対応するソリューションが必要でした。 

• 拡張性: Commureには、ビジネスと顧客のニーズに合わせて拡張できるMessaging、SMS、音声向け汎用プラットフォームが必要でした。

• 柔軟性: Commureには、複雑な医療のユースケースをサポートし、さまざまな医療システムやアプリケーションと連携して動作できるシステムが必要でした。 

Twilioのおかげで、Commure Engageでは、医療従事者は好みのチャネルで患者とコミュニケーションをとることができ、パーソナライズされたコスト効率の高い高品質のデジタル治療を大規模に提供できます。 

企業向け患者コミュニケーションプラットフォームの構築

現在、CommureはTwilioを使用したMessaging、SMS、インタラクティブ音声応答（IVR）を使用し、3500万人の患者の接触と集計をする双方向コミュニケーションをオーケストレーションしています。これは、次の目的で500以上の独自の自動治療経路を通じて達成されます。

• 対面および遠隔医療のアクセスをスケジューリングする 
• 予約前および予約後の指示を共有する
• 継続的な治療のニーズについて話し合う
• マルチメディア教育コンテンツと教材を提供する
• 公衆衛生支援活動を実施する

これらの経路の一部は、患者の満足度を高めるだけでなく、医療従事者の収益損失を取り戻すように設計されています。患者がテキストメッセージやIVRから予約をキャンセルすると、Commureのプラットフォームはキャンセル待ちリスト上の個人に自動で連絡を取り、キャンセルされたスロットを埋めることができます。患者は必要な治療を受けることができ、医療提供者はさもなくば失っていたはずの収益を確保できます。 

「当社が開発したこの自動化ライブラリにより、これらのデジタル治療経路の1対1の処方だけでなく、1対多の処方も可能になりました。」とStrobridge氏は述べています。

SMSは多くの個人が好むチャネルですが、Commureは電話やIVRを介して強力なエンゲージメントを見ていました。結局、デジタルに精通していない患者の中には、電話で医療従事者とやりとりすることを好む患者もいます。 

「多くはスマートフォンにアクセスできないだけで、音声はエンゲージメントを生み出すより普遍的な方法です」とStrobridge氏は述べています。「SMSと音声には非常に高いレベルのインタラクションがあることがわかっています。これにより、ダウンロードアプリを使用し、考えている以上に患者と関与し続けることができます」 

さらに、Strobridge氏は説明しています。「パーソナライズされたコミュニケーションで大規模な言語モデルを使用できるため、より魅力的なインタラクションを実現できました。ある人にとり魅力的でも、他の人にはそうでないためです」

患者の転帰の改善 

Twilioとの提携以来、Commureは医療業界の顧客パートナーとともに複数の調査を発表し、検証された治療過程におけるオムニチャネルコミュニケーションの有効性を評価してきました。次のような結果になりました。  

• 無断キャンセル数の削減: 予約忘れや治療の中止は、医療従事者のコストになります。Twilioを使用してメールとSMSによるリマインダーと治療前の指示を送信することで、Commureの医療関係の顧客は予約の出欠と治療の成功を改善できました。このような顧客の1人は、結腸内視鏡検査の無断キャンセルと同日のキャンセルがツール導入後に84%減少したことにも気づきました。

• 臨床転帰の改善: 別のCommureの顧客は、Commure Engageを使用し、アプリを介して慢性心不全患者を遠隔監視しました。最終的に、登録患者の再入院率は56%減少しました。

• 患者のエンゲージメントと満足度の向上: Commure Engageは、顧客が電子医療記録統合ソリューションを構築し、遠隔医療の予約をするのに役立ちました。メールとSMSを介したTwilio式予約リマインダーと指示を使用することで、患者の平均満足度は94%、将来の遠隔医療訪問に関心を示している患者は84%でした。

今後予想されるCommureの展開同社は、Twilio Branded Callingを導入し、患者に電話をかけたときに医療従事者の名前を表示する計画です。これにより、通話対応が改善され、Commureの顧客が患者とより良い関係を持つことができるようになります。 

「私はあなたを知りませんが、知らない電話番号の場合は、電話を取るつもりはありません」とStrobridge氏は述べています。「これまで医療関連の不在着信がありました。分からない番号の通話は取らないためです。この機能は、エンゲージメントの向上と治療コストのさらなる削減に役立つと思います」

Commureの患者エンゲージメントソリューションはTwilioと連携し、シームレスでパーソナライズされた効率的な患者体験を実現することで、医療業界を変革しています。音声、チャット、SMS、Commure、Twilioは、医療従事者が患者中心のアプローチを実現できるように支援しています。業界固有のニーズに合わせてカスタマイズされた革新的なツールとソリューションで医療機関を支援しています。

「Twilioにより、最善を尽くすことに集中できます」とStrobridge氏は述べています。「コミュニケーション面が重要であることは理解しており、クラス最高の臨床ソリューションを実現できます。Twilioにより、クラス最高の通信ソリューションも実現できます」