Como a Cloudbeds encurtou o onboarding do WhatsApp para menos de um minuto com o Programa Tech Provider da Twilio
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Desafio
Cloudbeds – Líder de software de gerenciamento de hospitalidade e parceira Twilio de longa data, a empresa queria agilizar e facilitar a comunicação entre hotéis e hóspedes durante toda a jornada do hóspede, mas o onboarding do WhatsApp era lento e complicado.
Solução
Agora, a Cloudbeds pode integrar rapidamente as propriedades dos parceiros no WhatsApp, permitindo mais tempo para inovar na comunicação com os hóspedes.
Há cerca de uma década, o setor hoteleiro e de hospedagem estava em uma situação um pouco complicada. Os hóspedes faziam a reserva, passavam pela estadia sem contato com a equipe e, em seguida, deixavam um comentário negativo. Por quê? Não sabíamos.
Esse era o problema.
Essa tendência de “hóspedes fantasmas” inspirou uma ideia para Chris Hovanessian, líder de experiência de hóspedes na Cloudbeds. Não seria possível facilitar a comunicação entre hotéis e hóspedes?
Hotéis e outros locais que recebem hóspedes para pernoite têm uma necessidade específica de ferramentas de comunicação inovadoras. Os hoteleiros e os anfitriões querem se comunicar de forma assíncrona com os hóspedes nos seus canais preferidos para garantir uma excelente experiência. Os hóspedes querem ter a capacidade de entrar em contato quando precisarem e, quanto mais fácil, melhor.
Os proprietários e hoteleiros ficam ansiosos para atender às solicitações de atendimento ao cliente, mas têm dificuldade em fazê-lo nos canais que os hóspedes preferem, seja por SMS, voz, WhatsApp ou outros meios. Chris e seus parceiros se prepararam para desenvolver uma solução para ajudar os hotéis a criar essas conexões e manter o controle do relacionamento com os hóspedes durante toda a jornada.
Como automatizar os processos para que a equipe do hotel possa dedicar mais atenção direta aos hóspedes? Porque, na maioria das vezes, eles estão ocupados com tarefas repetitivas e simples que podem ser automatizadas. Boa parte ocorre através de mensagens."
Transformação da forma como os hotéis se comunicam
Em 2015, Chris cofundou a plataforma de gerenciamento de hóspedes Whistle para ajudar as empresas de hospedagem a simplificar a forma como se comunicam. A plataforma foi lançada com a Twilio no centro de suas capacidades de comunicação, começando com SMS, MMS (para os Estados Unidos) e encaminhamento de chamadas. Cloudbeds, uma popular plataforma de gerenciamento de hospitalidade baseada na nuvem, já estava usando a Twilio para autenticação de dois fatores e alguns e-mails transacionais, mas queria uma experiência mais unificada de comunicação com hóspedes. A Cloudbeds reconheceu o poder e a simplicidade da solução de engajamento da Whistle e adquiriu a empresa em 2022.
Sua principal funcionalidade de mensagens programadas agora é conhecida como Whistle for Cloudbeds, e permite que as propriedades do parceiro organizem a jornada do hóspede de acordo com suas necessidades específicas. Desde a pré-chegada até a pós-estadia, os hóspedes recebem mensagens no seu canal preferido para confirmações, informações, assinaturas, check-ins, vendas adicionais, avaliações e muito mais.
"A comunicação assíncrona em plataformas como SMS ou WhatsApp é agora o canal de comunicação preferido para o tipo de situações de urgência mais baixa a média", diz Chris.
Em todas as plataformas de mensagens, o Whistle for Cloudbeds facilita a comunicação em tempo real entre hotéis e hóspedes para oferecer suporte a experiências melhores e menos avaliações negativas misteriosas após o fato.
À medida que a presença global da Cloudbeds cresceu, a empresa percebeu que o WhatsApp era muito popular na maioria dos mercados fora dos EUA e do Canadá. Mas havia um pequeno problema: o processo de onboarding do WhatsApp era complicado, envolvia muitas etapas e poderia levar mais de um mês para implementar cada um dos clientes da Cloudbeds.
A Twilio compartilhou com a Meta esse feedback da Cloudbeds e de vários outros fornecedores independentes de software (ISVs) que enfrentavam problemas semelhantes com o onboarding do WhatsApp. Como resultado, a Meta lançou o Programa WhatsApp Tech Provider para ajudar a dimensionar o processo de onboarding do WhatsApp.
O Programa Tech Provider da Twilio abre caminho para o crescimento global
À medida que os negócios cresceram internacionalmente, novos clientes, especialmente na América Latina e na Europa, deixaram claro que o WhatsApp era seu serviço de mensagens preferido.
"A pressão por um processo aprimorado com o WhatsApp e outros recursos começou a se intensificar", lembra Chris.
Graças ao WhatsApp Tech Provider Program, o onboarding do WhatsApp agora é quase sem esforço para os clientes da Cloudbeds. O processo técnico de integração do WhatsApp agora pode ser feito em uma única chamada de API ao usar a API Senders da Twilio. Ele verifica a legitimidade do número de telefone com a Meta, atualiza o perfil da marca e o configura para funcionar com a plataforma Cloudbeds. Antes, todo o processo poderia levar cerca de quatro semanas.
"No geral, é muito simples. É como um clique de botão. Estamos deixando de lado esse processo rigoroso e passando apenas a orientar o cliente a clicar e ativar", explica Chris.
“Na verdade, começamos justamente por causa da Twilio. Encontramos a Twilio e foi então que houve uma conexão, e parecia que algo assim era possível. Analisamos a concorrência, mas a Twilio continua sendo a melhor, com base em nossa experiência.”
Aumento da satisfação do hóspede, da eficiência operacional e da receita das hospedagens
As propriedades que implementam a solução da Cloudbeds podem ver de 10% a 15% de aumento na satisfação do hóspede nos primeiros meses. Esse aumento na satisfação não serve apenas para se gabar. Os hóspedes satisfeitos voltam sempre.
Chris explica: "Esse tipo de aumento na fidelidade e na satisfação geral do cliente tem um impacto direto na receita geral do hotel por meio de formas como as diárias médias (ADR). Isso permite que a propriedade aumente as tarifas porque está recebendo mais reservas diretas."
A Cloudbeds também pode ajudar as propriedades do parceiro a expandir o uso de mensagens para encontrar novos hóspedes: “Muitas propriedades estão apostando no marketing pelo Instagram”, explica Chris, “e usando-o como um canal para facilitar a geração de leads em tempo real. Agora elas podem se comunicar com os possíveis hóspedes diretamente pelo Instagram.”
Quais são os próximos passos para a Cloudbeds e a Twilio? Muitas coisas:
Uma implementação do Twilio Voice e do WhatsApp Voice está em andamento, permitindo que as propriedades tragam todos os seus métodos de comunicação para uma única plataforma.
Um programa piloto visa suavizar as atualizações feitas em resposta às regulamentações de mensagens, de modo que a Twilio atualize automaticamente o fluxo da API sempre que uma nova regulamentação for aprovada.
A equipe desenvolveu uma opção de autoatendimento para propriedades do cliente com a API de conteúdo para simplificar a atualização de modelos de mensagens do WhatsApp, em vez de enviá-los previamente para aprovação.
Além disso, a Cloudbeds está recriando o produto Whistle no aplicativo da Cloudbeds, um grande passo em direção a uma experiência mais integrada e perfeita para os usuários.
Atendimento excepcional em escala – o segredo está na comunicação
A Cloudbeds revolucionou a comunicação entre hotéis e hóspedes com uma solução que combina simplicidade, flexibilidade e escalabilidade. Embora seja difícil imaginar se hospedar em algum lugar e ainda ter que usar um telefone com fio para ligar para a recepção, a verdade é que muitos lugares ainda estão presos às suas formas antigas, o que dá à Cloudbeds muito espaço para crescer.
Com a ajuda da Twilio, a Cloudbeds continua a inovar e a oferecer uma maneira mais confiável para o sucesso de suas propriedades parceiras. À medida que cada vez mais proprietários e hoteleiros aprendem como a solução Cloudbeds é útil, a empresa os ajuda a satisfazer ainda mais hóspedes.
