Como a Cloudbeds encurtou o onboarding do WhatsApp para menos de um minuto com o Programa Tech Provider da Twilio

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30 dias a 1 dia
Processo de onboarding reduzido
Graph trending up
300%
de aumento ao ano no onboarding de novos números em 2023

Desafio

Cloudbeds – Líder de software de gerenciamento de hospitalidade e parceira Twilio de longa data, a empresa queria agilizar e facilitar a comunicação entre hotéis e hóspedes durante toda a jornada do hóspede, mas o onboarding do WhatsApp era lento e complicado.

Solução

Agora, a Cloudbeds pode integrar rapidamente as propriedades dos parceiros no WhatsApp, permitindo mais tempo para inovar na comunicação com os hóspedes.


Há cerca de uma década, o setor hoteleiro e de hospedagem estava em uma situação um pouco complicada. Os hóspedes faziam a reserva, passavam pela estadia sem contato com a equipe e, em seguida, deixavam um comentário negativo. Por quê? Não sabíamos. 

Esse era o problema. 

Essa tendência de “hóspedes fantasmas” inspirou uma ideia para Chris Hovanessian, líder de experiência de hóspedes na Cloudbeds. Não seria possível facilitar a comunicação entre hotéis e hóspedes? 

Hotéis e outros locais que recebem hóspedes para pernoite têm uma necessidade específica de ferramentas de comunicação inovadoras. Os hoteleiros e os anfitriões querem se comunicar de forma assíncrona com os hóspedes nos seus canais preferidos para garantir uma excelente experiência. Os hóspedes querem ter a capacidade de entrar em contato quando precisarem e, quanto mais fácil, melhor. 

Os proprietários e hoteleiros ficam ansiosos para atender às solicitações de atendimento ao cliente, mas têm dificuldade em fazê-lo nos canais que os hóspedes preferem, seja por SMS, voz, WhatsApp ou outros meios. Chris e seus parceiros se prepararam para desenvolver uma solução para ajudar os hotéis a criar essas conexões e manter o controle do relacionamento com os hóspedes durante toda a jornada.

“Como automatizar os processos para que a equipe do hotel possa dedicar mais atenção direta aos hóspedes? Porque, na maioria das vezes, eles estão ocupados com tarefas repetitivas e simples que podem ser automatizadas. Boa parte ocorre através de mensagens." ”

Chris Hovanessian Lead of Guest Experience at Cloudbeds

Transformação da forma como os hotéis se comunicam

Em 2015, Chris cofundou a plataforma de gerenciamento de hóspedes Whistle para ajudar as empresas de hospedagem a simplificar a forma como se comunicam. A plataforma foi lançada com a Twilio no centro de suas capacidades de comunicação, começando com SMS, MMS (para os Estados Unidos) e encaminhamento de chamadas. Cloudbeds, uma popular plataforma de gerenciamento de hospitalidade baseada na nuvem, já estava usando a Twilio para autenticação de dois fatores e alguns e-mails transacionais, mas queria uma experiência mais unificada de comunicação com hóspedes. A Cloudbeds reconheceu o poder e a simplicidade da solução de engajamento da Whistle e adquiriu a empresa em 2022.

Sua principal funcionalidade de mensagens programadas agora é conhecida como Whistle for Cloudbeds, e permite que as propriedades do parceiro organizem a jornada do hóspede de acordo com suas necessidades específicas. Desde a pré-chegada até a pós-estadia, os hóspedes recebem mensagens no seu canal preferido para confirmações, informações, assinaturas, check-ins, vendas adicionais, avaliações e muito mais.

"A comunicação assíncrona em plataformas como SMS ou WhatsApp é agora o canal de comunicação preferido para o tipo de situações de urgência mais baixa a média", diz Chris.

Em todas as plataformas de mensagens, o Whistle for Cloudbeds facilita a comunicação em tempo real entre hotéis e hóspedes para oferecer suporte a experiências melhores e menos avaliações negativas misteriosas após o fato. 

À medida que a presença global da Cloudbeds cresceu, a empresa percebeu que o WhatsApp era muito popular na maioria dos mercados fora dos EUA e do Canadá. Mas havia um pequeno problema: o processo de onboarding do WhatsApp era complicado, envolvia muitas etapas e poderia levar mais de um mês para implementar cada um dos clientes da Cloudbeds. 

A Twilio compartilhou com a Meta esse feedback da Cloudbeds e de vários outros fornecedores independentes de software (ISVs) que enfrentavam problemas semelhantes com o onboarding do WhatsApp. Como resultado, a Meta lançou o Programa WhatsApp Tech Provider para ajudar a dimensionar o processo de onboarding do WhatsApp.

O Programa Tech Provider da Twilio abre caminho para o crescimento global

À medida que os negócios cresceram internacionalmente, novos clientes, especialmente na América Latina e na Europa, deixaram claro que o WhatsApp era seu serviço de mensagens preferido. 

"A pressão por um processo aprimorado com o WhatsApp e outros recursos começou a se intensificar", lembra Chris.

Graças ao WhatsApp Tech Provider Program, o onboarding do WhatsApp agora é quase sem esforço para os clientes da Cloudbeds. O processo técnico de integração do WhatsApp agora pode ser feito em uma única chamada de API ao usar a API Senders da Twilio. Ele verifica a legitimidade do número de telefone com a Meta, atualiza o perfil da marca e o configura para funcionar com a plataforma Cloudbeds. Antes, todo o processo poderia levar cerca de quatro semanas.

"No geral, é muito simples. É como um clique de botão. Estamos deixando de lado esse processo rigoroso e passando apenas a orientar o cliente a clicar e ativar", explica Chris.

“Na verdade, começamos justamente por causa da Twilio. Encontramos a Twilio e foi então que houve uma conexão, e parecia que algo assim era possível. Analisamos a concorrência, mas a Twilio continua sendo a melhor, com base em nossa experiência.”

Chris Hovanessian Lead of Guest Experience at Cloudbeds

 Aumento da satisfação do hóspede, da eficiência operacional e da receita das hospedagens 

As propriedades que implementam a solução da Cloudbeds podem ver de 10% a 15% de aumento na satisfação do hóspede nos primeiros meses. Esse aumento na satisfação não serve apenas para se gabar. Os hóspedes satisfeitos voltam sempre.

Chris explica: "Esse tipo de aumento na fidelidade e na satisfação geral do cliente tem um impacto direto na receita geral do hotel por meio de formas como as diárias médias (ADR). Isso permite que a propriedade aumente as tarifas porque está recebendo mais reservas diretas."

A Cloudbeds também pode ajudar as propriedades do parceiro a expandir o uso de mensagens para encontrar novos hóspedes: “Muitas propriedades estão apostando no marketing pelo Instagram”, explica Chris, “e usando-o como um canal para facilitar a geração de leads em tempo real. Agora elas podem se comunicar com os possíveis hóspedes diretamente pelo Instagram.”

Quais são os próximos passos para a Cloudbeds e a Twilio? Muitas coisas:

  • Uma implementação do Twilio Voice e do WhatsApp Voice está em andamento, permitindo que as propriedades tragam todos os seus métodos de comunicação para uma única plataforma. 

  • Um programa piloto visa suavizar as atualizações feitas em resposta às regulamentações de mensagens, de modo que a Twilio atualize automaticamente o fluxo da API sempre que uma nova regulamentação for aprovada. 

  • A equipe desenvolveu uma opção de autoatendimento para propriedades do cliente com a API de conteúdo para simplificar a atualização de modelos de mensagens do WhatsApp, em vez de enviá-los previamente para aprovação.

Além disso, a Cloudbeds está recriando o produto Whistle no aplicativo da Cloudbeds, um grande passo em direção a uma experiência mais integrada e perfeita para os usuários.

Atendimento excepcional em escala – o segredo está na comunicação

A Cloudbeds revolucionou a comunicação entre hotéis e hóspedes com uma solução que combina simplicidade, flexibilidade e escalabilidade. Embora seja difícil imaginar se hospedar em algum lugar e ainda ter que usar um telefone com fio para ligar para a recepção, a verdade é que muitos lugares ainda estão presos às suas formas antigas, o que dá à Cloudbeds muito espaço para crescer.

Com a ajuda da Twilio, a Cloudbeds continua a inovar e a oferecer uma maneira mais confiável para o sucesso de suas propriedades parceiras. À medida que cada vez mais proprietários e hoteleiros aprendem como a solução Cloudbeds é útil, a empresa os ajuda a satisfazer ainda mais hóspedes.


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