"Testar, aprender e adaptar" – como a BGL construiu um contact center em 8 dias com a Twilio

Desafio

A BGL precisava de um contact center que capacitou seus agentes a trabalhar de forma remota e segura durante a pandemia de COVID-19, enquanto continuava fornecendo aos clientes o melhor serviço possível.

Solução

Com o Twilio Flex, a equipe da BGL criou um novo contact center virtual em 8 dias, capacitando 1.200 agentes a trabalhar de forma segura, enquanto manteve o mais alto nível de atendimento ao cliente.

A BGL Insurance, uma distribuidora digital líder de seguros, ajuda mais de três milhões de clientes com suas necessidades de seguro de vida, imóveis e automóveis.

Com quase 2.000 colegas em três locais em Peterborough, Sunderland e Wakefield, na Inglaterra, a BGL Insurance usa sua paixão, escala e experiência em benefício de seus clientes.

Nos primeiros meses de 2020, quando os lockdowns mantiveram os agentes de atendimento ao cliente da BGL em casa, a empresa permaneceu comprometida em oferecer a melhor experiência possível a seus clientes. Isso significava que a empresa precisava de uma maneira de fazer a transição de seus agentes para o trabalho remoto sem afetar os clientes da BGL e as operações em andamento, e o Twilio Flex foi a resposta.

Ao longo de apenas 8 dias, a equipe da BGL criou um novo contact center virtual com tecnologia Twilio, permitindo que 1.200 agentes trabalhassem remotamente e em segurança, mantendo o mais alto nível de atendimento ao cliente.

Uma solução rápida e (Flex)ível

Antes de se comprometer com um contact center baseado em nuvem, a BGL Insurance começou a explorar como a automação poderia beneficiar as operações e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência dos clientes. No início de 2019, a BGL executou um projeto piloto com a Twilio, que provou ser bem-sucedido em testes e serviu como base para um roteiro para a transição de sua solução local existente para um modelo totalmente baseado no Flex.

No entanto, a rápida disseminação da COVID-19 exigiu um cronograma de transição mais rápido. Um modelo no local não poderia facilitar isso rapidamente, portanto, a pressão era grande para encontrar uma maneira de mudar para o trabalho remoto sem afetar os clientes da BGL e as operações em andamento. Foi aí que a BGL decidiu adotar o Twilio Flex.

"A experiência do cliente da BGL tem tudo a ver com facilitar a interação entre os nossos clientes", disse Jayne Lansdell, diretor associado de processos e tecnologia da BGL. "A abordagem de teste, aprendizado e adaptação que a Twilio oferece por meio de sua plataforma torna o refinamento dessa experiência muito mais fácil de alcançar do que seria de outra forma."

Durante o período de transição de 8 dias, 25 membros da equipe da BGL migraram suas operações para um contact center baseado em nuvem da Twilio. Nesse mesmo momento, 250 novos notebooks foram elaborados, 60 agentes foram qualificados para web chat, 1.050 desktops foram reconfigurados e a equipe conseguiu manter os últimos 900 headsets no Reino Unido. Ao todo, 1.200 agentes passaram a trabalhar totalmente de forma remota durante o lockdown, e todos os contact centers da BGL seguiram operando e atendendo os clientes nesse período.

"Quando as restrições do lockdown vieram, nossa prioridade era manter a segurança dos colegas e o suporte aos clientes, e nosso investimento em Flex significava que isso era possível em um curto espaço de tempo e sem perder um dia de serviço", disse Lansdell. "Conseguimos manter todos os canais de comunicação abertos e alcançar ou melhorar nossas pontuações de satisfação do cliente, e nossas equipes adotaram o novo sistema com entusiasmo."

Aprimorar a experiência do cliente com IA

Com um modelo para o desenvolvimento contínuo em vigor, a BGL Insurance se concentrou em aprimorar sua abordagem e busca desenvolver o uso de IA para roteamento eficaz e maior automação em seus canais de voz. E unir canais de voz e digitais garante que os clientes obtenham respostas consistentes e serviços de alto nível, independentemente do ramo da BGL com o qual entraram em contato.

"No setor de seguros, o nível de automação já é extenso e crescente, e a pandemia acelerou isso, tendo reforçado a necessidade de as empresas simplificarem os processos e possibilitarem um acesso digital mais eficaz", explicou Lansdell. "Graças ao trabalho que fizemos em nossas plataformas e agora com a Twilio, sabemos que estamos prontos, não importa o desafio lançado pela COVID, e teremos um modelo mais flexível para o futuro à medida que a forma da nossa força de trabalho evolui para refletir as necessidades do novo normal."