“Probar, aprender y adaptarse”: Cómo BGL creó un centro de contacto en 8 días con Twilio

Desafío

BGL necesitaba un centro de contacto que empoderara a sus agentes para trabajar de manera remota y segura durante la pandemia del COVID-19, y que permitiera seguir brindando a sus clientes el mejor servicio posible.

Solución

Con Twilio Flex, el equipo de BGL creó un nuevo centro de contacto virtual en solo 8 días, lo que permitió que 1200 agentes trabajaran de forma segura y mantuvieran un servicio al cliente del más alto nivel.

BGL Insurance, un distribuidor digital de seguros líder, ayuda a más de tres millones de clientes con sus necesidades de seguros de vida, del hogar y de automóviles.

Con casi 2000 colegas en tres sitios en Peterborough, Sunderland y Wakefield, Inglaterra, BGL Insurance utiliza su pasión, escala y experiencia para el beneficio de sus clientes.

En los primeros meses del 2020, cuando los agentes de servicio al cliente de BGL se quedaron en sus casas para cumplir con la cuarentena, la empresa mantuvo el compromiso de ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes. Para ello, necesitaba una manera de realizar la transición de los agentes al trabajo remoto sin afectar a los clientes y las operaciones en curso de BGL, y Twilio Flex fue la respuesta.

En el transcurso de solo 8 días, el equipo de BGL creó un nuevo centro de contacto virtual con tecnología de Twilio, lo que permitió a 1200 agentes trabajar de forma remota y segura, además de mantener un servicio al cliente del más alto nivel.

Una solución rápida y (Flex)ible

Antes de comprometerse con un centro de contacto basado en la nube, BGL Insurance comenzó a explorar cómo la automatización podría beneficiar las operaciones y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de los clientes. A principios de 2019, BGL realizó una prueba piloto con Twilio, que demostró ser exitoso en las pruebas y sirvió como base de una hoja de ruta para la transición de su solución local existente a un modelo completamente basado en Flex.

Sin embargo, la rápida propagación del COVID-19 requirió un cronograma de transición más acelerado. Un modelo local no podía facilitar esto rápidamente, por lo que la presión estaba en encontrar una manera de migrar al trabajo remoto sin afectar a los clientes de BGL y las operaciones en curso. Fue entonces cuando BGL decidió realizar el salto a Twilio Flex.

“La experiencia del cliente de BGL se centra en hacer que a nuestros clientes les resulte sencillo interactuar con nosotros”, afirmó Jayne Lansdell, directora adjunta de procesos y tecnología en BGL. “El enfoque de prueba, aprendizaje y adaptación que Twilio permite a través de su plataforma abierta hace que el perfeccionamiento de esa experiencia sea mucho más fácil de lograr de lo que sería sin ella”.

Durante el período de transición de 8 días, 25 miembros del equipo de BGL trasladaron sus operaciones a un centro de contacto basado en la nube de Twilio. Además, en ese tiempo, se prepararon 250 nuevas computadoras portátiles, se capacitaron 60 agentes en el chat web, se reconfiguraron 1050 computadoras de escritorio y el equipo logró conseguir los últimos 900 auriculares en el Reino Unido. En total, 1200 agentes pasaron a una modalidad completamente remota durante la cuarentena, y todos los centros de contacto de BGL permanecieron abiertos y brindaron atención a los clientes durante este tiempo.

“Cuando se implementaron las restricciones de la cuarentena, nuestra prioridad fue mantener seguros a los colegas y no dejar de brindar soporte a los clientes, y la inversión en Flex hizo que fuera posible en un poco tiempo y sin perder un día de servicio”, explicó Lansdell. “Pudimos mantener abiertos todos los canales de comunicación y alcanzar o mejorar nuestros puntajes de satisfacción del cliente; además nuestros equipos adoptaron el nuevo sistema con entusiasmo”.

Mejora de la experiencia del cliente con IA

BGL Insurance, mediante un plan implementado para el desarrollo continuo, se centra en mejorar su enfoque y está buscando mejorar su uso de la IA para un enrutamiento eficaz y una mayor automatización en sus canales de voz. Además, juntar los canales de voz y digitales garantiza que los clientes obtengan respuestas coherentes y un servicio de primer nivel, sin importar con qué sucursal de BGL se comuniquen.

“En la industria de los seguros, el nivel de automatización ya es amplio y continúa en aumento, y la pandemia lo aceleró, dado que reforzó la necesidad de las empresas de simplificar los procesos y permitir un acceso digital más eficaz”, agregó Lansdell. “Gracias al trabajo que realizamos en nuestras plataformas y ahora con Twilio, sabemos que estamos listos, sin importar lo que nos depare el COVID, y que tendremos un modelo más flexible para el futuro a medida que la forma de nuestra fuerza laboral evolucione para reflejar las necesidades de la nueva normalidad”.