Como a Chime usa a Twilio para ajudar a proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente confiável

Desafio

A Chime queria oferecer uma experiência de atendimento personalizada a seus membros por telefone e chat e iterar rapidamente usando insights analíticos.

Solução

Com o Twilio Programmable Messaging e o Twilio Studio, a Chime criou uma solução de unidade de resposta audível (URA) altamente personalizada para todos os níveis de suporte de entrada que eles poderiam iterar e melhorar rapidamente. 

A Chime, líder em serviços bancários desafiadores nos EUA, está crescendo rapidamente, em grande parte graças ao seu foco em oferecer uma conta bancária sem taxas ocultas e ao compromisso de ajudar os membros a obter tranquilidade financeira.

“Tudo o que fazemos é focado na criação de produtos de serviços financeiros de baixo custo e fáceis de usar com o objetivo de ajudar nossos membros a melhorar suas vidas financeiras”, explica Alan Bustelo-Killam, gerente de produtos da Chime. “Vemos os membros como nossa maior prioridade e estamos focados em resolver os desafios financeiros diários enfrentados pelas pessoas dos Estados Unidos.”

Para ajudar a proporcionar uma experiência excepcional aos membros por telefone e chat, a Chime recorreu à Twilio.

“Queríamos proporcionar uma experiência de atendimento personalizada que resolvesse os problemas dos nossos membros e deixasse claro que eles estavam fazendo transações bancárias com um parceiro que estava lá para apoiá-los”, afirma Bustelo-Killam. “Precisávamos de um parceiro de tecnologia que, como a Twilio, pudesse se integrar de maneira confiável às nossas infraestruturas de tecnologia e nos ajudar a fazer ajustes rapidamente usando insights analíticos.”

Uma solução desenvolvida pela Twilio para clientes bancários modernos

A Chime começou a usar a Twilio com o Programmable Messaging, evoluindo para uma solução de unidade de resposta audível (URA) altamente personalizada, criada com o Twilio Studio, para todos os níveis de suporte de entrada.

“A facilidade de uso e a integração flexível da Twilio permitiram uma rápida iteração e melhoria”, declara Bustelo-Killam. A equipe criou uma integração com uma plataforma de testes A/B para agilizar o processo e obter informações em tempo real. Além disso, a conexão com a Segment de pipeline de dados do cliente oferece uma análise mais aprofundada das tendências. Essa abordagem acabou levando a um aumento de 12% na satisfação do cliente.

“Acreditamos profundamente que o investimento em tecnologia que possibilita a iteração é a melhor maneira de desenvolver excelentes experiências de serviço aos membros”, explica David Corson-Knowles, engenheiro sênior de infraestrutura de tecnologia.

“A Twilio tinha os recursos de que precisávamos e teve um bom desempenho na modelagem financeira, mas o mais importante foi que os nossos engenheiros estavam animados para começar”, complementa Bustelo-Killam.

“A equipe da Chime, que está crescendo e procurando por talentos de engenharia interessados em enfrentar desafios únicos, continua aproveitando o uso de novas tecnologias que impulsionam a satisfação e o engajamento do cliente”, declara Bustelo-Killam. A parceria com a Twilio apoia isso, permitindo rápida iteração e inovação à medida que a empresa cresce.