「テスト、学習、適応」—BGLがTwilioを使用し、8日間でコンタクトセンターを構築した方法

課題

BGLはコロナ禍に、オペレーターがリモートで安全に作業できるようにする一方で、顧客に最高のサービスを提供し続けることを可能にするコンタクトセンターを必要としていました。

解決策

BGLチームは、Twilio Flexを活用する新しい仮想コンタクトセンターを8日で構築し、最高レベルのカスタマーサービスを維持しながら、1,200人のオペレーターが安全に業務を行えるようにしました。

保険のデジタル販売で業界をリードするBGL Insuranceは、自動車保険、住宅保険、生命保険のニーズに対して300万人以上の顧客をサポートしています。

BGL Insuranceは、英国のPeterborough、Sunderland、Wakefieldの3拠点で、約2,000人のスタッフを擁しており、情熱、規模、専門知識を活かし、顧客満足の実現に取り組んでいます。

2020年初頭、ロックダウンによりBGLカスタマーサービスの担当者は在宅を余儀なくされた中、同社は顧客に最高の体験を提供することに全力を尽くしました。その目標を達成するには、オペレーターがリモートで業務を行いながらも、その顧客や業務の継続性に影響を与えないことが求められました。それを実現できたのがTwilio Flexでした。

わずか8日間で、BGLチームはTwilioを実装した新しい仮想コンタクトセンターを構築しました。これにより、1,200人のオペレーターはリモートで安全に業務を行いながら、最高レベルのカスタマーサービスを維持できるようになりました。

高速で柔軟なソリューション

BGL Insuranceは、クラウド型コンタクトセンターへの移行に取り組む前に、自動化が顧客体験を向上させながらもたらす業務上のメリットについて検討を始めました。2019年初頭に、BGLはTwilioのパイロット運用を開始しました。テストに問題がないことが実証されたこのパイロット版は、既存のオンプレミスソリューションから完全なFlexベースモデルへの移行ロードマップの基礎となりました。

しかし、新型コロナウイルスが急速に蔓延し、移行期間の短縮が余儀なくされました。オンプレミスモデルでは迅速な移行が困難なため、BGLの顧客や現行の業務に影響を与えることなくリモート業務に移行する方法を見つける必要がありました。この状況を考慮して、BGLはTwilio Flexの採用を即断しました。

BGLのプロセスとテクノロジー担当アソシエイトディレクターのJayne Lansdell氏は次のように述べています。「BGLの顧客体験は、お客様と私たちとのやり取りが簡単にできるようにすることに尽きます。Twilioのオープンプラットフォームを通じて、テスト、学習、適応のアプローチが可能になり、従来よりもはるかに簡単に体験を向上させることができます。」

8日間の移行期間中、BGLチームの25人のメンバーが、業務をTwilioのクラウド型コンタクトセンターに移行しました。また、この期間に250台の新しいノートPCを設定し、60人のオペレーターがWebチャットでスキルを向上し、1,050台のデスクトップPCを再設定し、最終在庫の900個のヘッドセットを調達できました。合計すると、1,200人のオペレーターがロックダウン期間中に完全にリモート運用になり、その間、すべてのBGLコンタクトセンターはアクセス可能な状態を維持し、顧客にサービスを提供していました。

Lansdell氏は次のように述べています。「ロックダウンで制限が強いられたとき、私たちの優先事項はスタッフの安全確保とお客様に対するサポートを維持することでした。Flexに投資したことでこれを実現でき、サービスは1日も中断することがありませんでした。すべてのコミュニケーションチャネルを常にアクセス可能な状態に保ち、顧客満足度スコアを達成、または向上させることができました。また、チームは熱意をもって新しいシステムを採用しました。」

AIによるカスタマーエクスペリエンスの向上

継続的な開発の今後の構想を示したBGL Insuranceは、アプローチの向上に注力し、音声チャネルでの効率的なルーティングと自動化の強化を目的として、AIの組み込みを検討しています。また、音声チャネルとデジタルチャネルを統合することで、顧客はBGLのどの支店に問い合わせても、一貫した応答と最高のサービスを受けられます。

Lansdell氏は、次のように述べています。「保険業界では、自動化のレベルはすでに拡大、進化しています。また、パンデミックが加速したことで、企業がプロセスを簡素化し、より効果的なデジタルアクセスを実現するニーズが高まっています。BGLのプラットフォーム、そしてTwilio上で成し遂げた成果をもって、新型コロナウイルスにより何が起きようとも対応できる準備ができていることが分かりました。また、ニューノーマルのニーズを反映して従業員の業務形態が変化するにつれて、今後は柔軟性が高いモデルが構築されることを確信しています。」