Track.co transforma o pós-vendas com dados analiticos com a plataforma da Twilio

Challenge

Apresentar disponibilidade, confiabilidade, escalabilidade e omnicanalidade para os clientes, de forma sólida, por meio de APIs integráveis e garantindo o preenchimento das limitações geográficas.

Solution

• API de WhatsApp Business
• SMS
• Sendgrid

A Track.co é uma empresa que tem foco em transformar feedbacks de clientes em estratégia de negócios, resultando em excelência na experiência do cliente. Desde 2012, a empresa lidera o mercado de “Voz do Cliente”, oferecendo ferramentas, serviços e conhecimento para que as empresas evoluam sempre em sua relação com seus consumidores. 

A empresa surge de uma análise de mercado que mostra que 69% das empresas brasileiras não realizavam ações de pós-vendas (Fonte: Estudo Sebrae Nacional e IBM 2012). Vendo isso, os fundadores tinham como grande objetivo entregar para as empresas a capacidade de ter análises otimizadas dos feedbacks que os clientes apresentam às empresas em uma plataforma completa, com IA analítica e se utilizando de métricas consolidadas no mercado, como NPS, CSAT e CES, abrangendo a visão  e compreensão do cliente, capturando os feedbacks direto dos canais de contato preferidos dos clientes. E é justamente na comunicação multicanal que a história da Track.co se conecta com a da Twilio.

Ouvindo a voz do cliente e tomando ações baseado em dados 

Os clientes querem ser ouvidos, e muitas empresas não estão atentas ao quanto isso é importante. Além disso, muitas empresas que realizam pós-vendas não conseguem garantir uma comunicação clara, disponível e pelos canais de preferência dos clientes. A parceria com a Twilio nasceu justamente para resolver essas questões. 

“A Track.co dispõe de uma plataforma inteligente de análise de dados, enquanto a Twilio fornece a infraestrutura de canais, que são necessários para garantir acesso, disponibilidade, escalabilidade e omnicanalidade. A união perfeita para garantir uma CX única”, explica Tomás Duarte, CEO e Co-Fundador da Track.co 

Nas últimas décadas, os canais digitais se tornaram muito relevantes na comunicação com o cliente, e atualmente, canais conversacionais são a chave para um relacionamento próspero, pois atendem às demandas e preferências dos clientes, garantindo que as métricas e informações necessárias cheguem às empresas.

“A necessidade principal da Track.co é garantir que os canais conversacionais estejam disponíveis e a Twilio nos garantiu isso com uma integração rápida, confiável, escalável e integrável. Atualmente, seguimos com pesquisas por e-mail, usando o Twilio Sendgrid, mas o canal em maior expansão é o WhatsApp, com  aumento de alcance médio de mais de 15% de respostas em relação aos outros canais, comenta Duarte. 

A empresa possui mais de 600 marcas operando com eles em tempo real no Brasil, sendo 10% delas na América Latina e mais de 400 marcas no mundo, como foco no mercado financeiro, saúde e varejo. Ao todo são mais de 168 milhões de consumidores monitorados em tempo real. 

“Não é fácil transformar um sentimento, uma vivência ou experiência em um indicador. Além disso, é preciso mostrar para o cliente que esse feedback é importante e, acima de tudo, dialogar com ele e estar disponível quando e onde ele deseja. É essa disponibilidade que facilita o trabalho de poder ouvir o cliente e, usando metodologias consistentes, transformar isso em um indicador acurado. Não poderíamos fazer isso sem a Twilio”, explica Tomás. 

Usando o WhatsApp como principal canal de comunicação para captura de feedback 

Com a chegada do WhatsApp como opção de respostas aos questionários de pós-vendas, as respostas dos clientes tendem a dobrar, com base no volume de mensagens e feedback dos clientes. São 20.000 mensagens trocadas diariamente por WhatsApp e somando aos outros canais, são mais de 55.000 diariamente. A Track.co constatou que as empresas que obtinham taxas de respostas de 15% via e-mail passaram a obter taxas de 40% seguindo as melhores práticas de coleta e o canal WhatsApp.     

Os números falam por si. Segundo análises da Track.co, as marcas que estão usando canais conversacionais, tendem em média a evoluir em cinco pontos seu NPS em 12 meses, garantindo que 85% dos clientes, em média, migrem de insatisfeitos para satisfeitos, uma vez que o fluxo de experiência do cliente é implementado e as medidas tomadas baseadas nos feedbacks são ouvidas. 

Fórmula de sucesso da Track.co para melhora de NPS 

A Track.co desenvolveu sua metodologia de como impactar na melhora do NPS e transformar clientes que eram detratores, em clientes felizes e fiéis à marca: 

• a tratativa de cada caso é individual, onde um problema específico do cliente é tratado, considerando seu histórico, disponibilidade e canais preferidos de atendimento
• o plano de ação que hoje é criado com auxílio de uma IA para tratar grandes volumes de dados.

Em alguns casos, algumas empresas aumentaram 15 pontos no NPS em dois anos baseados nessa estratégia. 

Antes de usar a Twilio como parceira de canais de comunicação, a Track.co sofria com limitações geográficas de comunicação, sobretudo na expansão para fora do Brasil. “É preciso ter e-mail, SMS, WhatsApp, tudo disponível e confiável, atendendo a todas as regras e demandas locais de comunicação, e a Twilio já nos fornece isso sem burocracia, pois essa camada já foi resolvida graças à presença da Twilio de forma global”, explica Duarte. 

Atualmente, a empresa está buscando se tornar “Embeded Signed Up” com o WhatsApp, possibilitando maior agilidade na entrega de implementação de operações de WhatsApp em seus clientes. Além disso, existem grandes expectativas no uso IAs para os próximos passos da empresa, sobretudo com “speech recognition”, possibilitando pesquisa por voz, e também na adoção do novo canal de mensajeria, o RCS for Business. 

“Para esses próximos passos, já contamos com a Twilio e a evolução será rápida, o que vai nos possibilitar estar muito mais disponíveis para nossos clientes, trazendo inovação nos processos, e gerando mais satisfação e fidelização entre nossos clientes, e seus usuários finais”, finaliza Duarte.