Track.co transforma la experiencia de posventa con datos analíticos gracias a la plataforma de Twilio

Desafío

Ofrecer disponibilidad, confiabilidad, escalabilidad y omnicanalidad a los clientes, de forma sólida, a través de API integrables y garantizando la cobertura incluso ante limitaciones geográficas.

Solución

• API de WhatsApp Business
• SMS
• Sendgrid

Track.co es una empresa que se enfoca en convertir comentarios de clientes en una estrategia de negocios, lo que da como resultado la excelencia en la experiencia del cliente. Desde 2012, ha liderado el mercado de “Voz del cliente”, ofreciendo herramientas, servicios y conocimientos para que las empresas evolucionen permanentemente en su relación con los consumidores. 

Esta empresa surge de un análisis de mercado que muestra que el 69 % de las empresas brasileñas no realizaban acciones de posventa (fuente: Estudio Nacional del Sebrae e IBM 2012). Al ver esto, los fundadores se plantearon como objetivo principal brindar a las empresas la capacidad de optimizar los análisis de los comentarios que los clientes dejan en una plataforma completa, utilizando IA analítica y métricas consolidadas en el mercado, como NPS, CSAT y CES, y contemplando la visión y comprensión del cliente por medio de la captura directa de comentarios desde los canales de contacto preferidos. Y es precisamente en la comunicación multicanal que la historia de Track.co se conecta con Twilio.

Escuchar la voz del cliente y tomar medidas basadas en datos 

Los clientes quieren ser escuchados y muchas empresas no son conscientes de lo importante que es esto. Además, muchas empresas que realizan posventa no logran garantizar una comunicación clara y disponible a través de los canales preferidos por los clientes. La asociación con Twilio nació justamente para resolver estos problemas. 

“Track.co tiene una plataforma inteligente de análisis de datos, mientras que Twilio proporciona la infraestructura de canales, necesarios para garantizar el acceso, la disponibilidad, la escalabilidad y la omnicanalidad. Es la unión perfecta para garantizar una CX única”, explica Tomás Duarte, CEO y Cofundador de Track.co 

En las últimas décadas, los canales digitales se han vuelto muy relevantes para la comunicación con el cliente y, en la actualidad, los canales conversacionales son la clave para una relación próspera, ya que satisfacen sus demandas y preferencias, lo que garantiza que las métricas y la información necesaria llegue a las empresas.

“La necesidad principal de Track.co es asegurar la disponibilidad de los canales conversacionales y Twilio nos garantiza esto gracias a una integración rápida, confiable, escalable e integrable. En la actualidad, continuamos realizando encuestas por correo electrónico con Twilio Sendgrid, pero el canal de mayor crecimiento es WhatsApp, que presenta un aumento de más del 15 % en el alcance promedio de respuestas en comparación con otros canales”, comenta Duarte. 

La empresa cuenta con más de 600 marcas que operan en tiempo real en Brasil, de las cuales el 10 % funciona en América Latina, y más de 400 en todo el mundo, concentradas en el mercado financiero, los servicios de salud y el comercio minorista. En total, hay más de 168 millones de consumidores monitoreados en tiempo real. 

“No es fácil convertir un sentimiento, una vivencia o una experiencia en un indicador. Además, es necesario mostrarle al cliente que su comentario es importante y, sobre todo, dialogar y estar disponible cuando y donde lo desee. Esta disponibilidad facilita la tarea de escuchar al cliente y, mediante metodologías consistentes, convertirlo en un indicador preciso. No podríamos hacer esto sin Twilio”, explica Tomás. 

Utilizar WhatsApp como el principal canal de comunicación para capturar comentarios 

Con la llegada de WhatsApp como una opción para responder las encuestas de posventa, las respuestas de los clientes tienden a duplicarse, según el volumen de mensajes y comentarios. Se trata de 20 000 mensajes intercambiados a diario por WhatsApp y, sumado a los otros canales, más de 55 000 mensajes todos los días. Track.co verificó que las empresas que obtenían tasas de respuesta del 15 % por correo electrónico comenzaron a obtener tasas del 40 % al seguir las mejores prácticas de recopilación y usar el canal de WhatsApp.     

Los números hablan por sí mismos. Según los análisis de Track.co, las marcas que usan canales conversacionales, en promedio, tienden a mejorar cinco puntos de su NPS en 12 meses. Esto significa que un 85 % de los clientes pasan de insatisfechos a satisfechos, debido a la implementación del flujo de experiencia del cliente y de las medidas tomadas con base en los comentarios. 

Fórmula de éxito de Track.co para mejorar el NPS 

Track.co desarrolló una metodología para mejorar el NPS y transformar a clientes detractores en clientes felices y fieles a la marca: 

• El tratamiento de cada caso es individual y se aborda un problema específico del cliente, considerando su historial, disponibilidad y canales de atención preferidos.

• El plan de acción hoy se crea con la ayuda de una IA para manejar grandes volúmenes de datos.

Hay empresas que en algunos casos han aumentado 15 puntos el NPS en dos años gracias a esta estrategia. 

Antes de contar con Twilio como socio en los canales de comunicación, Track.co tenía limitaciones geográficas, sobre todo al expandirse fuera de Brasil. “Es necesario tener correo electrónico, SMS y WhatsApp, todo disponible y confiable, y cumplir con todas las reglas y demandas locales de comunicación. Twilio nos proporciona todo esto sin burocracia, porque eso ya está resuelto gracias a su presencia en todo el mundo”, explica Duarte. 

En la actualidad, la empresa está buscando convertirse en “Embedded Signup” en WhatsApp, para permitir una mayor agilidad de entrega en la implementación de las operaciones de WhatsApp para sus clientes. Además, existen altas expectativas en el uso de IA en los próximos pasos de la empresa, especialmente con el reconocimiento de voz, lo que permitiría la consulta por voz y también la adopción del nuevo canal de mensajería, RCS for Business. 

“Para estos próximos pasos, ya contamos con Twilio y la evolución será rápida, lo que nos permitirá estar mucho más disponibles para nuestros clientes, llevar innovación a los procesos y generar más satisfacción y fidelización entre nuestros clientes y sus usuarios finales”, concluye Duarte.