Inter se alia à Twilio para oferecer experiência digital de excelência a seus correntistas

Desafio

Oferecer uma comunicação digital com baixa latência e falhas, melhorando o relacionamento com o cliente

Solução

A Inter implementou a Twilio, garantindo segurança de rede e qualidade de serviço de ponta a ponta para suas comunicações, com uma infraestrutrura de comunicação robusta, segura e escalável, com implantação rápida e qualidade empresarial.

O Inter é uma das empresas mais inovadoras do mercado financeiro brasileiro com mais de 30 anos de atuação.  

Anteriormente conhecido como Banco Intermedium, seu foco estava em empréstimos imobiliários, se tornando depois um banco de investimentos. Mesmo com seu histórico de décadas, o Inter se tornou mais conhecido do público geral por seu pioneirismo e inovação no mundo online, já que foi o primeiro banco a oferecer conta digital a seus correntistas no Brasil, em 2015. Desde então, a empresa se tornou precursora de inovação e modernidade no mercado bancário, com um crescimento exponencial acompanhando sua jornada.

Atualmente, o Inter possui mais de 37 milhões de contas de clientes abertas, com 30 mil novas contas sendo criadas por dia. Além disso, a empresa está em busca de expansão internacional, com 2 milhões de contas já abertas nos Estados Unidos e com planos de ir além.

Sendo uma empresa com crescimento orgânico exponencial, e sempre conectada à inovação, uma de suas características mais importantes é buscar inovação tecnológica, automação de processos e digitalização, de forma a sempre entregar melhores relacionamentos a seus clientes, praticidade a seus colaboradores e inovação em todo o processo bancário.

Pioneirismo em transformação digital financeira e o Super App

Antes de sua parceria com a Twilio, o Inter lidava com uma questão: a necessidade de tornar mais digital todo o processo de abertura de contas. Mesmo com suas contas sendo digitais, boa parte do processo de relacionamento com o cliente era bem pouco digital, sendo um pouco mais analógica ou “manual”. Ainda havia muitos formulários escritos que precisavam ser preenchidos.

Isso durou até meados de 2019, quando o banco lançou seu Super App, unindo todos os processos bancários em um mesmo local, a fim de democratizar o acesso ao banco para todos os tipos de pessoas. Com o Super App do Inter, a empresa oferece soluções integradas e seguras, criadas para destravar possibilidades para uma relação mais inteligente com o dinheiro.

Durante a pandemia, todo o mercado bancário sofreu muitas mudanças, e uma delas foi a aceleração da adesão às contas digitais, porém muitos bancos ainda não estavam prontos para lidar com isso e tiveram que realizar grandes mudanças para atender a seus correntistas em um curto período. “Para nós, esse processo foi mais simples, pois já havíamos começado a trabalhar com contas digitais muitos anos antes. Já possuíamos um modelo de negócios pronto e já tínhamos os aliados certos”, comenta Daniela. 

Busca por solução de OTP para trazer qualidade e estabilidade 

A parceria com a Twilio começou em 2020, com o objetivo de melhorar o processo interno de mensageria, já que naquele momento a solução que era usada apresentava instabilidade, quedas, além de outras dificuldades. 

Como uma agência digital, sem bancos físicos, toda a abertura de contas era feita via tokens de segurança, tanto na abertura de novas contas quanto para a realização de recuperação de senha, por exemplo. Assim sendo, a mensageria sempre foi crucial para sua operação, e o sistema antigo, com suas instabilidades, gerava grandes dificuldades e incômodos no atendimento ao cliente, com tokens que por muitas vezes não eram entregues aos clientes para a conclusão da verificação.

Por meio dos serviços de mensageria da Twilio, o Inter pode melhorar seu serviço de disparo de SMS, diminuindo o custo dos envios, garantindo a entrega das mensagens OTP e conquistando maior fidelidade de seus clientes. 

Inicialmente, a plataforma da Twilio começou a ser usada como uma segunda opção para suprir as falhas do sistema anterior, mas logo se tornou o sistema principal e único para mensageria dentro da empresa devido a sua alta qualidade de entrega.

Multi canais para atender audiências variadas 

Posteriormente, o serviço de SMS ganhou um aliado, que foi o uso do canal do WhatsApp, sendo usado para alguns casos de uso e audiência específica. O canal digital da META, apresentou alta qualidade além de um ROI maior para alguns tipos de envio.

Dentro do Inter, existem algumas diversificações de tipos de correntistas, e atualmente, os clientes das carteiras Prime e Win, é quem utilizam o serviço de mensageria via WhatsApp, além de atendimento humano disponível via WhatsApp. Tudo sendo realizado dentro do Super App do Inter. 

Toda a plataforma do WhatsApp foi implementada utilizando a solução de API da Twilio, e hoje ela também é utilizada para outras áreas de negócios, como os relacionamentos com correntistas pessoa jurídica. 

Outro resultado que o WhatsApp trouxe foi a taxa de abertura de contas que aumentou em 4.4%, demonstrando que esse canal vem sendo uma preferência do cliente. Para os correntistas Prime e Win, o Super App também oferece um contato com o gerente na própria tela do app, que é feita via WhatsApp ou videoconferência. 

Apesar disso, o SMS não deixou de ser essencial na operação do Inter, representando ainda 90% do volume de mensagens OTP para toda a parte transacional. 

“Preferimos manter mais opções de canais de mensagem  nesse momento, mantendo o SMS como algo puramente transacional e o WhatsApp para envios de mensagem de relacionamento com o cliente e transacional, oferecendo até mesmo conselhos de investimentos, sempre com um atendimento mais humano. Entendemos que o uso do WhatsApp para conversas mais longas é uma preferência de nossos correntistas, e talvez até dos brasileiros, assim como o SMS ainda é considerado o canal “oficial” quando o assunto são alertas e notificações para transações bancárias. São canais que servem cada um para uma estratégia de comunicação, que juntas são importantes e visam a melhor qualidade de relacionamento e atendimento a nossos clientes”, complementa Daniela.

WhatsApp no combate a fraudes

Outra funcionalidade do WhatsApp como ferramenta de relacionamento com o cliente no Inter é com os processos antifraude. Assim, sempre que uma compra fora do padrão de consumo do correntista é detectada, ele recebe uma mensagem via WhatsApp para confirmar quem está realizando a compra. Nesse caso, a taxa de resposta dos clientes é alta, em torno de 70%, o que demonstra que perfis verificados dentro do WhatsApp trazem a confiança que os clientes querem, e eles tomam a ação necessária que é de engajar com a mensagem e fazer as confirmações para verificar se uma compra é legítima ou não. 

E o futuro está na IA?

Como uma empresa inovadora e de olhos sempre voltados para o futuro, o Inter também pensa nos investimentos em IA generativa, e  já estão realizando alguns testes. Atualmente, a empresa já possui outras ferramentas de IA, como sua assistente virtual, a Babi. As inovações em IA são algo que potencialmente se integrará a ferramentas como o WhatsApp, a fim de melhorar ainda mais seu atendimento ao cliente.

Outro ponto importante para o Inter no futuro está na expansão para fora do Brasil. O Inter adquiriu a USEND, uma empresa de envio de remessas norte-americana, que hoje já faz uso da plataforma da Twilio para envio de SMS e telefonia.