Nova Gestões está transformando el mercado de recuperación de crédito en asociación con Twilio

Desafío 

Garantizar una comunicación segura e innovadora para sus clientes, lo que permite alinearse a las tendencias actuales en comunicación, en un marco de innovación permanente.

Solución

• Twilio SMS
• Twilio Flex
• API para WhatsApp Business
• WhatsApp Business Calling
• RCS

Resultados

• El 42 % de conversión se realizó usando WhatsApp, comparado con el 2,5 % de conversión en el call center.
• El 8 % de las llamadas que hoy recibe Nova Gestões se originan en WhatsApp Business API (WBA). 
• El 82 % de las llamadas realizadas a través de WhatsApp Business Calling llegan al público objetivo, que son quienes toman las decisiones en casos abiertos, lo que constituye el doble de efectividad en comparación con los canales de voz tradicionales.

Nova Gestões es una empresa de recuperación de crédito fundada en 1978, en Curitiba, Paraná. Es una de las pioneras en este mercado y viene creciendo y desarrollándose desde entonces. En los años 2000, cuando hubo un gran crecimiento de las empresas del sector y una buena parte del mercado empezó a valorar la recuperación de crédito, Nova Gestões ya estaba muy bien preparada para atender a sus clientes, especialmente a los grandes bancos. La empresa tiene la misión de recuperar la credibilidad y la autoestima de las personas.

Este es un mercado que ha cambiado mucho, ya que la relación de las personas con las cobranzas también se ha transformado con los años. El mercado actual parte de la perspectiva de que el acreedor, incluso al intentar recuperar sus activos, también valora mantener al cliente deudor, ya sin deuda, en su base, pues entiende que, a pesar de cualquier contratiempo que la parte deudora haya sufrido en el pasado, esta busca pagar sus deudas, se siente bien cuando deja de deber y desea recuperar su salud financiera. Nova Gestões parte del principio de que el cliente debe encontrar las puertas abiertas para volver a buscar asistencia financiera de las instituciones en otros momentos. Mantener las puertas abiertas y una relación activa y positiva entre las partes es algo fundamental.

Creación de relaciones con los clientes para resolver cuestiones financieras pendientes 

Para llevar a cabo este proceso, no alcanza con tener los medios para realizar las cobranzas. Es necesario contar con los medios para construir relaciones. La empresa, que incluso ha llegado a utilizar cartas para enviar comunicaciones, ha sido testigo de la evolución de los canales de comunicación y, con ellos, de la evolución de sus propias técnicas, tecnologías y actitudes con respecto al diálogo y a la interacción con el cliente. Y fue precisamente en la evolución de este escenario, a lo largo de la historia de la empresa, que se encontró con Twilio.

La empresa inició su recorrido con la solución de SMS de Twilio en la búsqueda de confiabilidad de entrega, calidad de diálogo y herramientas de comunicación eficientes que garanticen seguridad, escalabilidad, presencia multicanal y alta disponibilidad. Luego, adoptó la solución de centro de contacto, Twilio Flex, y, en el 2017, comenzó a utilizar la API para WhatsApp Business de Twilio, con el mismo número de teléfono de contacto desde el comienzo de su operación.

Pioneros e innovadores: implementación de WhatsApp Business Calling con Twilio Voice

Una vez más, es posible confirmar que la empresa es pionera e innovadora, dado que es una de las primeras en utilizar la solución de WhatsApp Business Calling de Twilio en Brasil. Para explicar la situación de manera más profunda y clara, es necesario detallar en qué consiste la comunicación de la empresa. 

• En la actualidad, la empresa tiene la voz como su principal canal de cobranzas. 

• Hay 1800 empleados trabajando en la comunicación de voz, lo que representa aproximadamente un 80 % de las cobranzas de la empresa. 

• Los canales digitales solo representan el 20 % de la comunicación, pero, si miramos los resultados, es decir, las conversiones, el escenario se invierte ya que el 80 % de esas conversiones se realizan por los canales digitales.

• El retorno general de las comunicaciones del call center es del 2,5 % y el de WhatsApp es del 42 %. Esto justifica completamente invertir más en canales digitales, y transferir parte de la comunicación por voz a WhatsApp, que ya es un canal que el público local prefiere.

   

La empresa comenzó a utilizar WhatsApp Business Calling en enero del 2025 y los clientes están empezando a acostumbrarse a esta nueva realidad. El 8 % de las llamadas que hoy recibe Nova Gestões se originan en WhatsApp Business API. De las llamadas realizadas a través de WhatsApp Business Calling, el 82 % llega directamente a quienes toman las decisiones, que son las personas que Nova Gestões busca alcanzar, lo que constituye el doble de efectividad en comparación con los canales de voz tradicionales.

“Estamos participando de una transformación muy interesante de este escenario y eso es algo que ya forma parte de la realidad de Nova Gestões. Esperamos seguir siendo una empresa disponible que ofrezca a los clientes lo que necesitan para mejorar su salud financiera. Siempre hemos contado con Twilio para este proceso, ya que a través de sus herramientas podemos garantizar relaciones más positivas entre acreedores y deudores, mejorar la imagen de nuestros clientes y potenciar la salud financiera de las partes involucradas”, dice Juliano. 

El futuro con la IA y la multicanalidad de Twilio 

En la actualidad, Nova Gestões cuenta con dos nuevas tecnologías en las que se está trabajando para mejorar aún más su funcionamiento. La primera es la IA, que se utiliza como auxiliar para los agentes humanos, ya que la empresa no quiere dejar el contacto humano fuera de la ecuación. Para ellos, el valor del contacto humano es esencial. La segunda tecnología es RCS, que ya está más adelantada, funciona en el 56 % de su base de clientes y tiene el doble de retorno en comparación con los SMS. Esto se debe a que garantiza una mayor confianza, cuenta con más información y es más estructurada.