The Trevor Project renforce la confiance parmi les jeunes LGBTQ avec l'aide de Twilio

Avertissement relatif au contenu : l'article suivant présente un client de Twilio à but non lucratif qui œuvre pour la prévention du suicide dans la communauté des jeunes LGBTQ. Il est donc réservé à des lecteurs avertis.

Depuis plus d'un an, les organisations à but non lucratif travaillent sans relâche pour aider les personnes touchées par la pandémie de COVID-19. Au-delà de la menace qui pèse sur leur santé physique, les personnes doivent également faire face à l'isolement, aux crises économiques et à l'instabilité politique. Les personnes les plus durement touchées par la pandémie et ses répercussions ont souvent été celles issues des communautés déjà marginalisées, notamment les personnes LGBTQ.

Dans une enquête américaine, 74 % des personnes LGBTQ ont déclaré que le stress de la pandémie avait eu un impact négatif sur leur santé mentale, contre 49 % seulement pour les personnes non LGBTQ. De plus, les données montrent que les jeunes LGBTQ sont plus de quatre fois plus susceptibles de se suicider que leurs pairs.

Ces données stupéfiantes révèlent que la pandémie a engendré un besoin encore plus grand de rendre l'aide accessible. Pour une organisation comme The Trevor Project dont la mission est de fournir des soins, des ressources et des conseils pour mettre fin au suicide chez les jeunes LGBTQ, la nécessité d'évoluer aussi rapidement constituait un défi de taille. Un défi qu'elle a su relever en construisant un système de communication performant pour aider les personnes en crise de façon plus rapide et plus efficace.

Faire preuve d'évolutivité quand cela est primordial

Depuis plus de 20 ans, The Trevor Project fournit des services gratuits et confidentiels d’intervention en cas de crise et de prévention du suicide aux jeunes LGBTQ par téléphone, SMS et chat.

TrevorText, sa plateforme SMS, jouait un rôle crucial dans ces services, car les SMS sont un canal auquel de nombreux jeunes peuvent accéder en toute sécurité et en toute discrétion. Mais, en raison des limitations techniques inhérentes à la plateforme de messagerie mise en place avant Twilio, le système souffrait d’un retard de 10 secondes pour chaque message, des secondes qui peuvent s’avérer cruciales lorsqu’une personne est en crise. C’est pourquoi l’organisation a entrepris de trouver une solution.

Lorsque The Trevor Project a implémenté Twilio Programmable Messaging dans le cadre d’une relance globale de la plateforme, elle est parvenue à éliminer ce retard et à gagner en moyenne 10 minutes par conversation. Cela lui a permis de fournir un soutien de meilleure qualité aux jeunes LGBTQ, et a contribué à augmenter de 22 % la prise en charge des contacts en situation de crise sur une période de six mois.

Le gain de temps n’est pas le seul avantage du nouveau système basé sur Twilio. Ce dernier a aussi permis d’intégrer des outils intelligents, tels qu’une évaluation des risques avant les conseils, des transferts de conversation vers différents membres du personnel et bien d’autres encore, afin de pouvoir s’adapter de manière durable aux besoins des utilisateurs.

Par exemple, les outils de machine learning intégrés permettent d’analyser le contenu des messages et de les signaler par niveau de priorité. Les messages signalés comme prioritaires sont ensuite placés en tête de la file d’attente, permettant à la personne qui a envoyé un message de se connecter le plus rapidement possible à un bénévole.

Les données recueillies à partir de ces interactions aident ensuite les conseillers à élaborer des stratégies plus efficaces pour aider leurs utilisateurs à surmonter les crises, créant ainsi un équilibre essentiel entre l’évolutivité de l’IA et une approche centrée sur l’humain.

Construire l'avenir de la communication de crise

The Trevor Project continue de construire des moyens novateurs d’améliorer la communication en cas de crise. Grâce au succès de son partenariat avec Twilio, son équipe s’agrandit encore plus avec une plateforme centrée sur l’humain, construite avec Twilio Flex en vue d’améliorer ses capacités.

Trevor utilise Flex pour unifier les canaux et rationaliser les workflows des agents, ce qui simplifie la prise en charge d’un plus grand nombre de personnes en situation de crise. « Twilio Flex nous permettra de prendre en charge plus de jeunes simultanément, de créer une expérience cohérente pour nos bénévoles et nos agents de crise, ainsi que d’offrir à notre communauté la possibilité d’un soutien à distance, où qu’elle soit », explique Amit Paley, PDG et directeur de The Trevor Project.

Grâce à la flexibilité et à l’infrastructure fiable des API de Twilio, l’organisation peut continuer à faire évoluer ses services à mesure qu’elle apprend, se développe et poursuit sa mission pour sauver des vies.