Zebrands: Impulsar la experiencia del cliente para mejorar la vida de las personas

Desafío

Con el fin de mantener el rápido ritmo de crecimiento, Zebrands, un minorista mexicano que ofrece una gama de productos diseñados para mejorar la experiencia de vida, incluidos colchones y maletas de viaje, buscaba centralizar los datos de sus clientes. La empresa quería poder ofrecer campañas de marketing a medida, así como proporcionar una mejor experiencia a través de su centro de contacto.

Solución

La empresa llevaba tiempo utilizando la plataforma Segment de Twilio para capturar datos y unificar perfiles. A continuación, decidió integrar la mensajería, incluidos SMS, WhatsApp, y voz antes de añadir Sendgrid para las campañas de marketing por correo electrónico y, por último, la solución de centro de contacto Flex.

Introducción

Zebrands es una empresa de origen mexicano que ofrece productos de confort destinados a mejorar la calidad de vida de las personas. Sus diferentes productos incluyen: camas, colchones y almohadas; organizadores de habitaciones; productos de línea blanca; accesorios de fitness para el hogar y maletas de viaje. La empresa ha experimentado un rápido crecimiento, alcanzando más de 1.000 empleados y 160 tiendas en México, y ahora tiene en mente una expansión regional, primero a Brasil, y espera llegar a más de 1.000 tiendas a medio plazo.

Zebrands se enorgullece de su enfoque en la innovación y la adopción de la última tecnología, que utiliza para cubrir toda la cadena de valor, desde la fabricación de los productos hasta la entrega al cliente final.

¿Por qué Twilio?

Para mantener el ritmo de crecimiento, la empresa también buscaba aprovechar la tecnología para impulsar aún más sus esfuerzos de marketing. Quería reunir todos los datos de sus clientes en un único lugar para conocerlos mejor y ofrecerles campañas de marketing específicas. Esto llevó a Zebrands a implantar Segment, la plataforma de datos de clientes de Twilio.

“Sabíamos quiénes eran nuestros clientes, pero nos resultaba difícil aplicar ese conocimiento para mejorar la experiencia del cliente”, explica Nicolás Rodríguez, ingeniero senior de software y responsable tecnológico del equipo de pagos de Zebrands. “Con la tecnología Twilio Segment, empezamos a recopilar esa información y a ofrecer una solución adaptada a nuestros clientes”.

La empresa también estaba utilizando varias herramientas de comunicación diferentes para comunicarse con sus clientes. Eso llevó a Zebrands a implantar la plataforma de centro de contacto, Flex, de Twilio, la plataforma integrada de voz y texto (WhatsApp y SMS), así como Sendgrid para campañas de marketing por correo electrónico. De este modo, todos los canales de comunicación de la empresa de cara al cliente se integraron en una única plataforma que permitía a los agentes del centro de contacto ofrecer respuestas más rápidas y eficientes a los clientes.

Según Abraham Romano, Chief Product Officer (CPO) de Zebrands, la capacidad de centralizar datos y la flexibilidad para personalizar las plataformas de Twilio fueron los principales atractivos de esta tecnología.

De acuerdo con Carolina Arévalo, ejecutiva de cuentas para Twilio Latinoamérica, Twilio Flex también trae consigo los últimos avances en inteligencia artificial tanto en mensajería como en voz, lo cual es un gran diferenciador para los agentes de los centros de contacto.

“Ahí es donde hacemos un gran match para los contact centers ayudándolos a responder de manera ágil y a brindar una gran experiencia al cliente”, dijo.

Implementación

La implementación de las distintas plataformas de Twilio se hizo de forma gradual, empezando por Segment, seguida de la mensajería unificada y la voz y, por último, la integración con Flex. Hubo un proceso de personalización de la herramienta y adaptación a las necesidades específicas de los agentes del contact center.

Según Rodríguez, una de las razones para elegir Twilio fue su escalabilidad, ya que la empresa se encontraba en un proceso de rápido crecimiento y expansión internacional.

“Integrar Segment fue un tema al principio, al reunir mucha información de diferentes lugares. Pero eso nos permitió empezar a utilizar la herramienta para crear campañas de marketing más específicas que, a la larga, te permiten convertir mejor a los clientes”, dijo Rodríguez.

Arévolo agregó que Twilio ofrece un equipo muy completo de desarrolladores e ingenieros que buscan constantemente implementar las mejores soluciones que respondan de manera ágil a las necesidades de sus clientes.

“La Plataforma de Datos de Clientes de Twilio es una herramienta que te permite conocer muy bien a tu cliente. Y cuando conoces bien a tu cliente, puedes comunicarte con él en cualquier canal, a través del canal en el que el cliente quiere ser contactado. Esa es una de las grandes ventajas de lo que está haciendo Zebrands: entender las necesidades de sus clientes y responderles en el canal que ellos elijan”.

En colaboración con Zebrands, hemos conformado un equipo de tecnología que ha permitido desarrollar una plataforma con las herramientas esenciales para que sus agentes de contact center desempeñen sus responsabilidades de manera eficiente.

La comunicación constante y una planificación estratégica son pilares fundamentales en nuestra relación con el cliente. Fortalecer esta alianza es clave para anticiparnos a la evolución del mercado y garantizar soluciones innovadoras.

Gracias al trabajo conjunto con el equipo de producto de Zebrands, liderado por Fabián Muñoz, hemos logrado priorizar y optimizar la plataforma de Flex. Hoy, tanto agentes como supervisores pueden gestionar sus actividades con mayor satisfacción y eficiencia, impulsando el objetivo de consolidar el mejor contact center del mercado.

Ahora, estamos en un momento clave para que la visión de Twilio y Zebrands se complemente y den forma a un producto que revolucione la atención al cliente. La combinación de nuestra tecnología y estrategia nos permitirá no solo mantenernos a la vanguardia, sino también marcar la diferencia en la industria.

Resultados

Zebrands es uno de los clientes latinoamericanos de Twilio que más ha aprovechado la gama completa de plataformas de Twilio, según Danilo Rivera, Gerente de Soluciones de Ingeniería para Twilio Latinoamérica.

Comenzó a integrar los datos del cliente en Segment, y luego proporcionar un perfil unificado del cliente en Flex para los agentes del centro de contacto. Eso, combinado con el conocimiento de IA y una serie de canales digitales, permite a los agentes conocer realmente a su cliente, ponerlo en el centro y brindarle una experiencia que lo diferencie de la competencia.

“Lo que hicieron fue utilizar los diferentes productos para construir una interfaz completa para que el agente pueda conocer al cliente de forma personalizada”, dijo Rivera.

Zebrands está utilizando Segment y sus funcionalidades de aprendizaje automático para mejorar la calidad de sus campañas publicitarias y llegar a audiencias similares en Google y Facebook y dirigirse a perfiles específicos.

El futuro

Zebrands se encuentra en plena expansión internacional, tras su reciente lanzamiento en Brasil, y tanto Zebrands como Twilio desean seguir trabajando juntos.

Zebrands está trabajando directamente con el equipo de producto de Twilio para establecer una “hoja de ruta de experiencia del cliente” avanzada en la que ambos puedan predecir las necesidades futuras y hacerlas coincidir con las soluciones de Twilio y ofrecer una experiencia que los clientes no encontrarán con ninguna otra marca.

Gran parte del desarrollo actual de Twilio se basa en la IA y los canales digitales, y la empresa está desarrollando casos de uso que Zebrands ha estado probando y aportando comentarios, lo que está ayudando a Twilio a definir una hoja de ruta de productos. Uno de estos casos de uso es el “perfil unificado” en Flex.

“Zebrands ha sido una de las empresas más importantes que nos ha proporcionado feedback, ayudándonos a definir nuevos planes,  lanzamientos y nuevos casos de uso. Lo que están construyendo es muy importante para nosotros. Nuestro equipo de producto está trabajando muy de cerca con ellos y creo que otros clientes se beneficiarán de todos estos casos de uso que estamos implementando con ellos”, dijo Rivera.

Rivera agregó que México es uno de los mercados en general de Twilio que más está aprovechando las APIs abiertas y probando nuevos casos de uso así como  experimentando con IA, algo que está motivando a Twilio a innovar más.

Zebrands también está innovando con sus procesos y las marcas que vende. La empresa fabrica sus propios productos, lanza nuevas líneas de productos e intenta abrir nuevos mercados. Y la asociación con Twilio le está ayudando en ese proceso.