BCP y Twilio: Conectividad y Escala en Atención por WhatsApp

Desafío

El rápido crecimiento de la base de clientes del BCP desbordó los canales tradicionales de atención telefónica, enfrentando al banco a la disyuntiva de escalar sin sacrificar calidad ni generar fricción. La automatización inicial requería superar la desconfianza del usuario frente a bots rígidos y demandaba una infraestructura de mensajería de alta disponibilidad capaz de soportar volúmenes masivos en tiempo real sin caídas ni pérdidas de velocidad.

Solución

El BCP integró la infraestructura de Twilio como Business Solution Provider (BSP) para enlazar sus sistemas y su asistente virtual con IA (Clara) a la API de WhatsApp Business Platform. Esta alianza aseguró la conectividad, estabilidad y entrega inmediata para interacciones conversacionales complejas tanto entrantes (inbound) como de notificaciones proactivas (outbound), permitiendo escalar el canal con empatía y resolución autónoma.

• Tasa de resolución automatizada (67%): Casi 7 de cada 10 consultas recibidas por WhatsApp se resuelven directamente a través de su asistente virtual Clara, sin intervención de un asesor humano, tras duplicar el nivel de automatización del canal en solo un año.

• Incremento en la satisfacción del cliente (+20 puntos NPS): El indicador Net Promoter Score (NPS) del banco subió más de veinte puntos en el mismo período de 12 meses.

• Crecimiento de la participación del canal (43% alcanzado): WhatsApp pasó de representar alrededor del 20% del total de interacciones del centro de contacto a alcanzar la meta del 43%, consolidándose como una de las vías de atención prioritarias del banco.

   

Escalabilidad y Conectividad: La Alianza del BCP con Twilio en WhatsApp

En el mundo financiero, como en todo negocio a gran escala, el crecimiento esconde una paradoja: ¿cómo atender a más clientes cada año sin que la calidad de esa atención se resienta?

El Banco de Crédito del Perú (BCP), el banco más grande del país, ha sabido responder a ese reto. En 2026, su experiencia de atención al cliente crece a pasos agigantados. Hoy, el 67% de las consultas que le llegan por WhatsApp se resuelven directamente con su asistente virtual (Clara), sin necesidad de un asesor humano. El nivel de automatización del banco se duplicó en apenas un año, y su indicador de satisfacción (NPS) subió más de veinte puntos en el mismo periodo.

¿Cómo dieron ese salto? Sin duda, uno de sus aciertos clave fue conectar su infraestructura de atención al cliente a través de Twilio, el Business Solution Provider (BSP) que enlaza al banco con Meta y que hace posible sostener esa interacción a la escala de un país entero, garantizando disponibilidad y entrega sin perder velocidad en la atención.

El BCP: un universo de clientes con necesidades diversas

El BCP forma parte de Credicorp, uno de los grupos económicos más importantes del Perú, y atiende a un universo de clientes tan amplio como diverso: desde pequeños emprendedores que recién empiezan a construir su historial crediticio hasta las empresas más grandes del país. En su ADN está la misión de transformar en realidad los sueños de esos clientes y los de la sociedad peruana.

Para que ese propósito se mantuviera vigente, el banco tuvo que resolver una fricción conocida en toda Latinoamérica: la desconfianza del cliente frente a un bot. La banca por teléfono, atendida históricamente por asesores humanos, no escalaba al ritmo en que crecía la base de clientes del banco. Y automatizar sin resolver el problema real de cada persona no era una opción: un cliente mal atendido por un canal automatizado, por más rápido que sea, termina por dejar de confiar en su banco.

La conectividad que aporta Twilio

Priscila Vasquez Pita lidera hoy el equipo de Conversational Automation dentro del centro de contacto del BCP, un equipo mixto de personas y bots que ha ido evolucionando sus soluciones desde menús básicos de opciones hasta la inteligencia artificial generativa con la que opera hoy.

El año pasado, el equipo de Priscila trabajó junto a Twilio en la migración de la plataforma tecnológica que conecta al banco con Meta: un trabajo de cimientos y conectividad sobre el que se consolidó la estabilidad del canal.

Hoy, Clara, la asistente virtual desarrollada por el banco, atiende y resuelve la mayoría de las consultas que llegan por WhatsApp, conectada de manera robusta y continua a través de la infraestructura que Twilio provee. Clara destaca por un nivel de calidez que ha sorprendido incluso al propio equipo que la diseñó: los clientes le escriben con cercanía y la tratan como a una persona más del banco. Esa empatía y resolución es algo que el BCP no está dispuesto a sacrificar en nombre de la eficiencia, y es la alta disponibilidad de la plataforma de Twilio la que permite sostener ese volumen de mensajes sin interrupciones, interacción tras interacción.

El canal, además, se ha vuelto un punto de apoyo estratégico para todo el banco gracias a la capacidad de mensajería que habilita Twilio. Con esta infraestructura, el BCP ha potenciado el envío de mensajes outbound: avisos proactivos que llegan al cliente antes de que este tenga que comunicarse a consultar.

Un ejemplo simple lo resume bien: en lugar de esperar a que el cliente llame preguntando por su tarjeta nueva, el banco le escribe primero a través de WhatsApp para avisarle que está lista para recoger, la dirección de la agencia y la capacidad de poder agendar su cita, para una atención sin esperas.

El resultado de esta evolución se refleja en el protagonismo que ha tomado WhatsApp dentro del centro de contacto: la participación del canal pasó de representar alrededor del 20% de las interacciones a alcanzar ya el 43%, consolidándose como una de las vías de atención prioritarias para la entidad. Este despliegue a gran escala se respalda en la estabilidad y confiabilidad técnica que Twilio asegura en cada envío y recepción.

Una alianza para la innovación

Twilio actúa como el BSP del BCP: el puente tecnológico a través del cual el banco se conecta con Meta y accede oportunamente a las capacidades y actualizaciones de WhatsApp Business Platform. Para el equipo del BCP, este vínculo representa un catalizador permanente para acelerar sus iniciativas digitales.

Cuando se le pidió resumir en una sola palabra lo que ha significado Twilio para el BCP, Priscila no dudó: "Diría innovador. El banco siempre ha sido una empresa que ha buscado innovar, y Twilio es un partner a través del cual ha afianzado esa capacidad de innovación. No es tanto un antes y un después, sino un partner que te permite seguir en ese estilo de trabajo, de vida y de conciencia que tiene el banco con sus clientes", afirma.

El siguiente capítulo

Según Priscila, el camino continúa. La visión del BCP hacia adelante apunta a perfeccionar una orquestación omnicanal integral donde el cliente pueda transitar entre canales de forma continua y sin fricciones, manteniendo a WhatsApp como un pilar central de interacción. Al mismo tiempo, el banco avanza en la integración de nuevos agentes de inteligencia artificial generativa propios para seguir enriqueciendo la experiencia del usuario, confiando en Twilio como el enlace confiable para la entrega de estos mensajes a escala.

Automatizar la atención de un banco del tamaño del BCP, sin que el cliente sienta jamás que le hablan con un guión, es un desafío tecnológico y, sobre todo, un compromiso de confianza. En ese camino, Twilio es el aliado que respalda técnicamente la conectividad diaria para hacer posible la promesa de calidez, acompañamiento y resolución que el banco brinda a sus clientes.