Cómo Chime utiliza Twilio para ayudar a ofrecer una experiencia de servicio al cliente ininterrumpida

Desafío

Chime quería proporcionar una experiencia personalizada de asistencia al miembro por teléfono y chat, e iterar rápidamente a través del uso de información analítica.

Solución

Con Twilio Programmable Messaging y Twilio Studio, Chime creó una solución de IVR (interactive voice response, respuesta de voz interactiva) altamente personalizada para todos los niveles de soporte entrante que podrían iterar y mejorar rápidamente. 

Chime, el líder de los neobancos en los Estados Unidos, con sede en San Francisco, ha experimentado un crecimiento rápido gracias, en gran parte, a su enfoque en ofrecer una cuenta bancaria sin comisiones ocultas, y a su compromiso de ayudar a sus miembros a lograr la tranquilidad financiera.

“Todo lo que hacemos se centra en la creación de productos de servicios financieros de bajo costo y fáciles de usar, con el objetivo de ayudar a nuestros miembros a mejorar sus vidas financieras”, explicó Alan Bustelo-Killam, gerente de productos en Chime. “Estamos realmente obsesionados con los miembros y nos centramos en resolver los desafíos financieros a los que se enfrentan los estadounidenses a diario”.

Para ayudar a proporcionar esa experiencia excepcional a los miembros a través del teléfono y el chat, Chime recurrió a Twilio.

“Queríamos proporcionar una experiencia de soporte personalizada que resolviera los problemas de nuestros miembros y dejara en claro que estaban realizando operaciones bancarias a través de un socio que les cubría las espaldas”, dijo Bustelo-Killam. “Necesitábamos un socio de tecnología (como Twilio) que pudiera integrarse sin problemas en nuestra pila y nos ayudara a iterar rápidamente mediante el uso de información analítica”.

Una solución con tecnología de Twilio para clientes de la banca moderna

El uso de Twilio por parte de Chime comenzó con mensajería programable y evolucionó a una solución de respuesta de voz interactiva (IVR, interactive voice response) altamente personalizada creada a través de Twilio Studio, para todos los niveles de soporte entrante.

La facilidad de uso y la integración flexible de Twilio permitieron una rápida iteración y mejora, dijo Bustelo-Killam. El equipo creó una integración con una plataforma de pruebas A/B para una experimentación más rápida y para obtener información en tiempo real, y se conectó a la canalización de datos del cliente de Segment para un análisis más profundo de las tendencias de los clientes. En última instancia, este enfoque condujo a un aumento del 12 % en la satisfacción del cliente.

“Creemos firmemente que invertir en tecnología que te permite iterar es la mejor manera de desarrollar grandes experiencias de servicio para los miembros”, explicó el ingeniero senior de pila David Corson-Knowles.

“Twilio tenía las características que necesitábamos y funcionaba bien en el modelado financiero, pero lo más importante es que nuestros ingenieros estaban entusiasmados con su uso”, agregó Bustelo-Killam.

El equipo de Chime, que está creciendo y buscando ingenieros interesados en abordar desafíos únicos, continúa centrándose en aprovechar nuevas tecnologías que impulsan la interacción con el cliente y su satisfacción, dijo Bustelo-Killam. La asociación con Twilio contribuye a ello, ya que permite una rápida iteración e innovación a medida que la empresa crece.