Electrolux implémente Twilio Flex pour stimuler l'engagement client
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La pandémie mondiale qui a démarré en 2019 a été une période difficile. Les confinements visant à contenir la propagation d’un virus contagieux ont eu des répercussions en chaîne sur tous les secteurs. Les entreprises ont dû s’adapter rapidement pour pouvoir maintenir un fort engagement client et poursuivre leurs activités. Il leur a fallu activer des plans de continuité d’exploitation et implémenter le travail à distance, ainsi que trouver des moyens nouveaux et créatifs de personnaliser leurs interactions avec les clients. L’objectif était d’instaurer la confiance et de servir le client en priorité. À partir de là, chaque élément de communication est devenu essentiel.
Electrolux, un leader mondial dans le domaine des appareils ménagers et de cuisine, qui vend chaque année plus de 60 millions de produits domestiques et professionnels sur plus de 150 marchés, en a fait l’expérience en mars dernier. Même si des plans de transformation numérique avaient déjà été mis en place, servir le client en priorité est devenu l’objectif numéro un du jour au lendemain. Toutefois, les centres de contact d’Electrolux n’étaient pas basés sur le cloud ni sur Internet, et ne pouvaient donc pas prendre en charge le travail à distance. Electrolux s’est donc tournée vers Twilio pour développer rapidement une solution lui permettant de garder ses centres de contact « ouverts ». Grâce à Twilio Flex, la plateforme de centre de contact programmable, Electrolux a pu mettre en service ses centres de contact en Thaïlande, au Vietnam, en Malaisie et en Nouvelle-Zélande en seulement quelques jours. Le déploiement en Australie a également pu s’effectuer en quelques semaines.
Une solution permettant de relever les défis liés aux coronavirus
La plateforme de centre de contact Twilio Flex, une solution basée sur le cloud qui aide à stimuler l’engagement client sur l’ensemble des canaux numériques d’une entreprise, a permis à Electrolux de réagir rapidement et de conserver son agilité durant cette période difficile. Même si Electrolux avait envisagé des solutions prêtes à l’emploi, l’entreprise s’est rendu compte que celles-ci ne lui procuraient pas l’avantage concurrentiel obtenu grâce à Twilio Flex. La possibilité de se baser sur les API de Twilio a permis à Electrolux de développer une solution de communication personnalisée capable de répondre aux attentes de ses clients en matière de service client. Twilio Flex a également permis à Electrolux d’intégrer d’autres fonctionnalités dans sa solution de centre de contact. Par exemple, Electrolux a collaboré avec Twilio afin de construire une solution permettant aux agents d’envoyer des informations par SMS à un client, tout en restant en contact avec lui au téléphone et en répondant plus efficacement à toutes ses demandes. Cela s’est traduit par une meilleure expérience utilisateur, tant pour le client que pour l’agent.
Twilio Flex a également permis à Electrolux d’obtenir un autre avantage concurrentiel important. Avant Flex, les agents des centres de contact Electrolux travaillaient avec des systèmes multiples et disparates. Mais, après avoir adopté la solution Twilio, ils ont pu intégrer leur plateforme de données client à leur plateforme de communication, bénéficiant ainsi d’une vue simplifiée des différents systèmes. Désormais, les agents peuvent donc accéder rapidement à toutes les informations client nécessaires et pertinentes à partir d’un seul tableau de bord, au lieu d’avoir à naviguer entre plusieurs écrans ou autres interfaces utilisateur.
“Le plus incroyable, c'est que la transition s'est faite sans heurts pour nos clients et qu'elle n'a sollicité que quelques-uns d'entre nous. Après avoir acquis des numéros de téléphone auprès de Twilio, nous avons pu former les agents et les équiper pour qu'ils puissent prendre des appels depuis leur domicile. C'était tout aussi fluide pour nos agents.”
Pour continuer à améliorer l’engagement client, Electrolux explore également l’utilisation de l’IA comme nouveau canal de communication potentiel pour les clients qui préfèrent le libre-service. Si cette solution était mise en œuvre, elle permettrait de soulager les centres de contact d’une partie de leur charge.
Une étude récente menée par Twilio a montré que plus de 90 % des entreprises prévoient d’augmenter ou de maintenir leur investissement dans l’engagement client après la pandémie, et Electrolux ne fait pas exception. L’entreprise a tiré de nombreux avantages de cet investissement, notamment la possibilité pour le centre de contact de traiter 20 à 30 % d’appels en plus et de mener des conversations de meilleure qualité, tout en résolvant les demandes des clients plus vite. Cela a également débouché sur un taux de satisfaction plus élevé pour les agents. L’entreprise prévoit en outre de déployer rapidement la plateforme Twilio Flex dans d’autres pays des régions Asie-Pacifique et Moyen-Orient-Afrique.
