Transformação Digital com Twilio Flex eleva padrão em operação de missão crítica da NAVA

Desafio 

Digitalizar completamente a jornada do cliente e o ecossistema de suporte, transformando a experiência e aumentando a eficiência operacional em 37%.

Solução 

Twilio Flex foi implementado para construir uma plataforma totalmente customizável, escalonável e personalizada para as necessidades atuais das operações de missão crítica. O projeto alcançou resultados notáveis aumentando a digitalização, reduzindo custos operacionais e melhorando a eficiência do suporte. A visão unificada dos clientes, proporcionada pelo Twilio Flex, centralizou todos os processos em uma única plataforma multicanal, que conseguiu interagir com sistemas legados e adicionar novos canais de comunicação.

Com mais de 27 anos de atuação, a NAVA Technology for Business fornece serviços e soluções de negócios e tecnologia. Nosso portfólio inclui Plataforma de AIOps & Observability Strategy, Business AI, Digital Strategy & Agile Development, Payments, Intelligent Outsourcing, Cloud & Infrastructure Solutions, Advanced Analytics & Automation, e Cybersecurity.  Sua paixão por excelência e inovação inspira organizações nos setores financeiro, seguros, meios de pagamento, educação, energia, saúde, telecomunicações e varejo a implementar transformações que geram um impacto positivo significativo no mundo.

Munidos dessa expertise, a NAVA integrou ferramentas e soluções inovadoras às suas próprias plataformas e aceleradores para desenvolver um sistema destinado a operações de missão crítica, que é totalmente customizável e escalonável.

Operações de missão crítica são atividades vitais cuja falha pode resultar em graves consequências para setores essenciais como saúde, finanças e telecomunicações. Estas atividades requerem níveis elevados de disponibilidade e segurança contínua para prevenir interrupções e garantir a continuidade dos serviços.

O projeto, liderado por Michael Marinho, Vice-Presidente de Operações da NAVA, visava digitalizar a jornada do cliente e envolvia 27 mil clientes B2B, a jornada do time de suporte e de milhares de empresas prestadoras de serviço. Foi concebido não apenas para melhorar a eficiência operacional, mas também para transformar radicalmente a experiência de todos os envolvidos, incluindo a automação end-to-end de processos críticos.

Antes da implementação da solução, a operação, atuando a nível nacional, contava com mais de 400 colaboradores e milhares de empresas prestadoras de serviço de campo. Eles utilizavam mais de 30 ferramentas distintas, incluindo ferramentas técnicas e de gestão, sem integração entre elas. Mensalmente, lidavam com mais de 37 mil incidentes técnicos, atendiam cerca de 42 mil ligações e respondiam a aproximadamente 7 mil e-mails, gerenciando a monitoração de performance e falhas de 100 mil elementos, que geravam 432 milhões de métricas.

Foi então que a NAVA procurou a ajuda da Twilio, sua parceira desde 2023, para construir uma plataforma totalmente customizável, escalonável e personalizada para as necessidades atuais das operações de missão crítica.

A plataforma Twilio Flex ajudou a implementar soluções estratégicas que proporcionaram:

• Interoperabilidade (NAVA): Facilitou a comunicação entre diferentes sistemas e plataformas, otimizando as operações internas e permitindo um atendimento ao cliente mais ágil e informado.
• Hiperconexão (Twilio): Expandiu e integrou diversos canais de comunicação, permitindo escolhas flexíveis para os clientes entre contatos digitais e tradicionais.
• Observabilidade (NAVA): Com avançadas ferramentas de monitoramento e análise, ofereceu uma visão clara e em tempo real do desempenho dos serviços e da satisfação dos clientes.
• Inteligência Artificial (NAVA): (em implantação) Automatizou e personalizou as interações com clientes, melhorando significativamente a eficiência e a satisfação.

A empresa está na fase de implementação da nossa solução de Business AI, que será capaz de solucionar problemas técnicos e de negócios de forma autônoma, reduzindo a interação técnica e personalizando ainda mais a jornada do cliente.

Indicadores de Desempenho:

• 53% dos incidentes foram tratados digitalmente, aumentando de 20% para 53% em apenas 9 meses.
• Redução de 37% nos custos operacionais durante os primeiros 9 meses.
• Abertura de chamados reduzida para 4 minutos, comparado aos 15 minutos anteriores.
• Nível de Serviço do Canal Digital alcançou 100% em 3 segundos, superando os 70% em 60 segundos do canal analógico.
• Redução do tempo médio de tratamento de incidentes de 48 horas para apenas 15 minutos.
• 87% das interações com chatbot foram resolvidas sem intervenção humana em até 9 minutos.
• 99% de chamados foram abertos proativamente graças ao serviço de monitoração proativa.

Implantado em julho de 2023, o projeto alcançou resultados notáveis em nove meses, aumentando a digitalização de 5% para 57%, reduzindo custos operacionais em 37% e melhorando a eficiência do suporte. A visão unificada dos clientes, proporcionada pelo Twilio Flex, centralizou todos os processos em uma única plataforma multicanal, que conseguiu interagir com sistemas legados e adicionar novos canais de comunicação.

Hoje, a solução permite que cada funcionalidade seja escalável e integrada, simplificando o gerenciamento e permitindo expansões e alterações de forma ágil, sob demanda. A digitalização trouxe eficiência incomparável aos processos, com uma redução significativa no tempo de resposta e uma experiência geral muito mais satisfatória para os clientes.

O Twilio Flex é um centro de engajamento digital que oferece uma camada de dados em tempo real e recursos de IA para que você possa personalizar individualmente cada interação de vendas e serviços. Saiba mais sobre o Twilio Flex aqui e assista uma demo aqui. 

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