Cómo CraftJack aumentó las inscripciones de usuarios profesionales nuevos en un 31 % con SMS y recordatorios de llamadas usando Programmable Voice y Twilio Engage

Resultados

La gran victoria

Durante el auge de mejoras para el hogar impulsado por la pandemia, CraftJack, una plataforma de profesionales de las mejoras del hogar, remodelaciones y reparaciones que funciona bajo el nombre de Angi Home Services, necesitaba administrar una afluencia de puntos de datos de clientes y aumentar las tasas de suscripción de usuarios nuevos. Para ello, tenían como objetivo centralizar sus datos, activar experiencias del cliente personalizadas y omnicanal a través de SMS y correo electrónico, y ofrecer puntos de contacto personalizados y coherentes en esos canales, lo que en última instancia optimizaría las conversiones de CraftJack y el trayecto posterior al registro.

Con Twilio Segment, CraftJack se enfrenta a este competitivo mercado de mejoras del hogar mediante la creación de comunicaciones omnicanal personalizadas para propietarios de viviendas y proveedores de servicios, al mismo tiempo que afecta positivamente la adquisición y la retención de clientes. CraftJack construyó una base de datos moderna, perfiles de clientes y audiencias dinámicos, canales de comunicación escalables y la capacidad de analizar el rendimiento de la campaña de manera eficiente, todo gracias al uso de Twilio Segment. Ahora, incluso activan los datos con los canales nativos de Twilio Engage, Voice y Programmable Messaging de Twilio, para interactuar con sus clientes, tanto propietarios como profesionales de servicios, lo que produjo un aumento del 31 % en las inscripciones de usuarios nuevos.

CraftJack, una subsidiaria de Angi, es una plataforma de servicios para el hogar que conecta a profesionales de servicios y propietarios. Su mercado bilateral une a propietarios de viviendas con profesionales locales, regionales o nacionales para completar proyectos de mejora del hogar, al tiempo que genera clientes potenciales para los profesionales de servicios, de modo que puedan enfocarse en el trabajo que mejor saben hacer. Como lo expresó Jordan Dietch, Vicepresidente de Administración de Productos de CraftJack: “Ayudamos a los usuarios a navegar por el cambiante mercado digital y a conectar a los propietarios con proveedores de servicios de una manera fácil y rentable”.

Durante el pico de la pandemia del COVID-19, la industria de mejoras del hogar experimentó un auge. Los propietarios de viviendas renovaban y remodelaban sus casas, lo que significaba que los profesionales de servicios tenían una alta demanda. 

Hoy en día, incluso con la estabilización de los proyectos de mejoras del hogar, CraftJack ha notado tasas de inscripción inusualmente elevadas y propietarios de viviendas listos para contratar. La variedad de proyectos es amplia, ya que los propietarios de viviendas solicitan servicios que van desde pintura hasta plomería, paisajismo y todo lo demás, y los contratistas de más de 50 rubros están disponibles para satisfacer esas demandas. CraftJack necesitaba una plataforma que pudiera gestionar la afluencia de datos de clientes generados por los usuarios nuevos y la capacidad de personalizar campañas según las necesidades de servicios en el hogar. 

Para trabajar hacia las métricas clave y seguir aumentando las tasas de suscripción de clientes, CraftJack sabía que necesitaba una estrategia de negocios centrada en el cliente y basada en los datos. Por lo tanto, recurrió a Twilio Segment para administrar sus puntos de datos en constante aumento, lograr una única fuente de información de clientes y personalizar la experiencia del cliente en todos los canales, incluidos los SMS y el correo electrónico, todo dentro de una plataforma. 

CraftJack también recurrió a Twilio para usar sus soluciones Voice y Messaging a fin de administrar las comunicaciones dentro de su mercado bilateral, conectar mejor a los profesionales de servicios y propietarios de viviendas, y lograr una tasa de finalización de proyectos más alta. 

Con Twilio Engage, que se basa en la plataforma de datos de clientes (CDP) de Twilio Segment, y las soluciones Voice y Messaging de Twilio, CraftJack puede: 

• Crear una visión unificada del cliente mediante la combinación y limpieza de sus datos en tiempo real
• Consolidar su infraestructura tecnológica para lograr una mayor eficiencia 
• Crear perfiles y audiencias dinámicos según el comportamiento del cliente en tiempo real
• Ofrecer experiencias personalizadas del cliente en todos los canales mientras garantiza la consistencia 

“Ni siquiera sé cómo funcionaríamos si no tuviéramos integrado a Twilio”.

Jordan Dietch, Vicepresidente de Administración de Productos en CraftJack

Establecer una infraestructura de datos unificada y diseñada para escalar

En 2020, CraftJack experimentó un aumento del 78 % interanual en las solicitudes de servicio de propietarios de viviendas. Dos años después, los registros de los profesionales de servicios a través de la plataforma CraftJack aumentaron un 31 % interanual. Como consecuencia del crecimiento del suministro y la demanda de propietarios y contratistas, CraftJack necesitaba infraestructura y tecnología de datos que pudieran empoderar a sus equipos internos para proporcionar a los usuarios finales las mejores experiencias del cliente posibles.

Antes de Segment, CraftJack tenía problemas para lograr una única fuente de información de datos de clientes y enviarla a destinos posteriores sin la ayuda del área de Ingeniería. El seguimiento de hasta un solo atributo del cliente requería horas de trabajo de ingeniería, lo que hacía que el proceso fuera manual e ineficiente. Con Segment Connections, CraftJack puede recopilar y unificar fácilmente sus datos, y entregarlos a las herramientas posteriores y a los equipos multifuncionales. La implementación de la plataforma de datos de clientes (CDP) de Segment también ayudó a CraftJack a pasar de datos de terceros a datos propios, lo que les permite recopilar fácilmente los datos de los usuarios que dan su consentimiento en su sitio y aplicaciones y, luego, usar de forma ininterrumpida esos datos en las herramientas posteriores.

“La incorporación de Segment facilitó el envío de datos de clientes a destinos externos”, dijo Jordan. Hoy en día, el 100 % de los datos que envía CraftJack a sus herramientas de análisis y destinos proviene de Segment, junto con datos de StichData, lo que permite que los equipos de ingeniería se centren en proyectos más estratégicos y en dotar a otros equipos, como Marketing, Análisis y Producto, de datos en tiempo real más confiables. 

Audiencias dinámicas que impulsan la activación descendente de campañas 

CraftJack confía en los datos oportunos de eventos de clientes obtenidos de la plataforma de datos de clientes (CDP) de Segment para optimizar las comunicaciones de marketing por correo electrónico y SMS en minutos. A fin de desarrollar comunicaciones poderosas y unificadas en cada uno de estos canales, basadas en las necesidades de los propietarios de viviendas y las empresas de los profesionales de servicios, CraftJack utiliza perfiles de clientes en tiempo real para crear audiencias y activar campañas en Twilio Engage. 

Antes de Twilio Engage, personalizar las comunicaciones de marketing con los clientes era difícil, debido a la falta de atributos de audiencia adecuadamente construidos. Dado que el trayecto de la audiencia se detenía en el momento de hacer clic en los anuncios de Google, a CraftJack le resultaba difícil seguir a las distintas audiencias a fondo durante sus trayectos o ajustarlos según la audiencia en la que se encontraban. La personalización de las comunicaciones con los clientes era una ardua batalla. 

Ahora, con Segment Audiences, que son cuentas o grupos de usuarios creados con el comportamiento y los rasgos del evento, CraftJack puede resolver este problema y enviar a las audiencias a destinos posteriores para su activación. Con el uso de la característica de rasgo calculado de SQL, que agrega interacciones digitales con clientes y atributos interesantes, como el valor de ciclo de vida del cliente (LTV), a los perfiles de clientes, CraftJack crea audiencias únicas para activar en campañas específicas. 

Las audiencias personalizadas, basadas en el potencial de LTV, por ejemplo, se envían a plataformas de anuncios para una reorientación más eficiente; CraftJack puede decidir el dinero que desea gastar en audiencias específicas según estos atributos. Además, las audiencias pueden enviarse a herramientas de CRM para campañas de ventas y a Producto y Análisis para experiencias personalizadas de productos. 

El objetivo de CraftJack es personalizar aún más a través de la construcción de audiencias para los diferentes tipos de profesionales de servicios con los que trabajan, como empleados de mantenimiento o plomeros, según las preferencias, los presupuestos y las necesidades de los contratistas. A partir de allí, CraftJack activa los trayectos para orquestar comunicaciones personalizadas a través de los canales y construir relaciones aún más profundas con los clientes.  

Interactuar con los clientes en el momento adecuado y en el canal correcto

Trayectos, una función de Twilio Engage, permite que CraftJack interactúe con los clientes en el momento adecuado, con un mensaje dirigido en un canal de preferencia. Impulsados por eventos, características o audiencias rastreadas, los Trayectos están diseñados con el objetivo de crear experiencias personalizadas para los clientes. 

CraftJack creó un Trayecto de activación de cuenta, con un proceso de varios pasos, que ayudó a los usuarios nuevos a incorporarse a la plataforma. Se rastrearon acciones como “cuenta creada”, “cuenta activada” y “método de pago añadido”. Según las acciones realizadas o no realizadas, los clientes recibían correos electrónicos de seguimiento o mensajes SMS, impulsados por los canales nativos de Twilio Engage. CraftJack usó SMS como parte de su campaña y se impresionó de inmediato. Jordan expresó: “Esta es la primera vez que marketing puede enviar SMS por su cuenta en lugar de que lo configuren los desarrolladores. Eso fue un avance para nosotros”.

La implementación de varios canales durante todo el trayecto del cliente arrojó resultados prometedores dentro de esta campaña, como los siguientes: 

• Primer punto de contacto [800 correos electrónicos enviados] con un 1,1 % de conversión a registro de usuarios exitoso
• Último punto de contacto [400 SMS enviados] con un 3,2 % de conversión a registro de usuarios exitoso

Y esto es solo el comienzo. “Independientemente de lo que tu equipo de marketing sueña o espera hacer, puedes lograrlo en Twilio Engage”, dijo Jordan. CraftJack puede construir campañas y trayectos personalizados, según las preferencias comerciales y los modelos de negocios de cada proveedor de servicios. Dado que Segment contiene todos los atributos del cliente y del seguimiento de eventos, CraftJack es capaz de combinar puntos de datos en una plataforma para orquestar la interacción a través de la Web, la app, los SMS, el correo electrónico y más.

La solución integral y multidimensional para profundizar la interacción con el cliente

Así como CraftJack confía en Segment para recopilar datos de cualquier punto de contacto y potenciar todas las herramientas posteriores con los mismos datos decisivos, también tiene la oportunidad de consolidar y optimizar su infraestructura tecnológica. Con Twilio Engage, CraftJack ha comenzado a consolidar sus canales de comunicación, incluidas las herramientas de correo electrónico y SMS, para impulsar una mejor eficiencia y rendimiento de campaña, así como para aumentar su capacidad de acceder a análisis de canales de comunicación más enriquecidos. 

“Con Twilio Engage, podemos hacer el trabajo de tres o cuatro herramientas diferentes en una sola plataforma centralizada. Podemos llevar conversaciones transaccionales y mensajes de marketing personalizados a Twilio Engage para lograr mayor eficiencia”.

Jordan Dietch, Vicepresidente de Administración de Productos en CraftJack

Antes de Twilio Engage, CraftJack tenía limitaciones a la hora de analizar profundamente los puntos de contacto de las comunicaciones con los clientes en distintos canales. Con el análisis limitado, CraftJack recurría a métricas básicas como “mensaje abierto”  o “mensaje entregado”. Twilio Engage permitió a CraftJack no solo construir y activar sus canales de comunicación, sino también medir el retorno de la inversión (ROI). 

Con una infraestructura de datos más sólida, canales de comunicación escalables y la capacidad de analizar el rendimiento de la campaña de manera eficiente, CraftJack puede crear comunicaciones omnicanal y personalizadas para los propietarios y proveedores de servicios, y adaptar mejor la experiencia. Incorporar una solución integral, impulsada por datos coherentes y en tiempo real y la capacidad de comunicarse con otros canales, ayuda a CraftJack a alcanzar su métrica clave: aumentar el registro de nuevos profesionales de servicios y combinarlos exitosamente con los proyectos de propietarios de viviendas. En última instancia, CraftJack, impulsado por Twilio Engage, tiene como objetivo proporcionar una plataforma escalable que ayude a las empresas de los profesionales de servicios a crecer, y a los propietarios de viviendas a completar proyectos sin complicaciones. 

¿Qué sigue? 

A medida que CraftJack amplía sus capacidades y mejora aún más la experiencia del cliente, busca personalizar más profundamente la experiencia de cada cliente. Mediante el seguimiento de las llamadas de diversos clientes, usando la API de Profiles para identificar números de teléfono únicos, CraftJack podría identificar a clientes de alto valor o a aquellos que se encuentran en una industria específica y dirigirlos a un experto para lograr la mejor experiencia del cliente. “En realidad, se trata de adaptar la experiencia en los canales para que, a lo largo de los distintos puntos de contacto, podamos brindar una gran experiencia del usuario a las personas que utilizan nuestros servicios” , dijo Jordan. 

También están trabajando para aprovechar los datos de los clientes capturados en Segment a fin de personalizar cada interacción basada en lo que saben sobre cada cliente y mejorar esa experiencia con el tiempo. 

Con Trayectos, la meta de CraftJack es establecer recordatorios de llamadas por SMS para que los Profesionales de Servicios vuelvan a llamar a los clientes potenciales que no respondieron inicialmente. Muchas veces, los Profesionales de Servicios se dan por vencidos después de la primera llamada. Aun así, CraftJack tiene como objetivo brindar el mayor valor a sus clientes para que busquen desarrollar estos tipos de ocasiones continuamente, de modo que los Profesionales de Servicios tengan la mejor oportunidad de interactuar con clientes potenciales. Como explica Jordan, “una configuración que tiempo atrás hubiera requerido de un mes para que el área de Ingeniería la completara, ahora podemos hacerla fácilmente con Twilio Engage en un par de días. Tenemos muchas más ideas como esta para implementar  en el futuro, todo es mucho más fácil de hacer a través de Engage”.