Parceria entre StaryaAI e Twilio levam agentes de IA via WhatsApp para instituições de saúde de excelência
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Desafio
Oferecer para empresas de saúde a possibilidade de atendimento ao paciente de maneira autônoma e personalizada, usando agentes de IA.
Solução
Atendimento através de IA, utilizando a Twilio para orquestrar a conversação.
Resultados
- Aproximadamente 75% de economia financeira em atendimentos com agentes de AI, comparado com equipe humana
- 30% de conversão pelo agente de AI da linha de cuidados
- 10% na conversão de agendamentos de consulta
- Melhora de 390% de resultados de agendamento, conversão e relacionamento
"O nosso cliente Dr. Consulta tinha dois grandes objetivos de negócio. Um era entregar valor daquela interação com os agentes de AI, demonstrando que seria uma experiência personalizada, e não um spam. E em segundo, eles tinham o desejo de migrar pessoas que tinham algum tipo de reclamação em relação aos serviços, para entrar no programa de fidelidade da marca, o que por si só é um grande desafio. E nossas IAs possibilitaram isso, o que não seria possível sem foco no cliente e uma CX única, que construímos ao lado da Twilio"
Utilizando-se do Twilio Flex e do WhatsApp, StaryaAI encontrou na Twilio plataforma 100% confiável para comunicação de seus agentes de IA
A StaryaAI é uma empresa que capacita organizações de saúde a transformarem suas operações utilizando inteligência artificial, com intuito de gerar eficiência, personalização e acessibilidade. A startup, fundada em setembro de 2024, desenvolve agentes de IA especializados para auxiliar seus clientes em demandas ligadas à saúde de seus pacientes.
A empresa desenvolveu sua plataforma de IA proprietária - chamado Nebula - que analisa os dados de cada interação, transformando-os em conhecimento aplicável às diversas situações pelas quais os clientes passam e capacitando o agente de IA a ir além das respostas pré-programadas dos chatbots, já que ele é alimentado por novos dados que o permitem se adaptar a cenários complexos envolvendo pacientes e médicos. A empresa, atualmente, atende grandes empresas do ramo da saúde no Brasil, como o Dr. Consulta e o Hospital Maternidade Santa Joana, em São Paulo (SP).
Em um momento em que os agentes de IA estão ganhando notoriedade, graças aos recentes avanços e investimentos na tecnologia, a StaryaAI já está na frente da maioria das organizações, com mais de 40 agentes inteligentes em atuação e mais 200 mil interações realizadas, sendo 60% delas via WhatsApp. E é justamente no uso do WhatsApp, que a sua história se cruza com a da Twilio, que oferece a API para WhatsApp Business.
A parceria entre a StaryaAI e a Twilio nasceu da excelente experiência que os fundadores da StaryaAI tiveram com a plataforma líder de engajamento do cliente antes de abrirem sua startup. “A confiança nos produtos e atendimento da Twilio já eram bem conhecidas por nós, e sabíamos que não poderíamos contar com outra organização que não ela para nos ajudar a levar uma experiência do cliente única para a empresa que estávamos começando”, conta Vinícius Reis, CTO e Fundador da StaryaAI.
A proposta foi simples: utilizar o canal do WhatsApp Business com as API da Twilio, para entregar disponibilidade e confiabilidade a seus clientes, assim como insights baseados em dados e análises estratégicas que pudessem usar junto de seu motor de IA, combinando as tecnologias a fim de criar um atendimento único, capaz de encantar seus clientes, sem perder a agilidade e a personalização.
Dr. Consulta usa agentes de AI e ve impacto na conversão de novos clientes
A empresa Dr. Consulta é cliente da Starya.AI e gestiona em média 2.500 atendimentos por dia.
“O nosso cliente Dr. Consulta tinha dois grandes objetivos de negócio. Um era entregar valor daquela interação com os agentes de AI, demonstrando que seria uma experiência personalizada, e não um spam. E em segundo, eles tinham o desejo de migrar pessoas que tinham algum tipo de reclamação em relação aos serviços, para entrar no programa de fidelidade da marca, o que por si só é um grande desafio. E nossas IAs possibilitaram isso, o que não seria possível sem foco no cliente e uma CX única, que construímos ao lado da Twilio”, afirma Vinícius Reis, CTO e Fundador da StaryaAI.
A equipe do Dr. Consulta tinha como meta para o agente da linha de cuidados uma conversão de 5%, mas após a implementação do agente de IA da StaryaAI, esse agente entregou uma conversão de 30%.
Já um segundo agente de AI utilizado para agendamento de consultas atingiu 10% de conversão de agendamentos com pouco mais de mês de funcionamento. Essa conversão é medida nos parâmetros de quantidade de pacientes que mantiveram uma conversa com a gente comparado com o volume de pacientes que finalizaram o agendamento.
A implementação da IA no Dr. Consulta, tinha como objetivo melhorar o processo de vendas de seus serviços, e o relacionamento da empresa com seus clientes, utilizando WhatsApp como canal de comunicação para ter um impacto positivo na experiência do cliente, focando no diálogo entre empresa e pacientes.
Como resultado, o Dr. Consulta registrou melhora de 390% de seus resultados de agendamento, conversão e relacionamento, desde o início da operação em setembro de 2024. Hoje existem 4 agentes de IA de abordagem ativa trabalhando apenas para o Dr. Consulta, todos fornecidos pela StaryaAI. Vale destacar que o agente responsável hoje pelo agendamento de consultas foi uma necessidade percebida durante o uso de outro agente para outro tipo de atendimento - demonstrando a vasta oportunidade e possibilidades de usos de agentes de AI para o setor de saúde.
Atualmente, os projetos envolvendo IA do Dr. Consulta já são responsáveis por 10% dos resultados de negócios da empresa. A empresa percebeu que para atingir tais metas e continuar a progredir, eles precisavam que os agentes de IA atuassem solucionando duas frentes do mesmo problema de atendimento ao cliente.
"A percepção do problema é muito importante. Para nós, era ajudar o Dr. Consulta a atender bem seus clientes. Porém para o cliente deles, o problema era o tempo de espera de quase 40 minutos em um atendimento. E para os agentes humanos em atendimento, o grande desafio era a fila de atendimentos. Com a IA focada no cliente sugerindo soluções para as frentes de atendimento e trazendo soluções rápidas para os agentes, foi possível solucionar o lado do paciente, o lado do agente de atendimento e, por fim, o da empresa, garantindo uma melhor experiência do cliente. Os agentes de IA atuaram como verdadeiros copilotos de cada solicitação."
Atendimento personalizado e eficiente que salva vidas
O Hospital Maternidade Santa Joana, referência em saúde obstétrica em São Paulo, também é cliente da StaryaAI. Para o hospital, a empresa desenvolveu IAs que atuam como auxiliares de saúde dedicadas às gestantes, conhecidas como “Madrinhas”. Elas são responsáveis por acompanhar as gestantes em cada necessidade ou dúvida, além de estarem disponíveis 100% do tempo. Esses agentes de IA se utilizam da infraestrutura de comunicação fornecida pela Twilio para estarem sempre disponíveis via WhatsApp.
As “Madrinhas”, que em um primeiro momento, são agentes de AI, estão também conectadas com as enfermeiras dentro do hospital, em uma união entre atendimento digital e humano, assim, conseguindo intervir e encaminhando os dados da gestante de forma ágil para os médicos e enfermeiras, e foi graças a essa união que a paciente Andressa e seu bebê tiveram sua saúde assegurada há algum tempo.
A paciente apresentava alguns sintomas que poderiam indicar um diagnóstico de pré-eclâmpsia, muito arriscado para a saúde de mãe e bebê. Ao sentir uma dor de cabeça incômoda, Andressa entrou em contato com a Madrinha Joana, questionando-a sobre sua situação. O agente de IA recomendou que ela auferisse sua pressão, que se mostrou alta. A IA, então, recomendou que ela se dirigisse ao hospital para exames, e ao mesmo tempo entrou em contato com a equipe médica, pedindo uma avaliação. A equipe médica entrou em contato com Andressa e a pediu que fosse com urgência ao pronto atendimento.
Hoje, mãe e bebê estão muito bem, mas sem a intervenção e a avaliação da IA, o quadro poderia ter sido muito sério. “É muito importante para nós termos uma história como essa atrelada a nós. Além de emocionante, ela mostra como os agentes de IA realmente podem fazer a diferença. Além disso, a disponibilidade dos canais de comunicação fornecidos pela Twilio fez toda a diferença ", complementa Vinicius.
Esse caso foi apresentado no 29° Congresso Internacional de Anestesia, de 14 a 15 de março desse ano de 2025.
“É muito importante para nós termos uma história como essa atrelada a nós. Além de emocionante, ela mostra como os agentes de IA realmente podem fazer a diferença. Além disso, a disponibilidade dos canais de comunicação fornecidos pela Twilio fez toda a diferença "
Trabalhando no presente, para criar um novo futuro no mercado da saúde
Saindo a frente mais uma vez, a StaryaAI está avaliando iniciar o uso do canal de Voz da Twilio dentro do aplicativo do WhatsApp Business, adicionando assim mais um canal de preferência do cliente dentro do aplicativo preferido do canal digital de comunicação no Brasil. Com o WhatsApp Business Calling e a parceria com a Twilio, a StaryaAI segue garantindo confiabilidade, escalabilidade de seus serviços, e tem a estabilidade e qualidade necessária para continuar sua expansão nacional e internacional.
A Twilio que possui um grande conhecimento com o mercado brasileiro no setor da saúde, vem auxiliando muito a startup a integrar soluções, garantindo uma experiência fluida para empresas e pacientes. Atualmente, a empresa está elaborando um projeto junto à Unimed, já com integração na plataforma da Twilio.
Além disso, há espaço para que os clientes da StaryaAI recebam os benefícios do uso do RCS for Business muito em breve.
“Nosso maior valor é passar essa empatia e confiança para nossos clientes. Estamos sempre buscando nos aprimorar, nos comunicar melhor e sermos mais detalhistas e empáticos. Para projetos futuros, esperamos contar com a Twilio, e construir cada vez mais histórias emocionantes e gratificantes. Queremos ser, e seremos, a maior empresa de IA ligada à saúde do Brasil”
