La alianza entre StaryaAI y Twilio lleva agentes de IA vía WhatsApp a instituciones de salud de alto nivel
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Desafío
Ofrecer a las empresas de servicios de salud la posibilidad de atender al paciente de manera autónoma y personalizada utilizando agentes de IA.
Solución
Atención a través de la IA, usando Twilio para orquestar la conversación.
Resultados
- Aproximadamente 75 % de ahorro financiero en las atenciones con agentes de IA, en comparación con el equipo humano
- 30 % de conversión por parte del agente de IA en la línea de cuidados
- 10 % en la conversión de agendamiento de citas para consultas
- Mejora del 390 % de los resultados de citas, conversión y relaciones
"Nuestro cliente, Dr. Consulta, tenía dos grandes objetivos comerciales. Uno era ofrecer valor en la interacción con los agentes de IA, para demostrar que se trata de una experiencia personalizada y no de un contacto no deseado. En segundo lugar, querían migrar personas que habían presentado algún tipo de reclamo sobre los servicios, para ingresar al programa de fidelidad de la marca, lo que es un gran desafío en sí mismo. Y nuestras IA lo hicieron posible, lo que no se podría haber hecho sin un enfoque en el cliente y una única CX que construimos junto con Twilio."
Gracias a WhatsApp Business API de Twilio, StaryaAI cuenta con una plataforma 100 % confiable para la comunicación de sus agentes de IA
StaryaAI es una empresa que orienta a las organizaciones de servicios de salud en la transformación de sus operaciones con inteligencia artificial, para generar eficiencia, personalización y accesibilidad. Se trata de una empresa emergente, fundada en septiembre de 2024, que desarrolla agentes de IA especializados en ayudar a sus clientes con las necesidades de salud de los pacientes.
La empresa desarrolló su plataforma de IA propia llamada Nebula, que analiza los datos de cada interacción, los transforma en conocimiento aplicable a las diversas situaciones por las que pasan los clientes y entrena al agente de IA para ir más allá de las respuestas prediseñadas de los chatbots, dado que se alimenta de nuevos datos que le permiten adaptarse a situaciones complejas que involucran a pacientes y médicos. En la actualidad, trabaja con grandes empresas del sector de servicios de salud en Brasil, como Dr. Consulta y el Hospital Maternidad Santa Joana, en São Paulo (SP).
En un momento en el que los agentes de IA adquieren notoriedad gracias a los avances recientes y las inversiones en tecnología, StaryaAI ya está al frente de la mayoría de las organizaciones, y cuenta con más de 40 agentes inteligentes en funcionamiento y más de 200 mil interacciones realizadas, el 60 % de ellas a través de WhatsApp. Y es precisamente en el uso de WhatsApp que su historia se cruza con la de Twilio, ya que ofrece la API para WhatsApp Business.
La alianza entre StaryaAI y Twilio nació a partir de la excelente experiencia que los fundadores de StaryaAI habían tenido con la plataforma líder en interacción con el cliente antes de fundar su empresa. “La confianza en los productos y la atención de Twilio ya era bien conocida para nosotros, y sabíamos que no podíamos contar con otra organización que no fuera esta para ayudarnos a brindar una experiencia del cliente única para la empresa que estábamos iniciando”, dice Vinícius Reis, CTO y Fundador de StaryaAI.
La propuesta era simple: usar el canal de WhatsApp Business con las API de Twilio para ofrecer disponibilidad y confiabilidad a sus clientes, como también información basada en datos y análisis estratégicos que pudieran utilizar con su motor de IA, combinando las tecnologías para crear una atención única, capaz de maravillar a sus clientes sin perder agilidad ni personalización.
Dr. Consulta utiliza agentes de IA y mira el impacto en la conversión de nuevos clientes
La empresa Dr. Consulta es cliente de StaryaAI y administra en promedio 2500 atenciones por día.
“Nuestro cliente Dr. Consulta tenía dos grandes objetivos comerciales. Uno de ellos era ofrecer valor en las interacciones del paciente con la empresa, ayudando a los equipos a responder más rápido, con más calidad y personalización, incluso cuando la demanda fuera alta. El resultado debía ser una experiencia más fluida, acogedora y eficiente para quien está del otro lado de la pantalla. El segundo objetivo era hacer que los pacientes que aún no formaran parte de un programa de servicios de salud, pudieran conocer los programas y adherirse a ellos. Y nuestras IA lo hicieron posible, lo que no se podría haber hecho sin un enfoque en el cliente y una única CX que construimos junto con Twilio” afirma Vinícius Reis, CTO y Fundador de StaryaAI.
El equipo de Dr. Consulta tenía como meta para el agente del programa de servicios de salud una conversión del 5 %, pero después de la implementación del agente de IA de StaryaAI, la conversión alcanzó el 30 %. Por su parte, un segundo agente de IA que se utilizó para programar las consultas alcanzó una conversión del 10 % luego de poco más de un mes de funcionamiento. Esta conversión se mide según los parámetros de cantidad de pacientes que mantuvieron una conversación con nosotros en comparación con el volumen de pacientes que completaron la cita.
La implementación de IA en Dr. Consulta tenía como objetivo mejorar el proceso de venta de sus servicios y la relación de la empresa con los clientes, utilizando WhatsApp como canal de comunicación para tener un impacto positivo en la experiencia del cliente y centrándose en el diálogo entre la empresa y los pacientes.
Gracias a esto, desde el inicio de la operación en septiembre de 2024, Dr. Consulta registró una mejora del 390 % en sus resultados de programación, conversión y relación. Hoy en día, hay cuatro agentes de IA de enfoque activo que trabajan solamente para Dr. Consulta, todos provistos por StaryaAI.
Cabe destacar que el agente de IA que hoy es responsable de programar las consultas surgió de una necesidad percibida durante el uso de otro agente, dedicado a un tipo de atención diferente. Esto demuestra lo versátil y estratégico que puede ser el uso de la inteligencia artificial en el sector de los servicios de salud, lo que abre puertas a nuevas soluciones creadas a partir de aprendizajes reales derivados de la operación.
En la actualidad, los proyectos de IA en Dr. Consulta representan el 10 % de los resultados comerciales de StaryaAI, un reflejo directo de la eficiencia y del enfoque en la atención que brindan estos agentes.
"Para nosotros, la percepción del problema es muy importante y nos hemos enfocado en ayudar a Dr. Consulta a atender bien a sus clientes. Para esto, se aplicó la IA con un enfoque totalmente orientado al paciente y a reducir la espera, con sugerencias de soluciones para los diferentes frentes de atención y ofreciendo respuestas rápidas y precisas a los agentes humanos. Con esto, hemos podido mejorar la experiencia integral del paciente: ayudamos a quienes los atienden, optimizamos los procesos y ofrecemos una atención más ágil y eficiente. Los agentes de IA han actuado como verdaderos copilotos de cada solicitud."
Una atención personalizada y eficiente que salva vidas
El Hospital Maternidad Santa Joana, referente en servicios de salud obstétrica en São Paulo, también es cliente de StaryaAI. Para este hospital, la empresa desarrolló una IA que actúa como auxiliar de salud dedicada a las gestantes, conocida como “Madrina Joana”. Es responsable de acompañar a las embarazadas ante cada necesidad o duda, y está disponible el 100 % del tiempo. Estos agentes de IA utilizan la infraestructura de comunicación proporcionada por Twilio para estar siempre disponibles a través de WhatsApp.
La “Madrina”, que al principio es un agente de IA, está conectada con un equipo multiprofesional dentro del hospital. Esto representa una unión entre la atención digital y la humana, y, de esta manera, se logra intervenir y enviar los datos de la gestante de manera ágil. Fue gracias a esta unión que la paciente Andressa y su bebé tuvieron su salud garantizada.
La paciente presentaba algunos síntomas que podían indicar un diagnóstico de preeclampsia, algo muy riesgoso para la salud de la madre y del bebé. Al sentirse molesta por un dolor de cabeza, Andressa se contactó con la Madrina Joana y le hizo preguntas sobre su situación. La agente de IA le sugirió medirse la presión, que resultó estar alta. Entonces, la IA le recomendó que fuera al hospital para realizarse exámenes y, al mismo tiempo, se contactó con el equipo de atención del hospital para solicitar una evaluación. El equipo del hospital se comunicó con Andressa y le indicó que fuera rápidamente al sector de urgencias.
Hoy, la madre y el bebé están muy bien, pero sin la intervención y evaluación de la IA, la situación podría haber sido muy grave.
Este caso fue presentado en el 29.º Congreso Internacional de Anestesia, que se realizó del 14 al 15 de marzo de 2025.
“Para nosotros es muy importante que haya una historia como esta vinculada a StaryaAI. Además de que es emocionante, muestra cómo los agentes de IA realmente pueden marcar la diferencia. La disponibilidad de los canales de comunicación proporcionados por Twilio marcó toda la diferencia.”
Trabajar en el presente para crear un nuevo futuro en el mercado de servicios de salud
Una vez más a la vanguardia, StaryaAI está evaluando utilizar el canal de voz de Twilio dentro de la aplicación móvil WhatsApp Business, agregando así otro canal de preferencia del cliente dentro de la aplicación más elegida como canal digital de comunicación en Brasil. Gracias a WhatsApp Business Calling y a la alianza con Twilio, StaryaAI sigue garantizando la confiabilidad y la escalabilidad de sus servicios, y cuenta con la estabilidad y la calidad necesarias para continuar su expansión nacional e internacional.
Twilio, que posee un gran conocimiento sobre el mercado brasileño en el sector de los servicios de salud, ha ayudado a esta empresa emergente a integrar soluciones, lo que garantiza una experiencia fluida para las empresas y los pacientes. En la actualidad, la empresa está preparando un proyecto con Unimed, que ya cuenta con integración en la plataforma de Twilio.
Además, muy pronto existirá la posibilidad de que los clientes de StaryaAI reciban los beneficios de usar RCS for Business.
“Nuestro mayor valor es transmitir esta empatía y confianza a los clientes. Siempre estamos buscando perfeccionarnos, comunicarnos mejor y ser más detallistas y empáticos. Esperamos contar con Twilio para proyectos futuros y seguir construyendo historias emocionantes y gratificantes. Queremos ser, y lo seremos, la empresa de IA relacionada con los servicios de salud más grande de Brasil.”
