Comment audibene révolutionne le secteur de la télémédecine

Près de 500 millions de personnes, soit 5 % de la population mondiale, sont affectées par une perte d'audition. Selon l'Organisation mondiale de la Santé, ce pourcentage va doubler d'ici 2050. Plus de 900 millions de personnes souffriront alors d'une perte d'audition plus ou moins prononcée.

Même si la perte d'audition touche des personnes de tous les âges et de toutes les origines, l'utilisation d'appareils auditifs n'est pas répandue à la même échelle. Seulement un dixième des personnes malentendantes utilisent un appareil auditif, et elles sont encore moins nombreuses à avoir reçu des informations sur les dernières technologies d'appareils auditifs disponibles.

audibene s’est donné pour mission de remédier à cette situation. En Europe, audibene est le fournisseur en ligne de soins auditifs spécialisés et d’appareils auditifs modernes le plus important et qui connaît la plus forte croissance. À ce titre, l’entreprise permet d’entrer en contact avec des spécialistes de l’audition hautement qualifiés et d’accéder à une technologie innovante d’appareils auditifs par le biais de sa plateforme numérique. Fondée en 2012, l’entreprise a révolutionné le secteur de l’audition en proposant l’adaptation et la vente d’appareils auditifs en ligne. Elle a séduit un marché d’utilisateurs plus jeunes et plus sensibles à la technologie, mais aussi contribué à diffuser des informations sur la perte d’audition et les innovations dans ce secteur de manière plus générale.

Défi

audibene avait besoin d'une plateforme de communication flexible qui lui permettrait de personnaliser et d'adapter les parcours des clients.

Au-delà des systèmes prêts à l'emploi

Aujourd’hui, audibene aide plus de 100 000 personnes à mieux entendre. L’entreprise doit une grande partie de son succès à l’écoute attentive de ses clients et une bonne communication. Malheureusement, le précédent système de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) prêt à l’emploi d’audibene ne permettait pas de personnaliser les parcours client à grande échelle.

Tandis que l’entreprise se développait, audibene devait créer des expériences uniques pour ses clients et conseillers afin de faire passer l’engagement pour sa plateforme au niveau supérieur.

Aujourd’hui, audibene utilise Twilio Flex pour son centre de contact, qui prend en charge les diagnostics téléphoniques entre les clients et les conseillers experts en audition. Le client reçoit des conseils personnalisés et indépendants du fabricant afin de répondre à ses besoins individuels. Une fois que les spécifications et les modèles sont bien définis, un rendez-vous d’ajustement avec un audiologiste est pris. Enfin, après le processus d’ajustement, le conseiller guide le client tout au long des étapes d’achat. Grâce à la fiabilité de sa plateforme Flex, audibene est en mesure de s’assurer que ses conseillers sont disponibles pour aider les clients à chaque étape du processus.

La téléaudiologie augmente le nombre de clients

Pour les clients qui ont besoin d'une aide auditive et une fois que les spécifications et les modèles corrects ont été finalisés, un rendez-vous d'adaptation avec un audiologiste est programmé. Avec 4 500 magasins sur ses marchés, audibene dispose du plus grand réseau de fournisseurs indépendants. Toutefois, la distance est un facteur limitant dans le domaine des soins auditifs. Alors que certains clients se trouvent dans des zones où il y a plusieurs emplacements pour un rendez-vous d'adaptation en personne, d'autres, dans des zones plus rurales, ne peuvent pas profiter de ce luxe. Pour ces derniers, audibene a créé une solution unique de téléaudiologie qui est actuellement disponible en Suisse, aux États-Unis et au Canada.

Une fois le rendez-vous fixé, l'entreprise envoie un FitKit contenant une tablette avec une connectivité LTE, pour alimenter un dispositif de détection de la perte auditive et des appareils auditifs alimentés par Twilio Super SIM. Après son arrivée et en appuyant sur un bouton, le patient est mis en relation avec un audiologiste par vidéo. Cela permet d'établir une relation interpersonnelle entre l'audioprothésiste et le client, tout en se déroulant dans le confort du domicile du patient. En fournissant à l'audioprothésiste les données de l'otoscopie en direct qui sont transférées via la tablette connectée à la carte SIM dans un bureau d'agent personnalisé qui est construit sur Twilio Programmable Video, le technicien est alors en mesure de diagnostiquer à distance la perte auditive et d'ajuster l'aide auditive aux besoins spécifiques du client.

Enfin, une fois le processus d'adaptation terminé, qu'il ait eu lieu à distance ou en personne, le conseiller guide le client tout au long des étapes d'achat et reste en contact avec lui par le biais de la messagerie. Grâce à la fiabilité de sa plateforme Twilio Flex, audibene est en mesure de garantir que ses conseillers sont disponibles pour aider les clients à tout moment, tout au long du processus et sur de multiples canaux de communication, y compris les SMS et WhatsApp.

« Chez audibene, nous avons toujours adopté la technologie. Twilio nous permet d'atteindre des clients dans le monde entier, et en alimentant notre solution de téléaudiologie, nous pouvons maintenant pénétrer de nouveaux marchés sur lesquels nous ne pouvions pas opérer auparavant en raison de la faible densité des boutiques partenaires », indique Tonio Knuth, responsable mondial de l'innovation technologique chez audibene.

Efficacité accrue des ventes et de l'assistance

Les clients d’audibene ne sont pas les seuls à profiter du nouveau modèle Flex. L’entreprise a reconstruit l’ensemble de son système de numérotation sortante sur Twilio, ce qui permet aux représentants de contacter les clients avec beaucoup plus de précision. En ce qui concerne les données d’appel, audibene dispose désormais d’un accès et d’une transparence complets pour garantir le suivi des indicateurs les plus pertinents.

La productivité des conseillers a également progressé, car ces derniers peuvent désormais utiliser un système de numérotation unique, ce qui évite de passer d’une configuration à l’autre. Cette simplification permet non seulement de gagner du temps, mais également de s’assurer que les clients sont en contact avec le bon conseiller.

La connectivité IoT aide audibene à atteindre plus de clients et donne à ses partenaires la possibilité d'accroître leur clientèle en dehors de leur territoire habituel. Twilio Super SIM garantit un accès instantané à plus de 400 réseaux cellulaires mondiaux, et une expérience prête à l'emploi.

« La flexibilité dont nous disposons avec Twilio a changé la donne et nous avons de grands projets pour optimiser nos communications à l’avenir », a déclaré Clara Stjernswärd (Chef de Produit Technique) chez audibene. « Twilio nous apporte une aide formidable, et nous sommes impatients de développer notre plateforme ensemble. »

Et ensuite ?

Tandis que la demande d’appareils auditifs ne cesse d’augmenter, audibene prévoit de poursuivre le développement de ses produits et de ses expériences utilisateur pour aider de nouvelles générations affectées par la perte d’audition. L’équipe d’audibene travaille à l’intégration de la messagerie dans sa plateforme et au lancement de sa solution optimisée par Twilio aux États-Unis et au Canada.