Wie das Hörakustikunternehmen audibene den Kaufprozess mit Twilio Flex verbesserte

Fast 500 Millionen Menschen, also 5 % der Weltbevölkerung, leiden an Hörbeeinträchtigungen. Laut der Weltgesundheitsorganisation WHO soll sich die Zahl bis zum Jahr 2050 verdoppeln. Das bedeutet, dass über 900 Millionen Menschen an mehr oder weniger starken Hörschäden leiden werden.

Obwohl so viele mit Hörproblemen leben müssen, sind Hörgeräte wenig verbreitet. Nur ein Zehntel aller Betroffenen nutzt ein Hörgerät, und noch weniger Menschen haben Zugang zu Informationen über die aktuellen Technologien.

audibene möchte diese Informationslücke schließen. Als größter und am schnellsten wachsender Online-Anbieter für Hörakustik und moderne Hörgeräte in Europa bietet audibene über seine digitale Plattform Zugang zu hochqualifizierten Hörgeräteakustikern und innovativen Technologien. audibenes Geschäftsansatz war zum Gründungszeitpunkt 2012 revolutionär: Die Anpassung und der Verkauf von Hörgeräten im Netz half nicht nur dabei, die jüngere Generation anzusprechen, sondern auch, der breiten Masse Informationen über Hörschäden und Innovationen der Branche zur Verfügung zu stellen.

Ein System nach Maß

Bis heute hat audibene mehr als 100.000 Menschen geholfen, besser zu hören. Das Unternehmen schreibt einen Großteil seines Erfolgs der Tatsache zu, dass es sein Ohr ganz nah am Kunden hat. Mit dem CTI-System (Computer Telephony Integration, Computer-Telefonie-Integration), das audibene zuvor verwendete, konnte das Unternehmen den Kaufprozess leider nicht in großem Rahmen personalisieren, aber mit dem Unternehmen wuchs auch das Bedürfnis nach einzigartigen Erfahrungen für Kunden und Berater, um die Plattforminteraktionen zu verbessern.

audibene nutzt Twilio Flex für das Contact Center, um telefonische Kundenberatungen durch Hörakustiker zu verbessern. Die Kunden werden individuell und herstellerunabhängig beraten. Sobald die korrekten Spezifikationen und Modelle ermittelt wurden, wird ein Anpassungstermin mit einem Akustiker gebucht. Wenn das Hörgerät angepasst worden ist, führt der Berater den Kunden durch die nächsten Schritte des Kaufprozesses. Dank der zuverlässigen Flex-basierten Plattform kann audibene sicherstellen, dass seine Berater den Kunden immer zur Verfügung stehen.

Gesteigerte Effizienz von Vertrieb und Support

Nicht nur die Kunden von audibene profitieren vom neuen Flex-Modell. Das Unternehmen stellte sein gesamtes Wählsystem auf Twilio um, so dass die Berater die Kunden besser erreichen können. Bei den Anrufdaten hat audibene nun vollen Zugriff und Transparenz, um sicherzustellen, dass die wichtigsten Messwerte aufgezeichnet werden.

Die Produktivität der Berater hat sich ebenfalls gesteigert, da sie nun ein Wählsystem verwenden, mit dem sie zwischen den Einstellungen schnell hin und her wechseln können. Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch dafür, dass die Kunden garantiert mit den passenden Beratern sprechen können.

„Die Flexibilität, die wir durch Twilio haben, hat unsere Arbeitsweise grundlegend verändert, und wir planen schon, unser Kommunikationssystem weiter zu verbessern“, sagt Clara Stjernswärd, Technical Product Manager bei audibene. „Die Unterstützung von Twilio ist großartig und wir freuen uns darauf, unsere Plattform gemeinsam zu entwickeln.“

Wie geht es weiter?

Da die Nachfrage nach Hörgeräten weiter steigt, plant audibene, seine Produkte und Kundenerfahrungen weiter auszubauen, um kommende Generationen von Menschen mit Hörbeeinträchtigungen zu erreichen. Das Team arbeitet daran, Messaging in seine Plattform zu integrieren und seine von Twilio unterstützte Lösung in den USA und Kanada einzuführen.