« Le meilleur entraînement au monde » — Comment la marque de fitness Barry's est passée au numérique avec Twilio

Lumière rouge tamisée, musique tonitruante et mouvements intensifs : si vous n'avez encore jamais suivi de session chez Barry's, vous risquez fort de confondre sa célèbre « Red Room » avec une boîte de nuit.

Fondée en 1998, cette marque de fitness basée à Los Angeles compte plus de 80 salles de West Hollywood à Londres, en passant par Singapour. Même si Barry's se présente comme « le meilleur entraînement au monde », ce qui distingue la marque avant tout, c'est la relation qu'elle entretient avec ses clients grâce à un sens aigu de la communauté et à un service clientèle de qualité.

Ainsi, lorsque le COVID-19 a frappé en 2020, conduisant à la fermeture de la quasi-totalité des salles du jour au lendemain, les salles Barry’s ont rapidement compris qu’elles devaient s’adapter et numériser leur expérience client pour survivre.

Comme beaucoup de ses pairs dans le secteur du fitness, en réponse aux premiers confinements et aux limites de capacité imposées aux salles de fitness, la société a d’abord opté pour des séances d’entraînement basées sur Zoom, qu’elle a baptisées « Barry’s at Home ».

Mais alors que la pandémie s’étendait et que la popularité du fitness virtuel ne montrait aucun signe de ralentissement, Barry’s savait qu’elle avait besoin d’une présence numérique plus permanente et plus marquée, au-delà de ce que la plupart des plateformes de streaming vidéo pouvaient offrir.

Confrontée à la latence sous-optimale et aux limites de participants des autres fournisseurs de vidéo, l’équipe de Barry’s a choisi de construire son nouvel espace de fitness virtuel à l’aide de Twilio Programmable Video — et c’est ainsi que Barry’s X a vu le jour en août 2021.

De la Red Room au salon

L’offre numérique initiale de Barry’s présentait des lacunes importantes : les données clients étaient déconnectées du portefeuille de marques et de produits numériques, et l’équipe n’était pas en mesure de rapprocher les utilisateurs au travers des expériences numériques. Jenna Hauca, Vice-Présidente du Numérique et Responsable de Barry’s X, nous détaille ces défis : « Avec Zoom, nous avions les mains liées, parce que vous ne pouvez pas faire de customisations et que la plateforme est ce qu’elle est. La fonctionnalité de la caméra, par exemple, n’offre pas beaucoup d’options. Évidemment, vous pouvez activer ou désactiver la caméra, mais ce que nous voulions, c’est ajouter des fonctionnalités uniques. »

Le composant de streaming en direct de Barry’s X, optimisé par l’API vidéo de Twilio, est méticuleusement marqué et conçu pour refléter fidèlement l’expérience de Barry’s, permettant ainsi aux participants d’interagir virtuellement entre eux et avec leurs instructeurs pendant le cours. En plus d’une vaste bibliothèque de musiques dynamiques, la plateforme comprend un filtre de caméra personnalisé qui imite l’éclairage rouge caractéristique du studio, recréant l’impression d’être soi-même dans l’une des salles rouges de Barry’s.

Il n’est pas toujours évident de s’assurer que les clients tirent le meilleur parti de leurs séances d’entraînement en dehors des murs d’une salle, qui permet habituellement aux instructeurs de s’assurer que les exercices sont correctement réalisés et de donner des conseils si besoin. L’équipe de Barry’s savait qu’équiper les instructeurs d’une plateforme vidéo fiable et de haute qualité serait essentiel pour établir une relation avec les clients, ainsi qu’un élément clé pour donner vie à la magie de Barry’s grâce au numérique.

Avec Barry’s X, les instructeurs peuvent voir chaque participant et fournir directement des commentaires individualisés. Les participants peuvent choisir leur mode d’interaction en séance. Ils peuvent par exemple décider de n’autoriser que l’instructeur à les voir sur la caméra. « Des clients nous ont dit qu’ils souhaitaient vraiment que l’instructeur les voie et corrige leurs mouvements, mais qu’ils ne voulaient pas nécessairement que Dave du Nebraska les regarde faire des squats.

Nous leur avons donc donné la possibilité de garder cette intimité », explique Jenna Hauca. « Nos clients apprécient vraiment d’être vus, ils veulent être vus, ils veulent être interpellés », a-t-elle ajouté. « C’est ainsi que la vidéo bilatérale (que nous appelons la fonction « voir et être vu ») est devenue essentielle au succès de notre plateforme numérique. Twilio nous a fourni des API de visioconférence évolutives et entièrement customisables qui constituent les éléments de base de notre expérience de marque avec le client. Nous avons une autonomie totale pour construire et customiser le front-end sans avoir besoin de construire la technologie sous-jacente. »

Une croissance révolutionnaire

Pour accompagner sa plateforme virtuelle, Barry’s a mis en place plusieurs studios de production en direct sur des marchés majeurs comme Los Angeles, San Francisco et New York. Les instructeurs diffusent des séances en live depuis les studios, qui sont équipés de grands écrans de télévision et d’une technologie d’éclairage permettant de recréer l’ambiance et le ressenti d’un cours en studio.

Jenna Hauca a déclaré que l’équipe de Barry’s avait reçu des commentaires extrêmement positifs de la part des clients et des instructeurs depuis le lancement de la nouvelle installation.

Grâce à l’API vidéo fiable et évolutive de Twilio sur laquelle repose Barry’s X, l’équipe prévoit d’ouvrir de nouveaux studios pour s’adapter à davantage de fuseaux horaires et offrir aux clients plus d’options de planification.

En plus de donner à ses clients la possibilité de s’entraîner depuis leur domicile, la nouvelle plateforme permet à Barry’s d’atteindre de nouveaux clients qui ne vivent pas à proximité d’une salle Barry’s, explique Hauca. « Cela nous a permis d’élaborer nos plans de développement et de savoir où les studios pourraient être demandés », a-t-elle déclaré. « Je pense qu’à mesure que nous construisons ce produit et que nous le déployons, celui-ci va devenir une source toujours plus riche d’analyses et de données pour d’autres marchés que nous pouvons exploiter. »