Mobly transforma su infraestructura y aumenta la retención de clientes

Después de un impresionante aumento en las ventas y solicitudes de servicio durante el Black Friday de 2020, Mobly se dio cuenta de que necesitaba mejorar la infraestructura general de servicio al cliente que dañaba su experiencia.

Entonces, la empresa inició la búsqueda de una solución ágil, flexible e indiscutiblemente superior.

La tienda online de muebles y decoración para el hogar más grande de Brasil

Mobly, fundada en 2011, es la tienda online de muebles y decoración para el hogar más grande de Brasil en la actualidad. Sin embargo, con un crecimiento tan rápido, la empresa se enfrentó a muchos desafíos, incluida la experiencia de servicio al cliente.

Después de un impresionante aumento en las ventas y solicitudes de servicio durante el Black Friday de 2020, la empresa se dio cuenta de que necesitaba mejorar la infraestructura general de servicio al cliente que estaba desactualizada y obsoleta, y que dañaba la experiencia del cliente. 

Entonces, la empresa inició la búsqueda de una solución ágil, flexible e indiscutiblemente superior.

Desafío: retención y comunicación con los clientes

En ese momento, la empresa tenía grandes volúmenes de información sobre sus clientes, pero los datos no estaban limpios, lo que dificultaba el servicio.

La empresa acababa de desarrollar una herramienta de administración para almacenar y administrar todos los datos de sus clientes en un solo lugar; sin embargo, necesitaba procesos para tomar decisiones, analizar los datos y proporcionar una experiencia general unificada del cliente.

Además, era imprescindible tener acceso a los datos limpios de los clientes para que se pudieran usaren tiempo real durante las conversaciones de servicio al cliente. 

La empresa tenía dos objetivos principales que necesitaban respaldo tecnológico:

• Aumentar la retención de clientes; para lo cual se debía comprender su trayecto, realizar encuestas en los puntos finales del servicio y generar contenido que se consumiera en cada nueva compra.
• Mejorar la comunicación con el cliente con respecto a la entrega de los productos, ya que ocurrían malentendidos entre la persona a cargo de las entregas y el cliente debido a información contradictoria o incorrecta sobre la fecha y hora de la entrega.

Mobly recurre a Twilio para transformar la experiencia de servicio al cliente

La empresa encontró lo que buscaba a través de tres soluciones de Twilio: Twilio Flex, Studio y WhatsApp Business Platform.

“Uno de los diferenciadores de Twilio fue su capacidad para ayudarnos a crear una experiencia más unificada para nuestros clientes. Antes de Twilio, solo teníamos un canal telefónico y un formulario de correo electrónico. Hoy tenemos varios canales de comunicación, como un chatbot y WhatsApp, y tenemos una estructura de comunicación mejorada a través de telefonía”, explica Mario Fernandes, cofundador de Mobly.

Con WhatsApp, Mobly también quería resolver su problema de retención mediante la mejora de la comunicación en las entregas, pero con un nuevo canal, uno que ya es popular en Brasil.

Cuando llegó el desafío de la retención de clientes, Mobly reconoció que la solicitud principal de servicio al cliente estaba relacionada con el seguimiento del progreso de su pedido. Twilio ayudó a Mobly a implementar una solución de chatbot mediante Twilio Studio en su canal de WhatsApp, lo que permitió proporcionarles actualizaciones de estado de los pedidos a los clientes. 

Resultados

• Aumento de un 10 % en la retención de clientes
• Capacidad de innovar y crear diferentes casos de uso aprovechando las opciones de flexibilidad y personalización de Twilio Flex
• Reducción de un 20 % en los reclamos que implican dificultades en el servicio al cliente.

Socio de tecnología e innovación

Después de resolver estos problemas, la empresa tenía la capacidad para abordar nuevos problemascon solo adaptar la solución a nuevos focos.

“La flexibilidad y la autonomía de las soluciones de Twilio son diferenciadores clave y nos permiten cooperar con el cliente y satisfacer todas las nuevas necesidades que surjan”, comenta Fernandes.

Con WhatsApp, Mobly también quería resolver su problema de retención mediante la mejora de la comunicación en las entregas, pero con un nuevo canal, uno que ya es popular en Brasil. 

“Decidimos informar mejor a nuestros clientes. Esto es parte de la idea de ​​tener una estrategia omnicanal en el futuro. En la actualidad, el cliente recibe una notificación un día antes de la entrega de su producto, con información completa sobre la compra. Recibe un enlace externo para seguir al camión en el mapa hasta que llega a su casa. Este monitoreo se lleva a cabo a través de un servicio llamado TMS, que es parte de un sistema interno desarrollado por Mobly para hacer un seguimiento del aspecto logístico de la empresa, llamado Moblylog, que también está completamente integrado en Twilio, lo que aporta optimización al proyecto”, explica Guilherme Nakandakari, jefe de Procesos y Mejora Continua en Mobly.

Después de entregar un producto, Mobly ahora puede capturar los comentarios de los clientes en un sitio web externo donde también recopilan el CSAT de la entrega. Las mejoras realizadas como resultado de estos comentarios llevaron a una reducción del 20 % en los contactos por reclamos.