Contax cria infraestrutura digital inovadora de RH com Twilio

 Desafio

Digitalização dos processos e automatização do atendimento da área de Recursos Humanos da empresa de contact center que gerencia dados de cerca de 12 mil funcionários.

Solução

Com os serviços Flex e Twilio, Contax atende às demandas de RH de seus 12 mil colaboradores e pode oferecer atendimento omnicanal aos seus clientes

Empresa brasileira de atendimento ao cliente, a Contax enfrentava desafios em sua infraestrutura, e precisava de uma parceiro de tecnologia para digitalizar seu atendimento interno de mais de 12 mil funcionários. 

Com a ajuda do Twilio Flex e WhatsApp, a Contax automatizou 100% dos processos de RH e hoje também é integradora de soluções da Twilio, criando soluções personalizadas de atendimento em cima da plataforma de engajamento do cliente da Twilio para oferecer para seus clientes externos, como a empresa Golden Cross, OI entre outras. 

Criando infraestrutura digital inovadora para atender 12 mil funcionários

Por volta de 2021, a Contax, holding 100% brasileira, parte do Grupo ATMA, com mais de 15 anos de atuação em todo o território nacional, enfrentava alguns desafios decisivos em sua infraestrutura. A empresa, que realiza mais de 1 bilhão de interações com clientes por mês (via contact center) e atualmente conta com 12 mil funcionários, precisava digitalizar a administração de seu departamento de recursos humanos. Além disso, a companhia buscava oferecer soluções omnichannel a seus clientes, melhorando ainda mais sua infraestrutura de atendimento centrada na experiência do cliente.

Foi nessa época que, por meio da Solvian, consultoria de tecnologia que faz parte do Grupo ATMA, que a empresa conheceu a Twilio.

“Não estávamos buscando apenas uma solução tecnológica, buscávamos integração, flexibilidade e autonomia. Queríamos solucionar nossos desafios internos, mas também buscávamos poder levar parte disso para nossos clientes”, explica Fábio Albergaria, gerente do time de atendimento da Contax.

Os maiores desafios da empresa, na época, estavam centrados, primeiramente, em grandes filas de atendimento nos departamentos e RH de suas unidades. Havia muita demanda, às vezes para assunto simples, mas que demandava muito de uma equipe dedicada e que nem sempre conseguia manter o nível de satisfação dos colaboradores. 

Sendo assim, dois grandes projetos foram implementados: 

• a digitalização interna do seu RH, utilizando soluções como o Studio, WhatsApp Business API, Twilio Flex e Verify; 

• e a Solvian se tornou integradora das soluções da Twilio, oferecendo serviços em cima da plataforma de atendimento da Twilio de maneira personalizada para a necessidade dos seus clientes.

   

Utilizando as soluções da Twilio, a empresa desenvolveu um canal de RH via WhatsApp, com um bot programado para atender às solicitações dos colaboradores, que utiliza controle de filas, verificação em duas etapas por motivos de segurança (Two Factor Authentication) com o Twilio Verify e permite a extração de dados dos atendimentos.

“Claro que implementar tudo foi um desafio, já que isso demandou uma mudança de cultura na empresa, porém em seis meses tínhamos tudo pronto, e com uma solução flexível e personalizável, pudemos adicionar e adequar tudo que fosse necessário para atender a mais e mais desafios e requisições. Durante 2022, trabalhamos 100% dentro da solução, e isso foi transformador", comenta Albergaria.

“Um canal de atendimento de RH para tantas pessoas, com alta disponibilidade e que permitisse melhoria contínua parecia, à época, um desafio muito grande, mas junto da Twilio, alcançamos isso”, comenta Wellington Divani, Consultor de TI. “Foram conduzidas todas as negociações visando o melhor custo-benefício, obedecendo uma rigorosa análise da área de Segurança da Informação, desenvolvimento e compliance. Como a Twilio atendia a todos os requisitos, fizemos uma POC com um grupo de colaboradores e diante a alta aceitação decidimos seguir com digitalização da nossa área de RH usando as soluções Twilio", complementa Divani.

A plataforma da Twilio solucionou os problemas dos colaboradores de forma ágil, passou a evitar deslocamentos de pessoal até o RH, e permitiu que momentos como a do envio de dados para a declaração do IRPF, fossem muito mais fáceis para os próprios colaboradores. Ainda há algumas requisições que demandam um atendimento via canal telefônico, mas são casos específicos, e a empresa já trabalha para digitalizar essa área também.

“Cada vez mais queremos integrar nossas ferramentas e tornar nossos processos mais autônomos e funcionais, inclusive para oferecer serviços cada vez mais eficientes aos nossos clientes. Isso certamente é uma grande meta a ser cumprida em 2023”, explica Albergaria.

Soluções Personalizadas para Cliente Contax com a Plataforma de Engajamento do Cliente da Twilio

Partindo para as soluções voltadas aos clientes da Contax, a Solvian, integradora de soluções da Twilio, foi capaz de criar soluções personalizadas de atendimento, como é o caso do atendimento via videoconferência, que desenvolveram para o cliente Golden Cross, uma operadora de saúde brasileira fundada em 1971, e ainda hoje uma das maiores de seu ramo.

A consulta do paciente com o médico passou a ser realizada por videoconferência e a ser integrada à agenda do paciente. Isso facilitou o atendimento a pessoas com dificuldades para chegar ao consultório, sobretudo as com qualquer dificuldade ligada à locomoção, como pacientes idosos. Esse avanço, à época, não era tão comum como hoje, e também trouxe benefícios aos médicos, capazes de lidar melhor com atrasos que afetassem a agenda.

Outro exemplo de cliente Contax utilizando Twilio é o Oi. A Contax fez a integração do bot da Oi, o Joice, que foi criado usando o IBM Watson, com o Twilio Flex, para realizar atendimentos usando a IA. “O Flex nos possibilita modelar as informações entregue para os nossos atendentes, agilizando o atendimento. Além disso, conseguimos criar integrações com nosso CRM o que nos ajuda na administração dos atendimentos. Já fizemos mais de 10 implantações de Flex”, explica Divani.

Para cada novo cliente da Contax que entra abaixo do guarda-chuva de soluções do Twilio Flex, o tempo médio de implantação é de 3 a 4 dias.

“Nossos desenvolvedores têm o conhecimento pleno da plataforma e conseguem conduzir as alterações de forma coesa de maneira independente”, complementa Albergaria. 

Apesar de desafios e necessidade específicas para cada caso de uso de clientes, o Twilio Flex permite que modelos de atendimento omnichannel sejam pensados e criados de forma simples, e esse é um diferencial que a Contax mais destaca nas soluções da Twilio.

Esse processo vem em conjunto com o novo posicionamento da Contax para a vertical de CRM e Canais Digitais, buscando aperfeiçoar a gestão das interações no atendimento, melhorar a infraestrutura tecnológica usando plataforma na nuvem e proporcionar um maior volume de atendimento com alto nível de satisfação dos seus clientes e consumidor final.