Wie der Norwegische Flüchtlingsrat in 12 Monaten mehr als 10 Flex Contact Center zur Unterstützung von Geflüchteten weltweit einrichtete

2020 war ein Jahr wie kein anderes. Inmitten von anhaltenden gewalttätigen Konflikten, zunehmenden Hunger- und anderen humanitären Krisen hat COVID-19 die ohnehin schon angespannte Situation für mehr als 80 Millionen Menschen, die weltweit durch Gewalt und Verfolgung vertrieben wurden, noch verschärft.

Diese Krisen setzten sich auch im Jahr 2021 fort und brachten neue Herausforderungen bei der Bereitstellung humanitärer Hilfe mit sich. Weltweite Reisebeschränkungen, Verordnungen zur Unterbringung vor Ort und andere Sicherheitsmaßnahmen wie Social Distancing hinderten Organisationen daran, ihre Hilfe in dem traditionellen persönlichen Format zu leisten.

Als Reaktion darauf nutzen Organisationen stärker digitalisierte Dienste, um Bereiche wie Gesundheitsversorgung, Bildung, Wohnen, Rechtshilfe, Beratung, Nahrungsmittel und Beschäftigungsressourcen aufrechterhalten zu können.

Der Norwegische Flüchtlingsrat (NRC) ist eine unabhängige humanitäre Organisation, die jährlich an Millionen von Menschen im Nahen Osten, in Mittelamerika, Asien und Afrika Soforthilfe und langfristige Hilfe leistet. Im vergangenen Jahr tat sich der NRC mit Twilio zusammen, um die digitale Transformation seiner Dienste weltweit einzuleiten und die Bereitstellung humanitärer Hilfe während der COVID-19-Pandemie und darüber hinaus zu beschleunigen.

In Partnerschaft mit dem professionellen Cloud-First-Dienstleistungsunternehmen Zing entwickelte das NRC-Team den Digital Community Hub (DCH), eine innovative Omnichannel-Lösung für Interaktionen mit der Community, und richtete mithilfe von Flex im Laufe von 12 Monaten mehr als 10 Contact Center ein. Durch die Nutzung von Flex für die Entwicklung und Anpassung konnte man die Betriebsabläufe schnell skalieren und die Kommunikation über WhatsApp- und Webchat-Kanäle zentral verwalten, wodurch die Reichweite der humanitären Maßnahmen über den persönlichen Kontakt hinaus ausgedehnt werden konnte.

Heute verfügt der NRC über Contact Center in 11 Ländern, darunter Libyen, Libanon, Myanmar, Afghanistan, Kenia, Venezuela, Uganda, Jemen, Kolumbien und Ecuador. Bis zum Ende des Geschäftsjahres werden Contact Center auch in Mali, im Sudan, in Honduras und Jordanien in Betrieb gehen.

Sofortige Ergebnisse, globale Auswirkungen

Mit den neuen Contact Centern konnte der NRC wieder Kommunikations- und Hilfsdienste für Vertriebene in Ländern wie Kolumbien, Ecuador, Panama, Myanmar und Libyen einrichten, wo die Schwierigkeiten durch die Pandemie noch verschärft waren. Die Implementierung Cloud-basierter Kommunikation ermöglichte es dem NRC, seine Mission zu erfüllen, nämlich den durch Konflikte Vertriebenen in einigen der am schwersten zugänglichen Gebiete Hilfe zu leisten.

Die Ergebnisse übertrafen die anfänglichen Erwartungen des NRC: Für Libyen hatte man erwartet, dass das neu errichtete Contact Center 400 Anrufe pro Woche verwalten würde. Diese Zahl wurde jedoch schnell übertroffen, als es in den ersten zwei Betriebswochen mehr als 20.000 Anrufe erhielt.

Derzeit unterstützt das NRC-Contact Center im Libanon jede Woche 30.000 Interaktionen.

Neben der Ausdehnung seines Netzwerks von Digital Community Hubs auf weitere Standorte konzentriert sich der NRC auf den Ausbau seines Programms durch eine Reihe sozialer, rechtlicher und pädagogischer Dienstleistungen, die über die Contact Center ausgeführt werden. Der NRC-Hub in Libyen unterstützt Geflüchtete und Asylbewerber, die einem hohen Risiko von Missbrauch, Ausbeutung, Menschenhandel und schwerer Schädigung ausgesetzt sind, und ermöglicht ihnen den Zugang zu rechtlichen Informationen und Unterstützung bei Asylanträgen, alles an einer Stelle.

„Unser Ziel war es sicherzustellen, dass diejenigen, deren Hilfebedarf während der Pandemie-Krise noch gestiegen ist, weiterhin Unterstützung erhalten können“, sagte Paul Cornu, Notfallberater beim NRC. „Durch die Zusammenarbeit mit Twilio konnte der NRC dies erreichen. Er nutzt die digitale Kommunikation, um mehr Menschen schneller und effizienter zu erreichen. Wir sind sehr froh über dieses Ergebnis und gehen davon aus, dass die Zusammenarbeit mit Twilio dem NRC die Grundlagen für eine Transformation seiner Hilfestellungen geben wird, sodass die Hilfen schnell und individuell zugeschnitten zu den Menschen gelangen können.“

Ständige Weiterentwicklung, um relevant und effektiv zu sein

Die Arbeit des NRC zum Aufbau und zur Umsetzung von Krisenleitungen für Geflüchtete stellt ihn mit an die Spitze in der digitalen Transformation humanitärer Dienste. Diese Veränderung wird für die Bereitstellung von Hilfen während der Pandemie und darüber hinaus von entscheidender Bedeutung sein.

Derzeit unterstützt der NRC monatlich 500.000 verschiedene Projekte für gefährdete Personen und erweitert seine Plattformen um Funktionen wie mehrsprachige IVR und Nachrichtenaufzeichnung.

„Die Pandemie hat uns alle auf die Probe gestellt, nicht zuletzt die Wege, auf denen wir mit den Schwächsten der Welt kommunizieren und ihnen helfen“, sagt Cornu. „Durch die digitale Transformation humanitärer Dienste hat der NRC nun die Möglichkeit, mehr Menschen schneller und effizienter zu erreichen. Wir freuen uns, dass Twilio dem NRC die nötigen Werkzeuge für eine Transformation der Hilfe an die Hand gibt, sodass wir schnell und sicher mit Menschen in Verbindung treten können.“