Comment le Conseil Norvégien pour les réfugiés a construit plus de 10 centres de contact Flex en 12 mois pour venir en aide aux réfugiés du monde entier
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2020 n'a pas été une année comme les autres. Dans un contexte de conflits violents, de famine croissante et d'autres crises humanitaires, la COVID-19 a aggravé la situation déjà précaire de plus de 80 millions de personnes qui ont été déplacées en raison de la violence et des persécutions dans le monde.
Ces crises se sont poursuivies en 2021, entraînant de nouveaux défis pour l'aide humanitaire. Les restrictions mondiales en matière de voyage, les ordonnances relatives aux abris sur place et d'autres mesures de sécurité, telles que la distanciation sociale, ont empêché les organisations de fournir de l'aide dans le format face-à-face traditionnel.
Face à cette situation, les organisations ont basculé vers des services plus numériques afin de continuer à fournir des services de santé, d'éducation, de logement, d'assistance juridique, de conseil, d'alimentation et d'aide à l'emploi.
Le Conseil norvégien pour les réfugiés (NRC) est une organisation humanitaire indépendante. L'organisme fournit chaque année une aide d'urgence et à long terme à des millions de personnes au Moyen-Orient, en Amérique centrale, en Asie et en Afrique. L'année dernière, le NRC s'est associé à Twilio pour permettre la transformation numérique de ses services dans le monde entier et accélérer ainsi l'acheminement de l'aide humanitaire pendant la pandémie de COVID-19 et au-delà.
En partenariat avec Zing, une société de services professionnels « cloud-first », l’équipe du NRC a mis au point le Digital Community Hub (DCH), une solution omnicanal innovante d’engagement communautaire, puis a construit plus de 10 centres de contact à l’aide de Flex en seulement 12 mois. L’utilisation de Flex pour le développement et la personnalisation a permis au NRC d’intensifier rapidement ses activités et de gérer ses communications de manière centralisée sur les canaux WhatsApp et WebChat. Cela élargit ainsi la portée de l’intervention humanitaire au-delà des contacts en personne.
Aujourd’hui, le NRC dispose de centres de contact dans 11 pays, dont la Libye, le Liban, le Myanmar, l’Afghanistan, le Kenya, le Venezuela, l’Ouganda, le Yémen, la Palestine, la Colombie et l’Équateur. D’ici la fin de l’exercice fiscal, des centres de contact seront également mis en service au Mali, au Soudan, au Honduras et en Jordanie.
Des résultats immédiats, un impact mondial
Grâce à ces nouveaux centres de contact, le NRC a pu rétablir les services de communication et d’assistance pour les personnes déplacées dans des pays comme la Colombie, l’Équateur, le Panama, le Myanmar et la Libye, dont les difficultés ont encore été exacerbées par la pandémie. L’implémentation de communications basées sur le cloud a permis au NRC de remplir sa mission d’aide aux personnes déplacées par un conflit dans certaines des communautés les plus difficiles d’accès.
Les résultats ont même dépassé les attentes initiales du NRC : en Libye, selon les prévisions, le nouveau centre de contact devait gérer 400 appels par semaine. Ce nombre a toutefois été rapidement dépassé : le centre a reçu plus de 20 000 appels au cours de ses deux premières semaines d’activité.
Actuellement, le centre de contact du NRC au Liban prend en charge 30 000 interactions chaque semaine.
En plus d’étendre son réseau de Digital Community Hubs pour atteindre davantage de localités, le NRC s’efforce d’améliorer son programme en y ajoutant une gamme de services sociaux, juridiques et éducatifs qui seront fournis par le biais du centre de contact. Le DCH du NRC en Libye soutient les réfugiés et les demandeurs d’asile confrontés à un risque élevé d’abus, d’exploitation, de trafic et de préjudice grave, en leur permettant d’accéder à des informations juridiques et à une assistance en matière d’asile au même endroit.
“Notre objectif était de faire en sorte que ceux qui avaient encore plus besoin d'aide pendant la crise liée à la pandémie puissent continuer à obtenir cette aide. En collaborant avec Twilio, le NRC a pu atteindre cet objectif en tirant parti des communications numériques pour atteindre davantage de personnes de manière plus rapide et plus efficace. Nous sommes extrêmement fiers de ce résultat et espérons que la relation avec Twilio fournira au NRC les bases nécessaires pour transformer l'aide afin qu'elle puisse être fournie rapidement aux personnes, d'une manière qui leur convient.”
Une évolution constante pour être pertinent et efficace
Le travail fourni par le NRC en vue de construire et d’implémenter des lignes de crise pour les réfugiés le place à l’avant-garde de la transformation numérique des services humanitaires, un changement qui est essentiel pour fournir de l’aide pendant la pandémie et au-delà.
L’organisation, qui prend désormais en charge 500 000 engagements distincts avec des personnes vulnérables chaque mois, continue d’évoluer et d’ajouter des fonctionnalités à ses plateformes, telles que le SVI (Serveur Vocal Interactif) multilingue et l’enregistrement de messages.
« La pandémie nous a tous mis à l’épreuve, notamment en ce qui concerne la manière dont nous communiquons avec les personnes les plus vulnérables du monde et les aidons », explique M. Cornu. « Grâce à la transformation numérique des services humanitaires, le NRC est désormais en mesure d’atteindre plus rapidement et plus efficacement un plus grand nombre de personnes. Nous sommes ravis que la collaboration avec Twilio fournisse au NRC les outils dont il a besoin pour transformer l’aide afin de pouvoir communiquer rapidement avec les gens de manière sûre et efficace. »
