TwilioをSalesforceに統合

西ヨーロッパのレストラン、カフェ、スーパーマーケット、ニューススタンドは、Coca-Colaのクーラーや自動販売機の修理が必要になると、Coca-Cola Enterprisesに連絡します。Coca-Cola Enterprisesは、Twilio SMSとSalesforceを使用して、可能な限り最速の方法で大切なお客様のもとに技術者を派遣する必要があります。

技術者の派遣を迅速化

Coca-Cola Enterprises（CCE）は、世界最大手のCoca-Cola Bottlersのうちの1社です。CCEは2012年に、英国、フランス、ベルギー、オランダ、ノルウェー、スウェーデン、ルクセンブルク、モナコの1億7千万人以上の消費者に対し、約120億個のボトルと缶の製造、販売、流通を行いました。それらの飲料はすべて、60万台以上のクーラーと自動販売機の中で冷却保存されています。そうしたマシンを常時稼働させ、お客様に最先端のサービスを提供することが、CCEの最優先事項です。

大口顧客により良いサービスを提供するため、CCEのITリーダーシップチームは、オペレーターが場所を問わず技術者とコミュニケーションをとれるように、コミュニケーション機能をフィールドサービス管理アプリケーションに統合することを決定しました。

CCEはそれまで、Salesforce上に構築されたフィールド管理ソリューションを使用して、日々の修理依頼に対応していました。一方で、それまでの経験から、改善の余地はありました。大口顧客が即時のサポートを必要とした場合に、オペレーターが現場の技術者と迅速に連絡をとるのが困難なことがありました。ITリーダーシップチームは、別々のソフトウェアを使用して技術者と連絡をとるのではなく、新機能を構築することにより、システムの効率性を向上させる機会を見いだしました。

TwilioをSalesforceに統合

CCEのIT Development部門のAssociate DirectorであるCarl Kennedy氏と、IT Development部門のManagerであるGeorge Abboud氏は、Twilio SMSをSalesforceに統合することによってオペレーターの操作を合理化し、効率性を向上させることを決定しました。Twilioは、使いやすいAPIを提供したほか、SMSのグローバルでの利用を実現し、迅速な開発のための総合的なドキュメントを提供しました。「スピーディーに実施できたことと導入の容易さが、2つの推進要因でした」と、Kennedy氏は述べています。Abboud氏は、約1日でTwilioを追加できたと語ります。
今では、連絡があるとすぐにオペレーターがSalesforceでケースをオープンし、作業指示書を作成して技術者を割り当て、その連絡が緊急かそうでないかを判断します。緊急の場合は、オペレーターが［Send SMS］（SMSを送信する）ボタンをクリックすると、SMSテンプレートが開き、オペレーターが編集や確認を行えるようになります。その後、送信されたSMSレコードが、既存のケースに添付されます。問題がすぐに解決されない場合や、同じ場所で新たな問題が発生した場合は、オペレーターがSMSでのやり取りの履歴を一目で確認できます。

Abboud氏は、SalesforceのApexプログラミング言語を使用してTwilioをSalesforceに追加し、修理依頼用のSMSテンプレートを構築する新たなカスタムオブジェクトを作成しました。ユーザーインターフェイスの作成には、Visualforceが使用されました。

ヨーロッパに拡大

英国の250人の技術者によるシステムの初期テスト実施後、CCEは西ヨーロッパ全体の650人の技術者にシステムを展開しました。Kennedy氏によると、Twilio SMSの使用により得られた最終的な成果は、緊急のケースの解決の迅速化に加え、記録管理の強化、さらには修理対応での可視性の向上でした。