Coca-Cola Enterprises despacha a los técnicos más rápido con sms

Cuando restaurantes, cafés, supermercados y puestos de revistas en Europa Occidental necesitan mantenimiento en sus máquinas expendedoras o refrigeradores de Coca-Cola, llaman a Coca-Cola Enterprises. Y cuando Coca-Cola Enterprises necesita enviar a un técnico a sus clientes más valiosos, los despacha de la manera más rápida posible, mediante Twilio SMS y Salesforce.

Despacho más rápido de los técnicos

Coca-Cola Enterprises (CCE) es una de las embotelladoras de Coca-Cola más grandes del mundo. En el 2012, CCE fabricó, vendió y distribuyó alrededor de 12 000 millones de botellas y latas a más de 170 millones de consumidores en gran Bretaña, Francia, Bélgica, Países Bajos, Noruega, Suecia, Luxemburgo y Mónaco. Todas esas bebidas se mantienen heladas en más de 600 000 refrigeradores y máquinas expendedoras. Mantener las máquinas en funcionamiento (y proporcionar un servicio de primer nivel a sus clientes) es una prioridad principal para CCE.

Para mejorar las ubicaciones de servicio de alto volumen, el equipo de liderazgo de TI de CCE decidió integrar las comunicaciones en su aplicación de administración de servicio en terreno, de modo que los agentes puedan comunicarse con los técnicos dondequiera que se encuentren.

CCE utilizó una solución de gestión de campo creada en Salesforce para programar llamadas de servicio de rutina. Sin embargo, la experiencia podía ser mejor. Cuando un cliente de alto volumen necesitaba asistencia inmediata, los agentes a veces tenían dificultades para comunicarse rápidamente con los técnicos en terreno. El equipo identificó una oportunidad para que el sistema fuera más eficiente mediante la creación de una nueva función, en lugar de utilizar piezas de software separadas para comunicarse con los técnicos.

Integración de Twilio en Salesforce

Carl Kennedy, director asociado de Desarrollo de TI, y George Abboud, gerente de Desarrollo de TI en CCE, decidieron optimizar la experiencia de los agentes y mejorar su eficiencia mediante la integración de Twilio SMS en Salesforce. Twilio ofreció una API fácil de usar, cobertura global de SMS y documentación completa orientada hacia un desarrollo rápido. “La velocidad con la que pudimos hacerlo y la facilidad de implementación fueron dos de los factores que impulsaron esto”, dijo Kennedy. Abboud dijo que le tomó alrededor de un día agregar Twilio.

Ahora, cuando entra una llamada, un agente abre un caso en Salesforce, crea una orden de trabajo, asigna un técnico y determina si la llamada es urgente o de rutina. Si una llamada es urgente, un agente hace clic en el botón “Enviar SMS”, que abre una plantilla de SMS para que el agente la edite y revise. Luego, se adjunta un registro del SMS enviado al caso existente. Si el problema no se resuelve rápidamente, o si surge un nuevo problema en la misma ubicación, los agentes pueden ver el historial de correspondencia de SMS de un vistazo.

Abboud utilizó el lenguaje de programación Apex de Salesforce para agregar Twilio a Salesforce, lo que creó un nuevo objeto personalizado para crear las plantillas SMS para las llamadas de servicio. Se empleó Visualforce para crear la interfaz de usuario.

Expansión en toda Europa

Después de probar inicialmente el sistema con 250 técnicos en Gran Bretaña, CCE lo puso en marcha con 650 técnicos en toda Europa Occidental. Kennedy dijo que el resultado final del uso de Twilio SMS es una resolución más rápida de los casos urgentes, junto con un mejor mantenimiento de registros y una mejor visibilidad del manejo de las reparaciones.