Scorpion、Twilioを活用して24時間365日の受付とコンバージョン向上を実現

課題

SaaSプラットフォームプロバイダーのScorpionは、クライアントが着信を最大30%取り逃しており、結果的に多くの見込み客や収益の機会を失っていることに気付きました。

解決策

Twilioの堅牢なプラットフォーム、革新的な精神、強力な音声AIソリューション「ConversationRelay」を取り入れ、Scorpionは人間のような自然な話し方の対話型AI「Scorpion Convert」を迅速に展開。クライアントの通話管理、コンバージョン実現、収益拡大を支援しています。

需要の高いサービス業界に精通した企業にとって、リード創出自体は問題ではなく、その管理こそが課題となっています。多様なチャネルからのアクセスが可能になった今、電気工事業者や弁護士、獣医師は、かつてないほど多くのメッセージや電話を受けています。

Scorpionは、地元企業をクライアントとするデジタルマーケティング & テクノロジープロバイダー。リード創出を強みとする、業界のリーディングカンパニーです。同社は、クライアント企業がリードからの問い合わせ対応に苦慮しており、着信電話の最大30%に対応できていないことを認識しました。水道業者や造園業者は、電話を取りそこなうことにより、顧客との対話の機会を逃すだけでなく、収益も失うことになります。

Scorpionは、基本的なボイスメールや機械的な話し方のインタラクティブ音声応答（IVR）を超えるソリューションを必要としていました。そこで同社はTwilioと提携し、24時間体制で電話応答、問い合わせ内容の選別、予約受付を行う、インテリジェントな対話型音声AIオペレーター「Convert」を導入しました。

着信を取り逃すことによる大きな損失

Scorpionは20年以上にわたり、企業のデジタルプレゼンス、マーケティング、収益管理を支援するソリューションを提供してきました。近年、同社は重大なボトルネックを突き止めました。クライアント企業がリードをうまく獲得できていないのは、営業上の制約のためだったのです。

Scorpionの調査によると、同社の「2026 State of Home Services Marketing Report」で報告されているように、住宅所有者の88%が24時間以内の対応を期待している一方で、経営者の66%が営業時間外のカスタマーサービスを最大の課題とみなしています。

Scorpionは当初、SMSやメッセージの自動送信によりこの課題に対処していました。しかし、Scorpionのプロダクトマネジメント担当シニアディレクターであるChristina Drake氏は、ホームサービス、ヘルスケア、法律分野などに多い、緊急性が高く発信者の意図が明確な状況については、それだけでは不十分だと認識していました。

Drake氏は次のように述べています。「着信を逃したら、単にテキストメッセージを送信する。相手がテキストで連絡をくれた場合はそれで問題ありませんが、電話をかけてきた場合は必ずしもそれでいいとは限りません。おそらく、折り返しの電話を望んでいるのでしょう。」

現代の顧客は、物事を待つことはしません。自宅の水道管が破裂した、具合が悪く助けが必要、被害に遭い法的助言が必要、といった状況下では、検索結果のリストを上から順に当たっていくでしょう。

「顧客は検索結果の一覧に表示された業者に順番に電話をかけ、応答がなければすぐに切って次の業者に電話するだけです」とDrake氏は言います。

しかし、経営者側は24時間365日いつでも電話に出られるわけではありません。Scorpionの目標は、昼夜を問わず、着信に確実に応答して発信者をつなぎ止め、ビジネス機会を確保することにより、顧客が検索するのを即座に終わらせることでした。

「夜の9時でも朝の9時でも、常に発信者をつなぎ止め、当社がその地域でサービスを提供する企業だと知ってもらうことが重要です」とDrake氏は述べています。

迅速に行動し、解決策に投資する

2001年創業のScorpionは「新興のプラットフォーム」ではありませんが、今なおスタートアップのように柔軟かつスピーディに事業を展開しています。音声ソリューションを構築する局面で、同社は「買うか、自社で作るか」という典型的な選択を迫られました

独自の音声アーキテクチャをゼロから構築するとなると、複雑なテレフォニーインフラストラクチャの整備や大規模言語モデル（LLM）のトレーニングを必要とする大がかりな取り組みとなります。完成までゆうに1年はかかるでしょう。

「ゼロから構築するのは避けたいと考えました」とDrake氏は言います。「そうしていたら、市場に迅速に投入できなかったでしょう。」

すでにメッセージングやコールトラッキングのインフラストラクチャとしてTwilioを利用していたことから、ScorpionはTwilioのConversationRelayを活用するという戦略的決断を下しました。統合はスムーズに進み、Scorpionはわずか数週間後に、自然な話し方のAI音声アシスタントを展開しました。

「通常の通話のような感じでした」とDrake氏は振り返ります。「手間のかかる作業や追加のアーキテクチャは不要でした。もし別の製品を使っていたら状況は違っていたいでしょう。」

こうして、ScorpionのエンジニアたちはAIの「人間らしさ」を微調整することに集中できるようになりました。ツールを利用して抑揚や声のトーンを調整し、自然な流れで会話していると感じられるようにしました。ユーザーに受け入れてもらうために、このような調整は不可欠でした。

即効性: リアルな音声AIが収益向上に貢献

自然な話し方の音声AIを迅速に導入した結果、Scorpionとその多くのクライアント企業に、即座に測定可能な成果がもたらされました。Twilioの俊敏性により、同社は複雑な開発サイクルの負担を負うことなく、シンプルなAPIの更新を通じて機能を追加し、音声機能を向上させ、常に改善を重ねることが可能になっています。

Scorpionの顧客にとって、この音声AIは単なるボイスメールではありません。リードの選定、スケジュールの確認、サービスの予約受付を24時間365日行います。Drake氏によると、クライアントの水道業者がオーバーフローや時間外の問い合わせに対応するためにAIアシスタントを導入したところ、わずか3か月で$185,000の収益増を達成したそうです。「同社はAIアシスタントの導入以来、平均して月8%の売上増に貢献しています」とDrake氏は続けます。

別のクライアントは、夜間だけ電話対応にConvertを使用したところ、不在着信のコンバージョンが146%向上しました。さらに別の企業では、わずか60日で予約率が2倍になり、$13,000の追加収益を確保しました。

数字以上の成果として、リスクの高い法律業界では質的な面での成功も顕著です。法律事務所ではScorpionのソリューションのベータテストが始まったばかりですが、センシティブな相談受付の過程でのAIのプロフェッショナルで思いやりのある対応を、すでに多くの事務所が高く評価しています。「その人間らしい対応は、まさに私たちが目指しているものです」とDrake氏は述べています。

信頼性の高いTwilioのインフラストラクチャにより、水道工事、害虫駆除、緊急医療、法律相談の受付など、どのような要件の電話にもシームレスな対応が可能です。

ビジネスエンゲージメントの新しいルール

ScorpionとTwilioのパートナーシップは、急速なイノベーションの力を物語っています。Scorpionは、ゼロから構築するのではなく、Twilioの堅牢なインフラストラクチャの活用を選択した結果、不可能と思われた成果を成し遂げました。同社は、市場をリードするAIソリューションを数週間で展開し、極めて短期間で価値を創出したのです。そのクライアント企業も、24時間365日のビジネスエンゲージメントによって収益増を実現しています。

技術面だけでなく、ScorpionはTwilioのプロフェッショナルサービスを活用し、毎週のロードマップ会議やベータ版への早期アクセスを実現しています。これにより、専任のエンジニアリングリソースを確保し、最先端のイノベーションで市場をリードできる体制を築いています。Scorpionは先を見据え、能動的な予約確認やリードへのフォローアップなど、発信通話のユースケースも積極的に探究しています。Drake氏が指摘しているように、顧客の期待が高まり続ける業界においてこのような新機能を迅速にテストし、展開できる能力は極めて重要です。

「それこそが、他社と一線を画す当社のサービスの特長のひとつです」とDrake氏は語ります。「単なるスケジュール管理にとどまらず、営業電話、請求に関する問い合わせ、支払いなど、あらゆる業務をカバーしたいと考えています。適切な接続環境さえ整っていれば、こうした業務は音声で簡単に処理できます。」

Twilioの支援を受け、Scorpionはデジタルマーケティングコミュニケーションの未来を切り拓き、その過程で企業の成長を支えています。