¿Cómo contribuye Twilio con Bitso, la plataforma de intercambio de criptomonedas número 1 de Latinoamérica?

La población no bancarizada de México, que asciende a un total estimado de 42 millones, según S&P Global, sigue tratando principalmente con dinero en efectivo. Sin embargo, durante la pandemia, las empresas de tecnología financiera (Fintech) experimentaron un rápido crecimiento. La Asociación Fintech México ha dicho que ve el 2022 como un año de consolidación para este ecosistema, que impulsará la inclusión financiera en el país.

Para hacer frente al floreciente volumen de transacciones de criptomonedas, en 2014 se fundó en México la plataforma Bitso, que facilita el intercambio entre dinero físico y virtual.

Bitso, que se convirtió en uno de los unicornios de México, tiene como misión ampliar los usos de las criptodivisas, liberando así al mundo de los bancos tradicionales y redefiniendo el concepto de dinero. Ocho años después, Bitso se ha convertido en la mayor plataforma digital de intercambio de criptodivisas de América Latina y la tercera fintech más valiosa de la región, con cerca de 2,5 millones de usuarios, 10.000 millones (en volumen) de transacciones negociadas y más de 400 empleados en más de 27 países.
Para prevenir el fraude y proteger a los usuarios contra cargos fraudulentos relacionados con la cuenta, las empresas de criptomonedas necesitan verificar que un usuario es quien dice ser, o que es de confianza.

México se enfrentó a algunos obstáculos en su camino hacia la migración a las criptomonedas. Garantizar la seguridad era una cuestión prioritaria, en particular la protección de los usuarios contra los cargos fraudulentos relacionados con las cuentas y la protección de las identidades de los usuarios.

Las plataformas de criptomonedas tendrían que garantizar que las transacciones de alto valor, los cambios relacionados con la cuenta y el acceso a la cuenta estén protegidos y sólo sean accesibles para los usuarios legítimos.

Bitso, y todas las fintechs necesitan asegurar que cada compromiso se produce con un usuario que es quien dice ser. Bitso acudió a Twilio en busca de ayuda y finalmente optó por utilizar Verify de Twilio, una solución creada específicamente que proporciona verificación del usuario en tiempo real para mitigar los problemas de soporte.

La API de Twilio Verify hace que sea sencillo añadir la verificación del usuario a su aplicación web, soportando múltiples canales, incluyendo SMS, voz y Whatsapp. Con la ayuda de soluciones como Verify de Twilio, Bitso ha sido capaz de construir una experiencia de usuario de extremo a extremo que es más intuitiva, eficiente y segura.

¿Cómo fue el proceso?

Los primeros gerentes de productos de Bitso se encargaron de buscar proveedores de servicios que ayudaran a optimizar el uso de las soluciones existentes. Bitso comenzó con Twilio Programmable Messaging SMS, que era reconocido en la industria de las comunicaciones. Utilizaban los SMS programables tanto para la OTP como para la mensajería de marketing, sin embargo, se toparon con retos cuando empezaron a despegar y a expandirse a nivel mundial.

En consecuencia la empresa comenzó a ver un aumento de las llamadas de soporte para las contraseñas de un solo uso (OTP) globales que no se estaban entregando. Las OTP son de misión crítica, lo que significa que el usuario espera recibirlas en tiempo real. A diferencia de un mensaje de marketing que un cliente puede no esperar recibir, una OTP es solicitada por el usuario final y, por tanto, existe la expectativa de que la empresa la entregue. Algunos usuarios recibían OTPs en idiomas no nativos, o mensajes sobre temas no relacionados con Bitso, todo lo cual daba lugar a una mala experiencia de usuario. Ante el reto de mejorar su sistema de interacción con el cliente y hacerlo fiable, Bitso se pasó a la API única Verify de Twilio para la verificación multicanal, una solución creada a propósito que proporciona códigos de acceso de un solo uso en tiempo real para mitigar los problemas de soporte.

En Twilio encontraron algo más que un proveedor, sino un socio que les ayudó a diseñar un producto a medida. El uso de Verify ayuda a confirmar, en el momento del registro de un nuevo usuario, que éste es quien dice ser. Esto es de vital importancia en estos tiempos en los que las amenazas a la ciberseguridad son cada vez mayores.

Según el director de producto de Bitso, “nos dimos cuenta de que con un solo ingeniero podíamos probar e implementar completamente Verify.”

Gracias a su desarrollo a medida, la plataforma de Bitso ha mejorado la interacción con el usuario en diferentes flujos. El más importante de ellos es quizás el flujo de creación de cuentas, ya que es la primera interacción que el usuario tiene con la aplicación. Este flujo requiere que el usuario proporcione información básica y luego verifique que es realmente un usuario válido. Ahí es donde entra en juego Twilio Verify. La API envía un código de verificación al usuario de forma instantánea para que ni siquiera se dé cuenta de que ha venido de un proveedor distinto a Bitso.

Bitso busca constantemente formas de mejorar la experiencia del cliente incorporando nuevas herramientas tecnológicas que hagan aún más intuitiva la interacción con sus usuarios: “Estamos pensando en implementar autenticaciones push, en lugar de tener sólo un código. Los usuarios podrían utilizar sus teléfonos móviles para autorizar transacciones como retiradas de efectivo o cambios de moneda. Así podemos simplificar el proceso y ofrecer una mejor experiencia al usuario y, quién sabe, tal vez algún día podamos usar Whatsapp para interactuar con nuestros usuarios, que es muy popular en América Latina”, dijo el director de producto de Bitso.