Dasa se conecta com 150 mil clientes por dia com a Twilio

Impulsionados pela transformação digital, a empresa apostou na plataforma completa e flexível do Twilio Flex para criar uma experiência do cliente mais eficaz.

A Dasa queria garantir uma experiência ágil, descomplicada e sem atritos na jornada de atendimento e saúde, tanto para pacientes quanto para médicos, sem perder o respeito às regionalizações.

Com o Twilio Flex, a empresa identificou a possibilidade de transformar o atendimento de maneira eficiente e totalmente customizável, com autonomia e potencial para expansão.

A maior rede de saúde integrada do Brasil

Fundada há 20 anos, a Dasa se tornou a maior rede de saúde integrada do Brasil, hoje sendo líder em medicina diagnóstica no país e na América Latina. Sua trajetória contou com diversas aquisições ao grupo e muito crescimento em seu quadro colaborativo. 

Hoje são mais de 40 marcas  ligadas ao Grupo, incluindo laboratórios, hospitais e centros médicos.

A Dasa, ao incorporar uma nova marca, mantém o nome original e padrões de acesso de cada empresa, buscando manter identidade e processos iguais aos que os pacientes já estão acostumados a lidar há anos. Essa decisão por priorizar a satisfação de clientes pré-existentes, cria um ecossistema complexo internamente, sobretudo no quesito de comunicação e atendimento. Um exemplo disso é que a empresa mantém o número telefônico de cada uma das marcas, para que os pacientes continuem entrando em contato através do número que eles já estão acostumados. A intenção é que o cliente final não sinta o peso da mudança. Mas isso gera um desafio para a empresa. 

“Parte do problema que buscávamos resolver estava justamente aqui. Queríamos garantir uma experiência ágil, descomplicada e sem atritos na jornada de atendimento e saúde , tanto para pacientes quanto para médicos, em nossas plataformas de atendimento. Queríamos padronizar o bot da URA e do Chat, sem perder o respeito às regionalizações, que são muito importantes para termos uma melhor prestação de autosserviço e, consequentemente, satisfação para os nossos clientes”, explica Eduardo Morelli, que lidera a área de experiência do cliente na Dasa. 

Diante da pandemia de Covid-19, os avanços tecnológicos superaram as expectativas e se tornaram pontos-chave para diversas companhias. Na Dasa não foi diferente. Impulsionados pela transformação digital, a empresa apostou em ferramentas que colaborassem para uma experiência do cliente cada vez mais eficaz. Assim, o grupo passou por diversas mudanças, desde digitalização à implementação de autonomia para diversos processos, como autoatendimento, atendimento móvel, experiência digital de check-in e acesso a resultados, utilizando a plataforma NAV. 

Escolhendo um parceiro de tecnologia e comunicação

A busca por uma nova plataforma de comunicação começou ao perceberem que era necessário evoluir, e o sistema pré-existente não apresentava tais oportunidades. Primeiramente, a Dasa se deu conta de que necessitava de uma solução aprimorada e o Twilio Flex lhe apresentou essas vantagens, por ter um roadmap de produto flexível que atendia as demandas da Dasa. 

“Enxergamos que o Twilio Flex seria a solução mais adequada ao ecossistema da Dasa, diante da complexidade que temos e da flexibilidade que necessitamos, e teríamos com a Twilio uma personalização completa para nossa jornada de cliente e sua experiência.”, comenta Morelli.

Após fechar o contrato com a Twilio, a Dasa começou os primeiros testes para viabilizar as soluções que precisavam ser implementadas. Primeiramente, eles optaram por utilizar a plataforma em uma empresa do grupo que possuía uma infraestrutura de telefonia mais simples. 

Demanda desconhecida e não atendida agora resolvida com a Twilio

Antes de implementar a solução da Twilio, a Dasa, inclusive, desconhecia que tinha problemas de acessibilidade do cliente à sua central de atendimento. A empresa começou com a implementação do Twilio Flex, e hoje são atendidas por volta de 150 mil chamadas por dia. Algumas operações cresceram 20% em volume. 

Em seguida, a empresa começou a investir em outros meios de se comunicar com seus pacientes, implementado em seis meses em toda a infraestrutura do grupo a API da Twilio para WhatsApp, garantindo atendimento via mensagem também.

Hoje, são em média 30 mil atendimentos diários solucionados 100% via mensagem de WhatsApp, sem a necessidade de migração para o atendimento por voz.

A Dasa também conta com um sistema desenvolvido para os Home Agents (representantes que trabalham em casa – home office), que usa hoje o Twilio Flex como interface de atendimento e necessita apenas de conexão com a internet. Sendo que antes o sistema utilizado precisava de uma série de outros sistemas para funcionar. 

Com toda essa transformação, os pacientes sentiram e relataram uma melhora na qualidade das ligações e integração com os sistemas, o que consequentemente gerou uma melhor qualidade de atendimento. A Dasa subiu 6 pontos em SLA de atendimento com os Home Agents. As rechamadas caíram de 19% para 16%, e há menos quedas e ligações com qualidades superiores”, conta Morelli.

“Com a contratação do Twilio Flex, identificamos que havia uma demanda reprimida e desorganizada de contatos, algo que foi corrigido imediatamente, o que nos permitiu aumentar nossa capacidade de receber 50% a mais de ligações do que recebíamos antes sem custo adicional de infraestrutura, apenas pela eficiência gerada com o Flex. Esses eram novos contatos de clientes que demandam atenção, mas não chegavam a nós antes, nos fazendo perder clientes”, conta Morelli. 

Além da busca por uma nova solução que pudesse atender as demandas de engajamento do cliente de ponta a ponta, a Dasa passava por uma transformação em como desenvolver uma estratégia de relacionamento com o seu cliente, e para isso criou uma diretoria específica para o tema e direcionou investimentos para a criação de diversos ‘squads’ de trabalho focados no tema.

Soluções personalizadas em escala com Twilio Flex

Para a Dasa, o principal benefício da Twilio é a solução personalizada para cada negócio, principalmente na questão de autonomia. Como a empresa tem muitas marcas e cada uma com um perfil de cliente, a escala é um desafio. O Twilio Flex permite personalização e consequentemente o ajuste da linguagem para todas as marcas do grupo.   

Um outro obstáculo que foi vencido ao implementar Twilio Flex foram as soluções de comunicação. Os antigos fornecedores possuíam agregadores defasados e que não entregavam a experiência que o cliente Dasa merecia, algo que se tornou um desafio real para nós. 

“Não é à toa que também optamos pela API para WhatsApp da Twilio. Quanto mais integrados estivermos, mais próximos estaremos de uma comunicação omnichannel 100% eficaz”.

As APIs são o pilar central para a transformação digital e a Dasa está por dentro dessa tendência.

“É um caminho natural optar por APIs. Uma das coisas que nos chamou atenção na Twilio foi essa aplicação. Como precisamos atender diferentes perfis e que todas as informações estejam disponíveis em vários contextos e formas de contato, a API é muito mais viável, pois desta forma tudo fica “conectável”, enfatiza Morelli. 

Para os próximos passos, a Dasa entende que o foco está em oferecer o melhor em saúde para as pessoas, e conta com a Twilio para ajudá-los a fazer isso.

Telemedicina por vídeo na mesma plataforma

Além da solução voltada para atendimento ao cliente por voz e canais de mensajeria, a Dasa também apostou na solução de atendimento por vídeo da Twilio, a fim de aproveitar a infraestrutura para criar uma solução de telemedicina integrada à toda a infraestrutura de comunicação do grupo.

“Como a Twilio já fazia parte de grande parte da operação de atendimento da Dasa, vimos como algo natural buscar primeiro nesse parceiro uma solução para nossa demanda por atendimento via vídeo. Antes, usávamos uma solução chamada OpenVidu, mas precisávamos que essa solução estivesse integrada ao resto da comunicação, não só por questões de infraestrutura, mas por questões de estratégia de comunicação e relacionamento com profissionais e pacientes”, explica André Brasiliano, Executivo Superintende de TI da Dasa.

Com a solução de vídeo da Twilio disponível, a telemedicina pode se tornar um dos pilares estratégicos da Dasa, trazendo uma experiência completa para o paciente. “A integração nos permitiu aumentar muito o nível de estabilidade de atendimentos e elevar a satisfação dos envolvidos, com taxas muito maiores de atendimentos com sucesso via vídeo”, complementa Brasiliano.