O salto da NICE no desenvolvimento digital de 5 anos com o Twilio WhatsApp Chatbot

A NICE é uma empresa mexicana familiar que produz e vende joias fantásticas através de sua força de vendas, em todo o país. Com uma fábrica de joias em Guadalajara, a NICE oferece uma forma flexível de ganhar dinheiro extra, especialmente para as mulheres, que compõem 98% da força de vendas, uma vez que não requer volumes mínimos de vendas.

A empresa projetou e lançou um chatbot por WhatsApp com a Twilio em 2018 para simplificar as comunicações com sua força de vendas, porém com captação inicialmente lenta. Forçada a encerrar temporariamente seus centros de distribuição durante a pandemia, a empresa viu a rápida adoção do chatbot por WhatsApp, que hoje se tornou seu principal canal de comunicação para lidar com sua força de vendas e levou a uma economia de tempo para processar pedidos, documentação e aumentar as vendas.

Uma solução de baixa tecnologia para um grande problema

Em 2017, a empresa começou a explorar opções de como aumentar as vendas e a eficiência. A empresa tinha centros de distribuição somente nas principais cidades. Com 45% de seus vendedores vivendo em áreas rurais com baixa cobertura de telefone celular e transporte público pouco frequente, a comunicação para fazer pedidos e a coordenação para pegar mercadorias dos centros de distribuição foi um grande desafio.
A equipe de vendas da NICE que vive em áreas rurais é essencial para o seu modelo de negócios, pois gera os maiores volumes de vendas ao longo do tempo. No entanto, com uma idade média de mais de 45 anos e conhecimento limitado em computadores, a empresa optou por criar uma solução de chatbot fácil de usar, baseada no Whatsapp,
que no México, vem com acesso ilimitado gratuito mesmo para os planos móveis pré-pagos mais básicos.

“Toda esposa, mãe e avó sabe como usar o WhatsApp, e é por isso que lançamos o chatbot em 2018 e começamos a ver a comunicação fluir mais facilmente”, disse Juan Carlos Amieva Garcia Rojas, executivo de estratégia comercial da Nice.

Inicialmente trabalhando através de um terceiro, a NICE logo percebeu que precisava trabalhar diretamente com a Twilio devido ao volume flutuante de seu tráfego de vendas. O chatbot levou um ano para desenvolver, executar betas e finalmente lançar toda a base de usuários da NICE em outubro de 2018. Desde então, não houve uma única falha.

Uma oportunidade em uma crise: A Covid-19 forçou a rápida adoção digital

Mas foi apenas em março de 2020, quando a NICE foi forçada a desativar seus centros de distribuição por mais de três meses, que o uso do chatbot por WhatsApp realmente começou a decolar. Antes da pandemia, os pedidos digitais, feitos principalmente através do site, representavam apenas 10-15% das vendas totais. Esse número rapidamente atingiu 44%, principalmente através do WhatsApp, durante os primeiros meses da Covid-19.

De acordo com Amieva, o WhatsApp rapidamente substituiu o site como canal para fazer pedidos, pois ele é mais fácil de usar, não requer login e agora representa 50% do total de vendas.
“Embora a pandemia tenha sido difícil, nos poupou cinco anos de esforço para convencer as pessoas de que os canais digitais são agora a base de qualquer negócio”, disse Amieva.

Muitos vendedores agora realizam e pagam por seus pedidos on-line e só vêm aos centros retirar a mercadoria, o que significa tempos de espera mais curtos. A NICE agora também usa o WhatsApp para realizar sessões de treinamento para novos vendedores.

Como muitas empresas, a NICE teve que se reinventar durante a pandemia. De março a junho de 2020, a venda de joias fantásticas foi proibida, sendo considerada pelo governo mexicano como um vetor potencial de contágio. Durante esse tempo, a NICE lançou uma nova linha de produtos nutracêuticos, como multivitaminas e chá de rooibos, que ajudaram a sustentar as vendas durante esse período. A empresa agora também vende esses produtos usando seu chatbot por WhatsApp e aguarda aprovação para vender essa linha de produtos nos EUA.

Planos futuros

Com base no sucesso do chatbot por WhatsApp, desde agosto de 2021, a NICE vem desenvolvendo um chatbot que usa SMS na plataforma Twilio. A empresa também está considerando a incorporação do Sendgrid para comunicação por e-mail a fim de ter uma solução mais omnichannel, mesmo que o e-mail ainda comporte apenas uma pequena porcentagem da comunicação com a equipe de vendas. As opções de chat por vídeo também estão abertas para discussão, assim como o envolvimento da nova plataforma de dados do cliente em tempo real Engage, que capacita os profissionais de marketing a projetar estratégias de engajamento em todos os canais a partir de uma única plataforma.

Ganhar eficiência por meio de canais digitais também vem com seus desafios internamente. Com prazos de encomenda e entrega mais curtos, será necessário menos pessoal para os centros de entrega humanos. Amieva está determinado a evitar demissões sempre que possível e tenta retreinar e realocar funcionários dentro da organização.

A NICE também busca construir mais, porém menores, centros de entrega fora das áreas metropolitanas para servir mais áreas do país. Em particular, a empresa busca por algo
semelhante ao Amazon Hub Locker, quiosques de autoatendimento que permitem que você pegue seu pacote em um local e horário convenientes para você.

Antes de apresentar o chatbot por WhatsApp, a equipe de telemarketing frequentemente precisava esperar por chamadas. Com o chatbot, a equipe agora é mais proativa, chamando diretamente vendedores que preferem fechar pedidos pelo telefone, em vez de pagar on-line.

Hoje, a NICE reduziu o tempo médio de atendimento de pedidos de sua equipe de telemarketing de uma hora e quarenta e cinco minutos para uma média de 10-15 minutos.

“Meu chatbot por WhatsApp opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, não tira férias e não fica doente. Já atravessamos a curva de aprendizagem e as pessoas estão familiarizadas com a sua utilização”, disse Amieva.

“Agora, posso me concentrar na melhoria da logística e das operações e no crescimento de outras áreas, além de dar aos funcionários outras funções. Com a mídia digital, você tem mais controle e pode fazer ajustes para que sua equipe seja mais eficiente com seu tempo”, disse ele.