Uber a créé une expérience client exceptionnelle grâce aux sms et à la voix

Défi

Tenir les usagers au courant du statut de leur demande de chauffeur.

Solution

Grâce à Twilio Messaging, Uber peut fournir des mises à jour rapides de l'état des parcours aux clients nationaux et internationaux par le biais de SMS en temps réel.

Uber est le chauffeur privé de tout le monde. Uber exploite un réseau mondial de voitures à la fois standards et luxueuses, et offre une expérience mobile qui permet à n'importe quel client de demander une prise en charge. Les clients sont tenus au courant par des messages texte de l'évolution du statut de leur demande : lorsqu'un chauffeur accepte la demande, lorsqu'il est à moins d'une minute et si la course a été annulée pour une raison quelconque.

Ne jamais laisser un client livré à lui-même

Même si Uber avait déjà mis en place une stratégie de communication textuelle, des problèmes avec ses anciens fournisseurs d’hébergement ne lui permettaient pas d’offrir une expérience utilisateur de qualité supérieure à ses usagers. La transmission rapide des notifications est primordiale lorsque les transactions des clients se déroulent en temps réel. Un retard de plus d’une minute lors de l’envoi d’un message texte peut amener un client à rester sous la pluie, dans l’attente d’une course dont il ignore l’annulation. De même, si le chauffeur d’un client arrive mais que ce dernier ne reçoit pas de notification, l’expérience en pâtit. Uber avait donc besoin d’un meilleur moyen de fournir de manière fiable le niveau de communication exigé par son service.

La messagerie favorise le développement de l'entreprise

Uber s’est tourné vers Twilio pour une livraison de qualité supérieure de ses messages texte liés à son activité. Les informations relatives au chauffeur, telles que sa notation, son numéro de téléphone et la distance à laquelle il se trouve, sont envoyées par un message texte pris en charge par Twilio.

« Nous avons bâti l’expérience d’Uber sans Twilio au départ », explique Travis Kalanick, PDG d’Uber, « mais le problème était que les gens n’obtenaient pas l’expérience de qualité que nous promettions. Les types de problèmes que nous rencontrions avec d’autres fournisseurs, nous ne les avons pas eus avec Twilio. Je dors mieux et mes ingénieurs également, car nous ne sommes plus confrontés à des situations où la livraison d’un message prend 15 à 20 minutes. » Grâce à Twilio, les clients sont désormais informés par des messages texte en temps réel. « Il est très utile de disposer d’un service fiable pour informer les gens de la situation à propos de leur course », a déclaré Travis Kalanick.

Mise à l'échelle internationale avec Twilio

Grâce à une communication fluide avec Twilio, Uber peut désormais se concentrer sur l’exploitation de la technologie pour continuer à se développer et aller de l’avant, là où il le souhaite. Pour toute entreprise en pleine croissance, il est tout aussi important de pouvoir adapter la délivrabilité à l’échelle internationale qu’à l’échelle nationale. Twilio fournit à Uber des communications qui couvrent l’ensemble des pays et des villes où il est actif.
« Notre vision de l’avenir est en fait une vision des villes, et non des pays », a annoncé Travis Kalanick. « S’il y a une grande ville quelque part, vous pouvez être sûr d’y trouver Uber. Le fait d’avoir un seul fournisseur de télécommunications qui couvre toutes les villes et tous les pays où nous allons, c’est essentiel pour nous. »