Uber bietet mit SMS und Voice eine beispiellose Kundenerfahrung

Herausforderung

Fahrgäste über den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden halten

Lösung

Mithilfe von Twilio Messaging kann Uber sowohl ortsansässigen als auch internationalen Kund:innen über Textnachrichten in Echtzeit rechtzeitig Statusupdates zu ihren Fahrten geben.

Uber ist ein globales Netzwerk zur Personenbeförderung. Kunden können sich von Fahrern mit Standard- und Luxusautos von A nach B bringen lassen. Sie werden benachrichtigt, sobald sich der Status ihrer Anfrage ändert, also dass ein Fahrer annimmt, das Fahrzeug weniger als eine Minute entfernt ist oder die Fahrt storniert wurde.

Uber lässt die Kunden nicht im Regen stehen

Obwohl Uber bereits Kommunikation über Textnachrichten nutzte, reichte dem Unternehmen die Qualität der Kundenerfahrung nicht aus, da es immer wieder zu Problemen mit den bestehenden Anbietern kam. Eine schnelle Benachrichtigung ist bei Kundentransaktionen in Echtzeit von entscheidender Bedeutung. Eine Verzögerung der Textnachricht von nur einer Minute kann beispielsweise bedeuten, dass Kunden diese Minute lang vergeblich in der Kälte oder im Regen warten, bevor sie erfahren, dass die Fahrt storniert wurde. Ideal ist es auch nicht, wenn der Fahrer vor dem Haus steht, der Kunde aber nicht sofort benachrichtigt wurde. Uber benötigte eine zuverlässigere Kommunikationsmöglichkeit.

Eine bessere Kundenerfahrung durch Messaging

Uber wandte sich an Twilio, um die Zustellung der für das Unternehmen so wichtigen Textnachrichten zu verbessern. Kunden erhalten über Twilio Nachrichten mit Informationen über den Fahrer, wie etwa die Bewertung, Telefonnummer und die aktuelle Entfernung vom Abholort.

„Wir hatten zunächst ohne Twilio gearbeitet“, erklärt Travis Kalanick, CEO von Uber. „Das Problem war, dass wir den Kunden nicht die versprochene hochwertige Erfahrung bieten konnten. Mit Twilio ist es uns gelungen, diese Herausforderung zu lösen. Es ist für meine Entwickler und mich eine enorme Erleichterung zu wissen, dass es nicht mehr bis zu 15 oder 20 Minuten dauern kann, bis eine Textnachricht zugestellt wird.“ Dank Twilio werden Kunden jetzt mit Textnachrichten in Echtzeit auf dem Laufenden gehalten. „Es ist von unschätzbarem Wert, einen zuverlässigen Service zu haben, der die Kunden bezüglich ihrer gebuchten Fahrt auf dem Laufenden hält“, erklärt Kalanick.

Internationale Expansion mit Twilio

Dank der reibungslosen Kommunikation über Twilio kann Uber sich jetzt auf die Erweiterung seines Angebots konzentrieren. Für ein wachsendes Unternehmen ist die Skalierbarkeit seiner Dienstleistungen im Ausland genauso wichtig wie im Inland. Twilio bietet Uber Kommunikationslösungen für alle Länder und Städte, in denen das Unternehmen tätig ist.

„Wir visieren für die Zukunft tatsächlich die Bedienung von Städten und nicht von Ländern an“, erklärt Kalanick. „Unser Ziel ist, in jeder größeren Stadt vertreten zu sein. Entscheidend ist für uns dabei, einen Telekommunikationsanbieter zu haben, der alle Städte und Länder abdeckt. Wir führen Uber derzeit weltweit in zahlreichen Märkten ein, und Twilio hilft uns dabei“, erklärt Curtis Chambers, Engineering Manager bei Uber. „Twilio ist schnell, genau wie wir.“