Une expérience hors du commun : TravelPerk redéfinit le service client grâce à Twilio

Défi

L'entreprise devait unifier ses différents canaux de service client en un seul et même endroit tout en mettant en place une infrastructure de données clients afin de mieux répondre aux besoins de ses clients existants et d'en attirer de nouveaux.

Solution

Équipé d'un pipeline de données clients unifié via Twilio Segment et d'un centre de contact alimenté par Twilio Flex, Travelperk offre désormais à ses clients une expérience d'engagement de niveau supérieur.

Le coût des voyages d'affaires peut être élevé et les solutions de réservation habituelles ne sont pas toujours simples à utiliser ou même accessibles aux petites entreprises. TravelPerk, plateforme de gestion de voyages basée à Barcelone, dispose d'une vision plus large de la réservation d'un voyage cinq étoiles. TravelPerk fait figure de pionnier en simplifiant les voyages d'affaires pour les petites et moyennes entreprises.

La plateforme de TravelPerk fonctionne pour l'ensemble de l'organisation : elle permet aux administrateurs financiers de gérer les réservations et permet aux voyageurs de ne plus avoir à déclarer de reçus individuels. Les voyageurs ont accès aux informations de réservation en quelques clics, ainsi qu'à un service client exceptionnel.

Pour TravelPerk, un excellent service client consiste à accompagner les utilisateurs dès leur première utilisation de la plateforme jusqu'à leur départ

Exploiter les données clients dans toute l'organisation

En tant que plus grande plateforme mondiale de gestion de voyages, TravelPerk savait qu’elle devait comprendre qui étaient ses utilisateurs bien avant qu’ils ne commencent à utiliser la plateforme et à réserver des voyages. Toutefois, la compagnie de voyage manquait de visibilité sur ses données clients et ne disposait pas de procédure standard pour la gouvernance des données.

Conscient de la nécessité d’établir un pipeline de données unifié et évolutif, TravelPerk a pris la décision de s’associer à Twilio Segment. TravelPerk utilise des connexions et des protocoles Segment pour collecter et normaliser les données de toutes les unités commerciales à l’aide d’une seule plateforme. Les équipes chargées de l’ingénierie et des produits peuvent ainsi accéder à des données fiables sur les clients pour faciliter la prise de décisions importantes pour l’entreprise. Grâce à Segment, TravelPerk a pu considérablement réduire le temps passé par les équipes d’ingénierie et renforcer la collaboration avec les équipes commerciales.

Désormais, l’équipe chargée des produits peut facilement analyser les données clients qui transitent par Segment à partir des annonces Google et des campagnes Salesforce. Elle peut ainsi créer des tableaux de bord intuitifs permettant à son équipe marketing de mesurer les performances des campagnes.

La compréhension du comportement de l’utilisateur à chaque point de contact avec Segment a permis à TravelPerk de mettre en place une variété de cas d’usage marketing sophistiqués : Par exemple, l’entreprise a créé des campagnes marketing sur le cycle de vie pour maintenir l’engagement des utilisateurs et les inciter à améliorer leur utilisation de la plateforme, elle a également créé des campagnes de retargeting à l’aide des annonces Google.

Segment a permis à TravelPerk de mieux servir ses équipes chargées des produits, du marketing, de l’analyse et de la vente en leur fournissant de bonnes données clients. L’équipe chargée des données de TravelPerk a créé un modèle d’attribution destiné à déterminer comment les clients ont été attirés pour la première fois sur le site Web, ainsi qu’à fournir une meilleure visibilité sur les utilisateurs réguliers. Le client a-t-il cliqué sur une publicité portant sur un parking d’aéroport ou a-t-il trouvé TravelPerk à partir d’une recherche ordinaire ? Le modèle personnalisé fournit un contexte pour l’ensemble du parcours client et donne à l’équipe chargée des ventes de TravelPerk un meilleur aperçu des sources de prospects. Cela lui permet de mieux comprendre leurs motivations et de déterminer de quelle manière engager ses clients dans les conversations commerciales.

« Grâce à Segment, nous avons pour la première fois établi une coordination entre l’ingénierie, l’analyse de données, le produit, le marketing et les ventes », a déclaré Roger Torrents, Responsable des Opérations de Données de TravelPerk.

Un centre de contact inspiré des agents

Une fois que les utilisateurs de TravelPerk sont devenus des clients, le service client prend le relai. Lorsque des voyageurs très occupés doivent rentrer chez eux à l’heure pour une occasion importante, ils ont besoin d’une solution pour faire des changements de dernière minute de manière efficace, sans avoir à attendre. Mais on ne change pas une réservation à la dernière minute facilement. C’est là que le centre de contact du service client sur mesure de TravelPerk, Lighthouse, joue un rôle important.

Avant Lighthouse, TravelPerk utilisait une variété d’outils de service client différents, notamment un centre d’appels interne et un système de support externe basé sur des tickets. Après avoir analysé le workflow de ses agents de service client, TravelPerk a remarqué le temps supplémentaire qu’ils passaient à faire des allers-retours entre ces canaux, explique Roberto Mosca, Ingénieur Informatique Senior chez TravelPerk.

« C’était très fragmenté », déclare M. Mosca. « Il nous manquait un moyen de rassembler les éléments contextuels concernant nos clients en un seul endroit. Nous avions besoin de réunir toutes ces informations ».
En d’autres termes, TravelPerk savait que pour maintenir sa signature hors du commun, l’entreprise devait apporter un changement, explique M. Mosca. L’équipe a immédiatement perçu les promesses de Twilio Flex : une solution simple pour les développeurs, dotée de tous les éléments de base dont elle avait besoin pour construire rapidement et évoluer au fur et à mesure.

«Grâce à Flex, nous pouvons construire une expérience personnalisée et sur mesure pour nos agents », affirme Raphaël Daverio, Chef de Produit Senior chez TravelPerk. « Nous avons mis en place des composants personnalisés conformes à notre façon de faire en interne. »

Des outils personnalisés alignés sur le workflow des agents permettent aux agents de TravelPerk de servir plus rapidement les clients en ayant les éléments contextuels de chaque client en un seul endroit. Sur simple pression d’un bouton, les agents sont en mesure d’engager des conversations, d’anticiper les demandes des clients avec des chats préqualifiés et de répondre aux demandes de rappel. Maintenant que Twilio Flex alimente le centre d’appels de l’entreprise, le client peut être mis en relation avec un agent en quatre secondes seulement.

« Twilio Flex nous permet de simplifier le workflow de nos agents du service client afin de réaliser des actions sur les voyages des clients sans avoir à quitter la plateforme Lighthouse ».

La simplification du workflow des agents s’est immédiatement répercutée sur les scores NPS (taux de recommandation net) de TravelPerk qui ont atteint 95 %. Les notes de 10/10 sont rapidement arrivées :

(10/10) Réponse super rapide lorsque je vous contacte dans le chat en direct
(10/10) Votre service client est toujours aussi étonnant. Bon travail !
(10/10) Service très rapide et courtois de la part de tous les agents

Améliorer le service client grâce à des workflows basés sur les données

Équipé d’un pipeline de données clients unifié via Twilio Segment et d’un centre de contact alimenté par Twilio Flex, Travelperk offre à ses clients une expérience d’engagement client de niveau supérieur, dès leur tout premier contact avec la compagnie de voyage. La capacité de l’entreprise à mieux comprendre et servir ses clients se révèle dans son score NPS de 95 %.

Même avec son service client exceptionnel, TravelPerk n’a pas fini de développer sa plateforme d’engagement client. La compagnie de voyage prévoit de centraliser toutes les composantes du service client au sein de Lighthouse. Qu’il s’agisse de renforcer l’automatisation pour les agents grâce à la fonctionnalité de chatbot ou d’intégrer la communication par e-mail grâce à Twilio SendGrid, TravelPerk va poursuivre la rationalisation du workflow de son service client grâce aux API de Twilio.