Una experiencia de "Siete estrellas": cómo TravelPerk redefine la atención al cliente con Twilio

Desafío

Para ofrecer una mejor atención a los clientes actuales y atraer a nuevos usuarios, TravelPerk tenía que unificar sus canales de atención al cliente en un solo lugar y construir la infraestructura de datos de clientes.

Solución

Equipado con una red de datos de clientes unificada a través de Twilio Segment y un centro de contacto impulsado por Twilio Flex, TravelPerk ahora brinda una experiencia de interacción superior con el cliente.

Los viajes de negocios pueden ser costosos, y por lo general las soluciones de reserva no siempre son fáciles de usar o, incluso, accesibles para pequeñas empresas. TravelPerk, la plataforma de gestión de viajes ubicada en Barcelona, piensa más allá de la experiencia media de reserva de viajes de cinco estrellas. TravelPerk es pionera en viajes de negocios simplificados para las pequeñas y medianas empresas.

La plataforma de TravelPerk funciona para toda la organización: empodera a los administradores financieros para gestionar las reservas y elimina la necesidad de que los viajeros reporten las facturas individuales. Los viajeros tienen acceso a la información de reserva, que se les presenta al alcance de la mano, así como a una inigualable experiencia de atención al cliente.

Para TravelPerk, una excelente atención al cliente consiste en respaldar a los usuarios desde la primera vez que ingresan a la plataforma hasta el momento en el que se embarcan en el viaje.

Extraer información de los datos de clientes en toda la organización

Como la mayor plataforma de gestión global de viajes, TravelPerk sabía que debía comprender más profundamente a sus usuarios antes de que comenzaran a utilizar esta plataforma para reservar viajes. Sin embargo, la empresa de viajes carecía de información sobre los datos de sus clientes y no contaba con un procedimiento estándar para el control de estos datos.

Tras reconocer la necesidad de establecer un flujo de datos unificado y escalable, TravelPerk decidió asociarse con Twilio Segment. TravelPerk utiliza las conexiones y protocolos de Segment para recopilar y estandarizar los datos en todas las unidades de negocio mediante una plataforma. Esto permite a los equipos de ingeniería y de productos acceder a datos confiables de los clientes a fin de tomar decisiones críticas para el negocio. Con Segment, TravelPerk pudo disminuir significativamente el tiempo de ingeniería y reforzar la colaboración entre los equipos de ingeniería y de negocios.

Ahora, el equipo de productos puede analizar fácilmente los datos de los clientes que pasan por Segment desde los anuncios de Google y las campañas de Salesforce y crear paneles de control intuitivos para que su equipo de marketing pago mida el rendimiento de las campañas.

Comprender el comportamiento de los usuarios en cada punto de contacto con Segment permitió a TravelPerk crear una variedad de sofisticados casos prácticos de marketing, como los de elaboración de campañas de marketing con un ciclo de vida para mantener a los usuarios comprometidos y animarlos a actualizar su uso de la plataforma o los de creación de campañas de redireccionamiento con anuncios de Google.

Al proporcionar datos precisos y claros de clientes, Segment permitió que TravelPerk mejore el servicio no solo de sus equipos de productos, marketing y análisis, sino también del equipo de ventas. El equipo de datos de TravelPerk creó un modelo de atribución con el fin de averiguar qué característica del sitio web atrajo inicialmente a los clientes y, también, de proporcionar más visibilidad a los usuarios que vuelven a ingresar. ¿El cliente hizo clic en un anuncio del estacionamiento del aeropuerto o encontró a TravelPerk a partir de una búsqueda orgánica? El modelo personalizado ofrece un contexto para todo el recorrido del cliente y proporciona al equipo de ventas de TravelPerk más información sobre las fuentes de las que proceden los clientes potenciales, lo que les permite comprender mejor sus motivos e informar sobre la forma de entablar conversaciones de venta con sus clientes.

“Gracias a Segment, por primera vez tenemos una coordinación entre ingeniería, análisis de datos, productos, marketing y ventas”, expresó Roger Torrrents, director de operaciones de datos de TravelPerk.

Un contact center inspirado en agentes

Una vez que los usuarios de TravelPerk se convierten en clientes, el objetivo se centra en la atención de estos. Cuando los viajeros precisan llegar a casa a tiempo para una ocasión importante, necesitan contar con una manera de hacer cambios de último momento de manera eficiente y evitar la espera. Los cambios de último momento en las reservas no aparecen de la nada. Es el contact center personalizado de atención al cliente de TravelPerk, Lighthouse, el que ilumina el camino.

Antes de Lighthouse, TravelPerk utilizaba distintas herramientas de soporte para el cliente, como un centro de llamadas interno y un sistema de asistencia basado en tickets externo. Después de analizar el flujo de trabajo de sus agentes de atención al cliente, TravelPerk se dio cuenta del tiempo extra que se dedicaba a ir y venir entre estos canales, explicó Roberto Mosca, ingeniero de software sénior de TravelPerk.

“Todo estaba muy fragmentado”, mencionó Roberto. “No teníamos una manera de recopilar el contexto en torno a nuestros clientes en un solo lugar. Entendimos que necesitábamos algo que reuniera toda esta información”.

En otras palabras, TravelPerk sabía que para mantener su conocida experiencia de “siete estrellas”, tenía que hacer un cambio, explicó Roberto. El equipo vio inmediatamente el potencial en Twilio Flex, una solución fácil de desarrollar con todos los elementos necesarios para crear rápidamente e iterar en el avance.

“Lo principal que nos permite hacer Flex es construir una experiencia personalizada que podemos adaptar a nuestros agentes”, dijo Raphael, Daverio, director de producto sénior de TravelPerk. “Implementamos componentes personalizados que se alinearon con la forma en que trabajamos internamente”.

Las herramientas personalizadas alineadas con el flujo de trabajo de los agentes permiten a los agentes de TravelPerk atender más rápido a los clientes, con el contexto de cada cliente situado en un solo lugar. Con solo presionar un botón, los agentes pueden iniciar conversaciones, anticiparse a las consultas de los clientes con chats calificados previamente y admitir las solicitudes de devolución de llamadas. Ahora que Twilio Flex impulsa el centro de llamadas de la empresa, el cliente promedio puede comunicarse con un agente en solo cuatro segundos.

“Twilio Flex nos permite simplificar el flujo de trabajo de nuestros agentes de atención al cliente para tomar medidas en los viajes de los clientes sin tener que abandonar la plataforma Lighthouse”.

La simplificación del flujo de trabajo de los agentes se reflejó inmediatamente en los puntajes NPS de TravelPerk, que ascendieron al 95 %. Las puntuaciones de 10/10 empezaron a llegar rápidamente:

(10/10) Respuesta súper rápida cuando me comunico con ustedes en el chat en línea.

(10/10) Su servicio de atención al cliente es siempre sorprendente. ¡Buen trabajo!

(10/10) Servicio muy rápido y amable por parte de todos los agentes.

Mejorar la atención al cliente con flujos de trabajo basados en datos

Equipado con una canalización unificada de datos de clientes a través de Twilio Segment y un contact center impulsado por Twilio Flex, TravelPerk brinda una experiencia de interacción de nivel superior con el cliente desde su primer contacto con la empresa de viajes. La capacidad de la empresa para comprender y atender mejor a sus clientes se reflejó en su puntaje NPS del 95 %.

Incluso con su experiencia de atención al cliente de siete estrellas, TravelPerk no terminó de mejorar su plataforma de interacción con el cliente. La empresa de viajes planea centralizar cada faceta de soporte al cliente dentro de Lighthouse. Desde la creación de una mayor automatización para los agentes con la funcionalidad del bot de chat hasta la incorporación de la comunicación por correo electrónico con Twilio SendGrid, TravelPerk agilizará aún más su flujo de trabajo de atención al cliente con la ayuda de las API de Twilio.