MercadoLibre aumenta la confianza del comercio electrónico con Twilio Voice

MercadoLibre ha estado conectando a millones de compradores y vendedores en su plataforma de comercio online durante casi dos décadas, ofreciendo una experiencia superior en compras, subastas y pagos en línea. Hoy en día, con más de 60 millones de compradores y vendedores que utilizan la plataforma, MercadoLibre.com se encuentra entre los 50 sitios web más visitados del mundo.

Con el objetivo de mantener una satisfacción del cliente del 100 %, el enfoque estratégico de la empresa es brindar la mejor experiencia posible al cliente. Por lo tanto, cuando MercadoLibre se dio cuenta de que necesitaba expandir sus canales de contacto más allá de la única opción de correo electrónico, decidieron que era el momento de incorporar múltiples opciones de comunicación online en sus contact centers.

Elección del proveedor

Con operaciones en toda América Latina, MercadoLibre sintió que era fundamental encontrar un socio que ofreciera servicios de voz de alta calidad que pudieran escalar sin esfuerzo para dar soporte a los 19 países de la plataforma. También necesitaban una solución para integrarse fácilmente con su sistema CRM existente, lo que garantizara un acceso directo a la información del cliente, además de la capacidad de realizar un seguimiento y medir toda la actividad de CRM.

La empresa evaluó una variedad de proveedores de telefonía, pero concluyó rápidamente que Twilio ofrecía la mejor solución para su funcionamiento en varios países.

“La decisión de ir con Twilio, más que nada, tuvo que ver con la calidad de los productos que nos ofrecen y con la disponibilidad regional del servicio”, dijo Rodrigo Guzman, gerente senior del área de Desarrollo de producto de MercadoLibre. “En los países donde brindamos asistencia telefónica, es importante tener un proveedor de servicios confiable. En lugar de contratar a un proveedor en cada país, con Twilio solo debemos hablar con un proveedor y podemos resolver cualquier problema”.

Conexión entre compradores y vendedores en línea

MercadoLibre presentó una opción de soporte con un clic para llamar con tecnología Twilio en su sitio web. Usando JavaScript, los ingenieros de MercadoLibre incorporaron la solución Click-to-Call de Twilio dentro de su portal de ayuda. Ahora, en lugar de esperar para obtener una respuesta a través del correo electrónico, los clientes ingresan sus preguntas y sus números de teléfono en un formulario de contacto integrado de Twilio.

Una vez que se envía una consulta, se envía a un agente en uno de sus centros de contacto en Brasil, Argentina, Colombia, México o Uruguay. Aunque la mayoría de las consultas se manejan en el orden en que se reciben, los vendedores de alta prioridad se priorizan al frente de la fila. Cuando un agente está listo para hablar con el siguiente cliente, simplemente hace clic en un enlace en el panel del contact center de MercadoLibre para conectarse automáticamente mediante una línea de conferencia desde el navegador Twilio WebRTC conectado al cliente.

La integración fácil y sin problemas de Voz programable de Twilio dentro de CRM de MercadoLibre proporciona a los agentes de soporte acceso inmediato a los controles de preguntas, perfiles y llamadas del cliente, todo dentro de la misma interfaz del navegador. Ahora, con información específica del cliente disponible, los agentes pueden responder al instante a las preguntas, facilitar una transacción o dirigir una llamada a un agente o vendedor experto para que la experiencia de ventas sea más fácil y rápida.

Los agentes y vendedores tienen el beneficio adicional de acceder a informes con detalles específicos sobre cada llamada, cuántas llamadas se recibieron, cuándo se recibieron y cuánto tiempo duraron. Esta valiosa información proporciona a MercadoLibre, sus agentes y sus vendedores la información que necesitan para seguir mejorando la experiencia general del cliente.
 

Compromiso con una experiencia superior del cliente

Hablar con un agente a menudo es la manera más rápida de resolver un problema del cliente, por lo que la calidad de la llamada telefónica es vital. “Confiamos en la estabilidad y la calidad de nuestras llamadas. Si el sonido fuera deficiente, la conexión se cortara o el servicio no estuviera disponible todo el tiempo, dañaría en gran medida nuestra experiencia del cliente”, dijo Guzman.

“La confianza en nuestra plataforma, así como en nuestro mercado, es fundamental”, afirmó Guzman, “siempre estamos pensando en lo que es mejor para el usuario”, dijo Guzman. “Según los comentarios, nuestros clientes nos dicen que están satisfechos con el soporte de voz con tecnología Twilio. De hecho, ahora más del 50 % de los usuarios opta por voz o chat en lugar de correo electrónico”.

Debido a que Twilio proporciona números pertenecientes a cada país, el cliente se siente más cómodo sabiendo que el agente de servicio es local. Además, tener números de teléfono locales significa que es más rentable para MercadoLibre. Con Twilio, todas las llamadas se supervisan e inician sesión automáticamente en su sistema de CRM, lo que permite realizar un seguimiento integral de las llamadas, supervisar e informar la eficacia de los agentes.
 

Obtención de recompensas por la lealtad del cliente

El enfoque de MercadoLibre en la creación de una experiencia de cliente superior les ha otorgado uno de los mayores puntajes del Net Promoter Score (NPS) por la experiencia y la lealtad del cliente. Según un estudio sobre la experiencia del cliente de alcance nacional llevado a cabo por la consultora argentina Bain, MercadoLibre se encuentra entre las cinco marcas latinoamericanas principales para recibir este reconocimiento y es la marca de comercio electrónico número uno, en comparación con más de 60 empresas en 12 industrias.

La correlación entre el alto NPS y el rendimiento empresarial está bien documentada. El estudio de la experiencia del cliente de alcance nacional indica la correlación entre la alta lealtad del cliente y la rentabilidad. Empresas como MercadoLibre, que tienen los mayores costos dedicados al NPS, un 15 % por debajo del promedio de mercado, lograron una tasa de crecimiento anual compuesta del 7,2 %, más del doble del promedio de mercado.

“Integrar Twilio Voice ha sido claramente una victoria para nosotros en términos del NPS. En general, las respuestas de estos canales de comunicación brindaron mucha más información al usuario y terminamos ganando puntos NPS”, dijo Guzman. “Pero lo importante para nosotros es la experiencia del usuario. Además de los ahorros de costos, obtuvimos mejoras reales y medibles en la experiencia del cliente y la satisfacción del usuario”.

“Al final del día, una buena experiencia es lo que genera confianza. Es por eso que la preferencia de nuestros usuarios es lo que tenemos en primer lugar”.