Velocidade e segurança: a Rappi impulsiona o rápido crescimento e a confiança do cliente usando a Twilio

A onipresença de aplicativos de entrega antecede a pandemia, mas quando a instrução de permanecer em casa começou, eles se tornaram um elemento essencial em muitas de nossas vidas. Agora, mesmo que grande parte do mundo tenha começado a retornar à atividade de rotina, os pedidos por aplicativos ainda desempenham um papel significativo na forma como passamos o nosso tempo.

A equipe por trás do Rappi quer que seus usuários passem mais tempo fazendo o que amam e menos tempo executando tarefas. E com a ajuda dos entregadores da Rappi, chamados de Rappitenderos, os consumidores podem economizar tempo em praticamente qualquer coisa, desde pedidos de alimentos do dia a dia, compras e dinheiro, até serviços mais pessoais, como passear com o cachorro ou comprar roupas.

"Estamos no negócio de economizar tempo das pessoas e facilitar suas vidas", disse Juan Pablo Ortega, cofundador da empresa de entrega Rappi de Bogotá. "Estamos dando a eles tempo para fazerem o que quiserem, enquanto fazemos a parte chata."

O rappitenderos essencialmente servem como assistentes pessoais de plantão, necessitando de um meio conveniente e seguro de comunicação com os usuários finais. Isso levou a Rappi a adotar a Twilio e uma ampla variedade de canais, incluindo e-mail, SMS e Whatsapp, para facilitar comunicações seguras, rápidas e escaláveis, incluindo confirmações de pedidos, campanhas de reengajamento de marketing, atendimento ao cliente e, claro, trocas no aplicativo entre os usuários e Rappitenderos.

A Rappi reconhece a disponibilidade dos Rappitenderos como chave para a experiência do cliente e usa o Programmable Messaging e o SendGrid da Twilio para incentivar os usuários a fazer pedidos à medida que mais Rappitenderos estão na região. Os usuários também recebem mensagens de texto e e-mail para entrar novamente no aplicativo se estiverem inativos por um determinado período, recomendando produtos ou serviços favoritos que eles podem querer solicitar novamente.

Proteger a privacidade do usuário com Proxy e Verify

Nos primeiros dias da Rappi, a equipe se mobilizou para criar uma experiência do cliente perfeita que permitisse que os usuários finais entrassem em contato facilmente com os Rappitenderos e vice-versa. Poder se comunicar diretamente com os Rappitenderos para modificar um pedido, pedir guardanapos extras ou solicitar itens adicionais foi um recurso novo e que muitos gostaram. No entanto, isso expôs números de telefone pessoais, o que tornou os consumidores e os entregadores vulneráveis a assédio.

A Rappi precisava de uma maneira de permitir que empresas, Rappitenderos, agentes de atendimento ao cliente e usuários finais trocassem mensagens facilmente sem revelar informações pessoais de um cliente ou entregador.

Foi quando a Rappi decidiu usar o Twilio Proxy e, em combinação com o Programmable Voice, criar um serviço de proxy que mascara chamadas dentro do aplicativo.

“Quando você gera um novo pedido, criamos um proxy, como uma sessão em um dos números que temos com a Twilio. E se qualquer um deles precisar se comunicar entre si, eles iniciam a chamada e o proxy liga para a outra parte”, explicou Ricardo Blanch, gerente de produto da Rappi. “Eles podem falar por voz como fariam em uma chamada comum.”

A comunicação contínua com os clientes também permite que os Rappitenderos solucionem rapidamente problemas com pedidos antes que eles sejam encaminhados aos agentes de suporte ao cliente. Com milhões de pedidos feitos diariamente, os erros podem acontecer ocasionalmente. “Mas se não fosse essa pequena comunicação, muitos outros pedidos poderiam dar errado”, disse Blanch, e adicionar um ponto de contato de atendimento ao cliente “no momento apropriado” é um longo caminho para fazer com que os clientes se sintam satisfeitos e cuidados.

A Rappi criou outra medida de segurança em seu aplicativo usando o Twilio Verify. Quando novos clientes criam uma conta na Rappi, eles recebem um código via SMS, que digitam no aplicativo para comprovar a identidade. O processo de autenticação ajuda a proteger as informações pessoais do usuário e permite que a equipe da Rappi descubra contas falsas.

Introduzir a velocidade ao ciclo de vida de desenvolvimento

Um dos diferenciais do Rappi é a velocidade: os produtos e serviços são fornecidos em questão de horas, ou em minutos. A empresa também acredita no desenvolvimento ágil. Desde sua criação em 2015, a Rappi se tornou um super aplicativo multivertical, oferecendo diversos produtos e serviços em nove países e mais de 200 cidades na América Latina.

A Twilio ajudou a acelerar esse ritmo equipando a Rappi com APIs de autoatendimento que facilitaram a concepção, a criação e o teste de novos recursos por parte dos desenvolvedores. E no cenário altamente competitivo da entrega sob demanda, o tempo de lançamento no mercado é importante.

Muitos dos nossos casos de uso surgiram porque eu estava apenas brincando com o dashboard da Twilio”, disse Ortega. Com o Twilio Studio, um editor visual para criar, editar e gerenciar fluxos de trabalho de comunicação, ele criou protótipos de recursos rápidos, o que deu aos desenvolvedores um ponto de partida para construir e refinar. “Isso muda a perspectiva, porque abre [possibilidades para] para os desenvolvedores fazerem coisas legais que talvez não pensássemos que fossem possíveis.”

Agora, a cada novo caso de uso que surge, a Rappi procura a Twilio para ter a funcionalidade de comunicações. Do ponto de vista de um gerente de produtos, Blanch relata que a qualidade comprovada da parceria da Twilio é especialmente valiosa.

“Não nos preocupamos muito agora com as necessidades de comunicação, porque isso é uma coisa que está sendo cuidada”, disse ele. “Sabemos que vai funcionar e se não estiver funcionando, temos suporte. Temos maneiras de solucionar os problemas.”

Transformar os serviços financeiros na América Latina

Com a comunicação fluindo de forma livre e segura no Twilio, a Rappi está focada em inovar para o futuro. Ao analisar o comportamento do usuário, a equipe identificou os serviços financeiros como uma área de oportunidade para melhorar o atendimento aos clientes da Rappi.

“Vimos que os serviços financeiros estavam no centro das transações e da vida das pessoas”, disse Ortega. “Na América Latina, não temos uma boa experiência do cliente em serviços financeiros. Além disso, grande parte da população, quase 70%, não tem conta bancária ou não tem acesso o suficiente. Então, mesmo existindo bancos, uma grande parte da população não tem uma conta bancária… E, se têm, não sentem que os provedores de serviços financeiros oferecem algo para eles.”

A Rappi está encarando esse problema de frente, oferecendo uma solução completa de serviços financeiros em parceria com bancos locais em toda a América Latina. O Rappi Bank é um banco 100% digital que atende aos usuários onde eles já estão: no aplicativo Rappi.

“Por isso, se quiser solicitar um cartão de crédito, é mais fácil do que encomendar um hambúrguer”, afirmou Ortega. “Em menos de 30 minutos, um entregador chega em sua casa com um cartão físico que pode ser ativado imediatamente.”

A fraude é outro desafio nos serviços financeiros da região. Como a Rappi ampliará o Rappi Bank sem aumentar a exposição à fraude? A Rappi pode usar o serviço da API Verify, como fazem para adquirir novos usuários, para validar números de telefone e autenticar seus clientes. A conta deles na Twilio está pronta para ajudá-los a criar, testar e escalar.