貯蓄、投資、保険がモバイルで完結 テキスト&ビデオチャットで相談できる 若い世代のためのデジタルバンク

横断的な金融サービスの利用をチャット機能で優しくサポート

自身のライフプランを考えたとき、お金の不安を感じている人は少なくありませ ん 。貯蓄だけでなく投資もするべきというけれど、具体的に何からどう始めたらいいのかわからない、将来のお金についてアクションできていない、そんな悩みに寄り添うために「 Habitto」は生まれました。 ユニークな点は大きく3つ。まず1 つめは、貯蓄・ 投資・ 保険すべてのサービスを個別の窓口ではなく横断的に選択し、利用することができます。 さらに、チャットやビデオチャットを通じて気軽にアドバイザーに相談することが可能です。そして、そのすべてはスマートフォン上で完結できるのです。まさにこれからの時代のフィンテックビジネスと呼ぶにふさわしい同サービスについて、CPOのアンドレ・アマラル(André Bose do Amaral)氏にお話を伺いました。

「もともと私はシンガポールでモバイル金融サービスを成功させ、次のステップを模索していました。そんな折に日本の金融制度が変化しはじめていること※1、また日本の若い世代の多くが適切なマネープランを必要としていることを知り、Habittoの立ち上げに携わることになったのです。」

※1…2021年11月、日本で「金融商品の販売等に関する法律」が施行され、「金融サービス仲介業」が創設された。これにより銀行、保険、証券の3分野について、複数業種にまたが って多数の金融機関が提供する商品・サービスをワンストップで提供できるようになった。

私たちのサービスはいたって簡単です。Habittoアプリをダウンロードした後、GMOあおぞらネット銀行に口座を開設し、アプリと連携します。口座に入金すれば準備は完了です。貯蓄をベースにHabittoがセレクトした信頼できる会社の投資や保険商品を選択することができ、必要に応じてワンクリックでアドバイザーに質問が可能です。やりとりにはテキストチャットを利用し、より詳しい相談をしたい場合は予約をしたうえでビデオチャットも利用できます。

このアドバイザーとのコミュニケーション機能にTwilio Flex、Twilio Video API、Twilio Programmable Videoを利用しています。Twilio Flexを通じてCRM(顧客関係管理)システムとVideo等のサービスを連携させていますので、アドバイザーはPC上の”Copilot”と呼ぶ社内システムですべてのやりとりを完結できます。場所を選ばずどこでも相談を受けることができ、柔軟な働き方が可能であることは、今後アドバイザーを増員していくうえでも役立つと考えています。また、Twilio Segment(CDP)※2も活用しています。カスタマージャーニーに沿って設定されたイベント、たとえば『サービスに登録した』『コンサルテーションを受けた』といったイベントが80~90個あるのですが、それらをトラッキングし、ユーザーが現在どのようなステージにいるのかを把握しています。Twilio Segment(CDP)は前職に就いていた4年前から利用経験があり、そこで培っ たデータから導き出したアクションポイントに沿って、Twilio SendGrid(Email)などを使って利用者に次の行動を促すためのアプローチをしています。これらのアプローチはすべて人の手を介さずに実行されており、ナーチャリング(顧客育成)の自動化が可能になることで、アドバイザーは顧客と実際にコミュニケーションする時間に集中できます。」

※2…個人情報や行動データなどをセグメントし、パーソナライズされた顧客体験を提供できる顧客データプラットフォーム。

https://www.twilio.com/ja-jp/customer-data-platform

スピーディに、柔軟に。開発を後押しするTwilioのラインナップ

「Twilioを選んだ理由は、第一にスモールスタートアップが可能であり、素早くスケールさせられること。私たちは急激に成長しているスタートアップ企業であり、アイデアをいち早く形にすることが重要です。シンプルで使いやすく、従量課金制である Twilio製品は、『まず形にする』というチャレンジをサポートしてくれます。そしてもうひとつは、柔軟性の高さ。音声、SMS、各種SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルとサービスを掛け合わせることができます。Flexに関して言えば、フレキシブルでラインナップが 豊富である点も魅力です。他社のサービスも検討しましたが、多彩なコミュニケーションAPIのみならず、CDPやコンタクトセンター機能まで一社でまかなえるのはTwilioだけでした。

金融サービス仲介業の登録の必要があるため企画検討には1年半程度を要しましたが、チャットやビデオ機能のインプリメントは非常にスピーディで、プロトタイプは約 3 か月程度で完成しています。私はエンジニアではありませんが、VideoやVoiceに関しては、Twilio Studioを使いわずか1日足らずで実装できました。」

新たなテクノロジーでサービスの成長を支える

「パブリックなローンチから約6週間が経ちましたが、PRも功を奏しアプリのダウンロード数は12,000件を超え、大きな手ごたえを 感じています。これからはスケールアップに応じた調整をしていく段階です。たとえば利用者の増加に準じてアドバイザーの数も増 やす必要があるため、コンタクトセンター機能のカスタマイズやアドバイザーがいち早くオンボードできるシステムの構築に取り組んでいきます。」