Como o Magalu impulsiona sua conversão com o Twilio Flex e WhatsApp

A Magazine Luiza é, hoje, a maior rede varejista brasileira e uma das maiores empresas do mundo, com diversas frentes de negócios. A empresa foi criada como loja física, em Franca, interior de São Paulo, em 1957, e com seu crescimento, anos depois, foi uma das primeiras empresas brasileiras a adotar o e-commerce como parte de sua estratégia de vendas.

Ao longo do tempo, Magalu fundou o LuizaLabs, laboratório de tecnologia e inovação que está localizado dentro do centro de pesquisa e desenvolvimento do Magalu, e que tem o objetivo de criar produtos e serviços com foco no varejo, oferecendo aos clientes mais benefícios e uma melhor experiência de compra. O Magalu evoluiu para se tornar uma plataforma de vendas digital que também contava com pontos de atendimento físicos focados no desenvolvimento do relacionamento com o cliente, mostrando o calor humano para cada cliente. Como evolução de sua plataforma digital, em 2016, a empresa lançou seu Marketplace, para permitir que outras lojas vendam seus produtos por meio da plataforma Magalu.

O sucesso do Marketplace foi tanto que pode ser traduzido no alcance de 200 mil vendedores somente no ano do seu lançamento, em 2022. Porém, para chegar a isso, o desafio era manter viva a estratégia de demonstração de calor humano no atendimento ao cliente, mesmo em uma plataforma digital. Foi então que a empresa elaborou uma estratégia focada em melhorar quatro pontos de contato com o cliente: a atração, o onboarding, o relacionamento e a retenção.

O primeiro passo foi atrair novos lojistas por meio de anúncios “click to WhatsApp” nas redes sociais do Magalu, incluindo Facebook e Instagram, que expuseram os benefícios do Marketplace aos novos lojistas (vendedores dentro do Marketplace). Os vendedores em potencial podem clicar no anúncio para iniciar uma mensagem com o Magalu no WhatsApp e começar a integrar o Marketplace. Antigamente, o click to WhatsApp direcionava o vendedor para o cadastro no Marketplace do Magalu, porém ele não possuía informações e contexto sobre o que era a plataforma e também não tinha acesso a um canal direto e humanizado para tirar possíveis dúvidas, algo que está disponível hoje graças às melhorias aplicadas.

Após a interação com os anúncios, os novos lojistas do Marketplace precisavam terminar de se cadastrar na plataforma, seguindo algumas etapas enviadas por e-mail. Porém 79% desses e-mails eram ignorados. Quando a empresa procurou entender o porquê, descobriu que esse não era o melhor canal de comunicação com seu público, já que muitos deles não responderam às tentativas de contato por e-mail.

Assim, a empresa alterou a comunicação dos próximos passos do cadastro para uma mensagem enviada por WhatsApp, o que permitiu a integração de novos lojistas ao MarketPlace com mais agilidade, pois esse canal de comunicação já é a preferida do público brasileiro, tendo em vista que o WhatsApp já está instalado em 98% de celulares brasileiros. Com a ajuda do Twilio e a implementação da Plataforma WhatsApp Business, toda a estrutura de cadastro e comunicação foi alterada em apenas 2 meses.

Além disso, o Magalu utiliza hoje o Twilio Flex para criar um fluxo de comunicação integrado entre seus agentes e novos lojistas, como por exemplo, a plataforma é usada para tirar dúvidas dos lojistas sobre onboarding e contratações financeiras. “O Flex nos ajuda com a personalização da jornada do nosso cliente, quando o lojista entra em contato com os nossos agentes de suporte da Magalu, conseguimos mapear a jornada feita por ele até ali, e direcioná-lo corretamente à uma solução adequada, melhorando sua satisfação e a eficiência de todo o processo”, explica Aline La Motta, Product Manager do Magalu.

Como principal resultado dessa parceria, o percentual de novos lojistas que se cadastraram no Marketplace e estavam prontas para vender mais que dobrou, passando de 21% (quando o email era utilizado como canal de comunicação) para 46% – com o novo canal de comunicação via WhatsApp dentro do Twilio Flex .

O segundo resultado, desta vez atrelado ao relacionamento que seria mantido entre a empresa e o cliente, foi que o uso do WhatsApp garantiu 19,8% mais volume de vendas. Por meio do relacionamento iniciado via WhatsApp, a empresa pode enviar promoções e novidades sobre o Magalu. O WhatsApp é de fácil acesso e familiar para os vendedores, garantindo que eles retornem à plataforma para cadastrar novos produtos e aderir a novas promoções. Isso levou a um aumento no volume de vendas para eles e para a plataforma.

Para garantir a retenção, o Magalu desenvolveu um chatbot dentro do WhatsApp que pode responder às perguntas frequentes dos vendedores, permitindo que eles selecionem entre vários botões. O chatbot também pode direcioná-los para um agente Magalu ao vivo com quem eles têm um relacionamento. Os lojistas podem acessar vídeos explicativos ou ser direcionados a especialistas para ajudá-los de forma personalizada. O uso do WhatsApp para retenção é algo que está em constante evolução no Magalu Marketplace e, no futuro, o Magalu gostaria de oferecer a possibilidade de contratar serviços personalizados dentro do próprio WhatsApp.

“Por meio desse trabalho realizado em parceria com a Twilio, acreditamos que conseguimos melhorar nossa infraestrutura de tecnologia para criar uma estratégia de comunicação em forma de conversa com nossos lojistas, mantendo presente, acima de tudo, o calor humano que consideramos tão importante no Magalu, e isso faz toda a diferença!”, finaliza Aline.