Cómo NICE dio un salto de cinco años de desarrollo digital con Twilio Whatsapp Chatbot

NICE es una empresa familiar mexicana que produce y vende joyería de fantasía a través de su equipo de ventas, en todo el país. Con una fábrica de joyería en Guadalajara, NICE ofrece una forma flexible de ganar dinero extra, sobre todo para las mujeres, que son el 98% de la fuerza de ventas, ya que no exige volúmenes mínimos de venta.
La empresa diseñó y lanzó en 2018 un chatbot de Whatsapp con Twilio para agilizar las comunicaciones con su fuerza de ventas, pero con una acogida inicialmente lenta. Obligada a cerrar temporalmente sus centros de distribución durante la pandemia, la empresa vio una rápida adopción del chatbot de Whatsapp, que hoy se ha convertido en su principal canal de comunicación para tratar con la fuerza de ventas y ha supuesto un ahorro de tiempo en la tramitación de los pedidos, el papeleo y el aumento de las ventas.

Una solución de baja tecnología para un gran problema

En 2017, la empresa comenzó a explorar opciones de cómo impulsar las ventas y la eficiencia. La empresa tenía centros de distribución solo en las principales ciudades. Con el 45% de sus vendedores viviendo en zonas rurales con escasa cobertura de telefonía móvil y transporte público poco frecuente, la comunicación para realizar pedidos y la coordinación para recoger la mercancía en los centros de distribución era un gran reto.
Los vendedores de NICE que viven en zonas rurales son fundamentales para su modelo de negocio, ya que generan los mayores volúmenes de ventas a lo largo del tiempo. Sin embargo, con una edad promedio de más de 45 años y un conocimiento limitado de computación, la empresa optó por construir una solución de chatbot fácil de usar, basada en Whatsapp, que en México, viene con acceso ilimitado y gratuito incluso para los planes móviles de prepago más básicos.
“Toda esposa, madre y abuela sabe usar Whatsapp, por eso lanzamos el chatbot en 2018 y empezamos a ver que la comunicación fluye más fácilmente”, dijo Juan Carlos Amieva García Rojas, ejecutivo de estrategia comercial de NICE.
Al principio trabajaban a través de un tercero, pero pronto NICE se dio cuenta de que necesitaba trabajar directamente con Twilio debido al volumen fluctuante de su tráfico de ventas.
El chatbot tardó un año en desarrollarse, realizar betas y finalmente lanzarse para toda la base de usuarios de NICE en octubre de 2018. Desde entonces, no ha experimentado ni un solo fallo.

Una oportunidad a partir de una crisis: Covid-19 obliga a una rápida adopción digital

Pero no fue hasta marzo de 2020, cuando NICE se vio obligado a cerrar sus centros de distribución durante más de tres meses, cuando el uso del chatbot de Whatsapp empezó a despegar realmente. Antes de la pandemia, los pedidos digitales, realizados principalmente a través de la página web, solo habían representado el 10-15% de las ventas totales. En los primeros meses del Covid-19 se alcanzó rápidamente el 44%, principalmente a través de Whatsapp.
Según Amieva, Whatsapp desplazó rápidamente al sitio web como canal para hacer pedidos, ya que es más fácil de usar, no requiere iniciar sesión, y ahora representa el 50% de las ventas totales.
“Aunque la pandemia ha sido dura, nos ha ahorrado cinco años de esfuerzo para convencer a la gente de que los canales digitales son ahora la base de cualquier negocio”, dijo Amieva.
Muchos vendedores ahora hacen y pagan sus pedidos por Internet y sólo vienen a recoger la mercancía a los centros, lo que supone tiempos de espera más cortos. NICE también utiliza ahora Whatsapp para llevar a cabo sesiones de formación para los nuevos vendedores.
Como muchas empresas, NICE tuvo que reinventarse durante la pandemia. De marzo a junio de 2020, la venta de joyas de fantasía estuvo prohibida, al ser considerada por el gobierno mexicano como un potencial vector de contagio. Durante ese tiempo, NICE abrió una nueva línea de productos nutracéuticos como multivitaminas y té rooibos, lo que ayudó a mantener las ventas durante ese periodo. La empresa ahora también vende esos productos usando su chatbot de Whatsapp y está esperando la aprobación para vender esa línea de productos en Estados Unidos.

Planes futuros

Basándose en el éxito del chatbot de Whatsapp, desde agosto de 2021, NICE está desarrollando un chatbot que utiliza SMS en la plataforma Twilio. La compañía también está considerando incorporar Sendgrid para la comunicación por correo electrónico con el fin de tener una solución más omnicanal, a pesar de que el correo electrónico todavía constituye sólo un pequeño porcentaje de la comunicación con el personal de ventas. Las opciones de videochat también están abiertas a debate, así como la nueva plataforma de datos de clientes en tiempo real de NICE, Engage, que permite a los responsables de marketing diseñar estrategias de compromiso en todos los canales desde una única plataforma.
Ganar eficiencia a través de los canales digitales también conlleva sus retos a nivel interno. Con tiempos de pedido y entrega más cortos, se necesitará menos personal para atender los centros de entrega. Amieva está decidido a evitar los despidos en la medida de lo posible y a intentar reciclar y reubicar al personal dentro de la organización.
NICE también está estudiando la posibilidad de construir más centros de entrega, aunque más pequeños, fuera de las áreas metropolitanas para dar servicio a más zonas del país. En concreto, la empresa está estudiando algo similar al Hub Locker de Amazon, quioscos de autoservicio que permiten recoger el paquete en el lugar y la hora que más convenga.
Antes de introducir el chatbot de Whatsapp, el personal de telemarketing tenía que esperar a menudo las llamadas. Con el chatbot, el personal es ahora más proactivo, llamando directamente a los vendedores que prefieren cerrar los pedidos por teléfono en lugar de pagar en línea.
En la actualidad, NICE ha reducido el tiempo medio de gestión de pedidos de su personal de telemarketing de una hora y cuarenta y cinco minutos a una media de 10-15 minutos.
“Mi chatbot de Whatsapp funciona las 24 horas del día, no se toma vacaciones y no se pone enfermo. Ya hemos superado la curva de aprendizaje y la gente está familiarizada con su uso”, afirma Amieva.
“Ahora puedo concentrarme en mejorar la logística y las operaciones y hacer crecer otras áreas, así como dar a los empleados otras funciones. Con los medios digitales tienes más control y puedes hacer ajustes para que tu personal sea más eficiente con su tiempo”, dijo.