通話システムをたった1名で内製開発 サービスの根幹を担う電話業務に Twilioを導入し効率UP

かつて企業は人員やサービスが増えるたびに、固定電話回線を増やし、PBXの保守・交換を行うなど、さまざまな手間とコストを かけて電話機能を拡張していました。しかしIT技術の革新が進み、働き方も多様化する中で、クラウド型の通話システムを採用 する動きが加速しています。今回は、Twilioを利用し通話システムを内製開発することで、事業のスケールを柔軟に支えている企業の事例をご紹介します。

コスト削減、効率化、データ蓄積。すべてをカバーする方法を模索

レバレジーズメディカルケア株式会社は、医療・介護・保育・ヘルスケア業界 に特化した人材コンサルティングサービスを提供している企業です。超高齢化社会を迎える中、業界の人材課題解決を担うため、看護師の転職をサポートする「レバウェル看護」、介護職向けの「レバウェル介護」など、医療・ 介護・保育・ヘルスケア業界における全8領域の求人・転職サービスをクロスセル的に展開し、近年急成長を遂げています。業界でトップシェアを誇る同社サービスの特長は、クライアントとの密な連携による情報精度の高さ。 キャリアアドバイザーによる質の高いサポートで、人材不足解消のためのソリューションを提供しています。同社では2018年から Twilioを使った通話システムを構築。キャリアアドバイザーと求職者・クライアントの電話連絡に、PC画面からワンクリックで架電・受電ができるソフトフォンを導入しています。通話システムの切り替えに至った経緯について、レバレジーズメディカルケア株式会社 経営企画部の楠本 真輝氏に伺いました。 楠本氏「通話システムの開発をスタートした理由は3つあります。まず、最も大きかったのは固定費の問題です。以前は固定電話を使用していたため、人員が増えるごとに回線を増やしていく必要がありました。当時はまだ4つの事業でしたが、今後スケールしていくことを考えたとき、より柔軟に拡張できる仕組みづくりが必要でした。2点目は業務効率の改善です。架電の際には顧客情報から電話番号を調べてプッシュするのが通常のフローでしたが、塵も積もれば膨大な時間になり、かけ間違えるミスも起こります。これをより簡単な操作で発信できるような改善策を模索していました。最後に、データ蓄積の観点です。ソフトフォンであればさまざまなデータを自動的に収集・分析し、次の改善につなげることができるのではと考えたのです。」 では、なぜ他社サービスではなくTwilioだったのでしょうか？楠本氏はこう語ります。 楠本氏「Twilioは固定費用がかからない従量課金制であり、コスト面でのメリットが最も大きかったですね。利用人数1人当たりのラ イセンス料なども不要ですので、他社と比較しても優位性があったと思います。さらに、汎用性の高さも魅力でした。当時はまだデータ蓄積の方法などは具体的に定まっていない部分も多かったのですが、将来『こうしたい』という要望が出たときにもカスタマイズし やすいというのはTwilioならではだと思います。」 

機能を自在にカスタマイズできる、内製開発ならではのメリット

特筆すべきは、この通話システムの初期開発が内製かつ、たった1名体制で行われたということでしょう。この点について、レバレジーズ株式会社 レバウェル開発部の呉 雄一氏にお話しいただきました。 呉氏「もともとレバレジーズでは『オールインハウス』を掲げています。これは営業、マーケティング、開発、デザイン、企画など全職種が社内に在籍している体制で、事業開発・運用をすべて内製化しています。これにより、外注する際のコミュニケーションコストをかけず、スピード感を持って事業を拡張していくことができます。通話システムの開発についても同様であり、Twilioに精通したエンジ ニアが担当することになりました。

Twilioのさまざまな機能を使い、より柔軟性が高く、使いやすい仕組みを取り入れることができました。例えばTask Routerを活用し、電話をかけている方の属性や情報に応じて、誰が受電するかを自動的に振り分けています。担当者/担当者のチームメンバー/ 担当者の所属部署、と徐々にエスカレーションしていくことで、受電したとき最適な担当者につなぐことが可能です。また、Agent Conferenceを使い、複数名でのグループ通話(最大250名)に加え、モニタリング機能やウィスパリング機能も実装しています。この仕組みにより、指導員にあたるキャリアアドバイザーが他の通話に入り、リアルタイムでコーチングすることもできます。

コンタクトセンター機能を丸ごと導入できるTwilio Flex も検討しましたが、自社の目的に合わせたきめ細やかな調整を行うことができるのは、Twilio Programmable Voiceでの内製開発ならではなのかなと思います。

大前提として、当社は音声コミュニケーションを非常に重視しています。転職という人生の大きな岐路に介在する価値を感じていただくためには、的確なフォローが欠かせません。会話を通じ、メールやチャットの文字情報だけでは読み取りづらい心の機微を感じ取ることで、求職者とクライアントのより高精度なマッチ ングを実現しているのです。こういったサービスの特長を考えたとき、低コストと高機能を両立できるTwilioを使った通話システムへの移行は必然だったとも言えます。」

架電効率は約2倍に。スケールアップしやすい柔軟性が魅力

Twilio導入後の効果について、楠本氏に伺いました。 楠本氏「まず、架電効率は約2倍になりました。つまり同じ件数に架電した際にかかる時間が約半分になったということ。一日に相当な件数の架電業務が発生しますので、この効果は非常に大きいと考えています。顧客管理システムと通話システムを連携し、受電した方の情報に素早くアクセスすることができ、またワンプッシュで架電もできることが、業務効率向上に寄与しているのではないでしょうか。 現在数百名規模で業務にあたっていますが、大きなトラブルもなく運用できていることも運営側としては有難いところです。また単純な比較は難しいのですが、もしも固定電話のまま運用していたとしたら、電話の増設だけでも莫大なコストがかかっていたでしょうね。定性的な部分では、オフィスの移転や部署異動があった場合でも、PCの移動だけで済むため引越しが容易です。固定電話がないため、配線に頭を悩ませることもありません。また新しい支店ができたときなど、追加の電話番号が必要なときもすぐに番号を増やすことができます。Twilioを使った通話システムに切り替えたことで、当初の目的であった『スケールしやすさ』が達成できていること は間違いありません。」

AI技術も活用し、新たな事業への足掛かりに

最後に、今後の展望についてお聞きしました。

楠本氏「 当社では、生成AIを活かした技術革新を目指し、多分野で最新技術の導入を検討しています。例えばクライアントとの通話内容をAIが自動で要約してくれる機能であったり、求職者のスキルシートから自動で推薦文を生成できるサービスであったり、幅広い可能性を感じています。架電業務という点では、音声を通じた感情分析での定量評価も非常に興味深いですね。」 呉氏「AIの活用という点では、リアルタイムの文字起こしをベースに、聞き直しの回数などを判定し、顧客満足度の向上につなげていけたらと考えていま す。また昨今なりすましの問題もありますので、音声で本人確認ができるような仕組みができるといいですね。今後Twilioには、既存サービスの安定稼働に留まらず、新たな事業のアイデアとなるような幅広い提案を期待しています。」