ユーザーのプライバシーを守り 安心して利用してもらうために

ユーザーのプライバシーを守り安心して利用してもらうために

2000年、ユーザーと加盟店のマッチングサービスを世界に先駆けて開始した「 出前館 」。日本のフードデリバリーサービスのパイオニア的存在であり、10万店以上の加盟店を有する国内最大級の出前プラットフォームとして目覚ましい成長を遂げています。出前館では、配達員がアプリを通じてユーザーへ電話連絡を行う際のシステム内で、Twilio Programmable Voiceを活用しています。Twilioサービス導入の経緯について、プロダクト本部デリバリー部デリバリー企画グループの野崎浩平氏に伺いました。

「私たちは、従来行っていたユーザーと加盟店のマッチングだけでなく、 『シェアリングデリバリー®』という配達代行サービスも展開しています。これは配達機能を持たない店舗でも、出前館が業務委託契約している配達員を通じてデリバリーができるサービスで、現在ではシェアリングデリバリー®による配達の割合が50%を超えており、需要が年々高まっている状況です。 シェアリングデリバリー® では配達員がユーザーに商品をお届けする仕組み になっており、住所不備でお届けできない場合や配達が遅延する場合、またユーザーが不在の場合には配達員から電話連絡をしています。この連絡のために、以前はユーザーの電話番号が配達員に開示されていたのですが、 残念ながら電話番号開示によるトラブルも散見されるようになりました。」

世界的な導入実績と、コスト面での優位性が導入の決め手

「トラブル発覚後、ユーザーと配達員のプライバシーを守るために早急な対策が必要だと判断。配達員用アプリを通じ、番号を開示せずにユーザーへ連絡ができるシステムの開発がスタートしました。1 件の配達に対して複数の配達員が必要な場合や、ユーザーから配達員へ折り返しの連絡をする場合など、さまざまなパターンを網羅できるロジックを検討するのに時間がかかりましたが、企画からリリースまで約3か月、開発部分だけなら約1か月というスピードで実装することができました。 音声通話に関するさまざまなサービスの中からTwilioを選んだ理由は、競合企業が利用していたことや、コスト面で他社サービスより優れていたことが大きなポイントです。ドキュメントが充実していたことも、結果的に開発のスピードを後押ししたと考えています。」

架電数や通話時間を見える化し、次の一手へのヒントを探る

Twilio導入後の効果について、野崎氏はこう語ります。 「ユーザーに安心してご利用いただける環境が整い、以前のようなプライバシーに関するトラブルがなくなったことが何よりのメリットですが、他にもさまざまな効果がありました。たとえばユーザーや配達員からすると、今までは自分の携帯電話を使っていたため 通話料が発生していましたが、その負担がなくなりました。 そして特筆すべきは、管理側で架電数や通話時間を確認できるようになったことです。そのメリットは大きく2つあります。ひとつは、『ユーザーが不在の場合には架電する』というルールが順守されているかをチェックできるようになり、配達員への注意喚起が可能になったことです。もうひとつは、架電数のカウントができるようになったことで、今後のサービス改善における指標ができたことで す。架電が多い=スムーズにお届けできていない、ということですから、架電数を減らす仕組みづくりができれば、ユーザーの満足度 向上につながります。今後もユーザーと配達員がより使いやすく、安心してデリバリーをご利用いただくための機能開発を進めていきたいですね。」