Financeira cuenta con un servicio de atención más estratégico, ágil y satisfactorio con Twilio.

Desafío

Atender a los clientes, en todas sus particularidades, con excelencia. Hace unos años, la empresa trabajaba con dos herramientas de comunicación distintas, una para voz y otra para mensajería. La herramienta de voz era muy limitada en términos de usabilidad y generación de reportes, además de presentar diversos problemas de conexión, inestabilidad, no contar con grabación de llamadas telefónicas y no tener un soporte fácil del proveedor. En cuanto a la mensajería, la herramienta era rígida, por lo que requería varias herramientas adicionales para resolver diversos problemas.

Solución

Evoluservices, en su búsqueda por alcanzar la excelencia en herramientas de comunicación que coincidan con su atención, encontró a Twilio. Su proyecto tiene como objetivo ser omnicanaly para ello se asociaron con Twilio, ajustando los conceptos básicos de comunicación para ofrecer excelencia en la atención.

Evoluservices adoptó Twilio Flex y la solución de WhatsApp Business de Twilio como sus principales herramientas de atención al cliente.

Evoluservices es una empresa financiera de soluciones de pago con más de 20 años de experiencia en el mercado.

Su mayor base de clientes se encuentra en el sector de la salud: sin embargo, la empresa tiene una cartera diversificada que ofrece soluciones de pagos para diversos sectores y en variados modelos. Su mayor diferencial es la flexibilidad y personalización de sus soluciones. Su área de relación con el cliente representa una parte extremadamente importante de sus actividades y, por lo tanto, consideran esencial toda la infraestructura que proporciona un servicio de excelencia.

"Queremos que nuestros clientes logren el mayor éxito posible con nuestras soluciones y que,cuando necesiten soporte, los atiendan profesionales que entiendan sus necesidades y realidades, brindándoles un servicio personalizado y cercano hasta que sus problemas sean resueltos" comenta Gabriel Oliveira, CTO de Evoluservices.

Socio estratégico en la búsqueda de la excelencia en el servicio de atención

A mediados de 2023, Evolusservices, en su búsqueda por alcanzar la excelencia en herramientas de comunicación que coincidan con su servicio, encontró a Twilio. Su proyecto tiene como objetivo ser omnicanal, por ello se asociaron con Twilio para ajustar los conceptos básicos de comunicación y así proporcionar excelencia en el servicio de atención.

Evoluservices adoptó Twilio Flex y la solución de WhatsApp Business de Twilio como las líneas principales de su servicio al cliente.

"Nuestras dos mayores ganancias iniciales nos permitieron brindarles a nuestros clientes opciones de preferencia de comunicación, por voz y por mensaje, y también logramos expandir y construir una solución dentro de nuestros propios parámetros, acorde a nuestras necesidades particulares de atención", dice Elaine Azevedo. "Otra ventaja es el soporte de Twilio, siempre dispuesto a ayudarnos a construir una alianza".

Hace aproximadamente un año se dio inicio al proyecto y ya para fines del 2023 se había extendido a toda la empresa. La comunicación fue migrando de manera gradual, pensando en el impacto que esto tendría para los clientes, y únicamente hasta final de año fue hecha la migración de la unidad de negocios con la mayor cantidad de clientes. "Conocimos a Twilio a través de un evento a mediados de 2015 o 2016, y hoy no podemos entender cómo sería nuestro negocio sin una solución tan completa", dice Gabriel Oliveira, CTO.

Hay más de 30 mil clientes atendidos en Brasil y, para esto, el equipo tiene alrededor de 131 agentes que utilizan los canales de atención (Whatsapp y teléfono), en las áreas de atención al cliente (Servicio , Soporte técnico, Comercial y Éxito del cliente) y de backoffice (Expedición, Finanzas, Backoffice, Integraciones, etc.).

Todos los días, Evoluservices recibe cerca de 14 mil contactos mensuales (o 466 contactos diarios) de clientes por diversas razones y para manejar todo ese volumen, se requiere una plataforma confiable, transparente y escalable, con alta capacidad de integración con otras plataformas y flexibilidad de casos de usos diversos, a fin de garantizar la calidad en la atención, el compromiso del cliente y la agilidad.

El desafío radicaba justamente en que brindar esa calidad y tener esas posibilidades era muy complejo antes de la asociación con Twilio. Hace unos años, la empresa trabajaba con dos herramientas de comunicación distintas, una para voz y otra para mensajería. La herramienta de voz era muy limitada en términos de usabilidad y generación de reportes, además de presentar diversos problemas de conexión, inestabilidad, no contar con grabación de llamadas telefónicas y no tener un soporte fácil del proveedor. En cuanto a la mensajería, la herramienta era rígida, por lo que requería varias herramientas adicionales para resolver diversos problemas.

Nuevos casos de uso: Expandir la potencia y la estabilidad para resolver otros desafíos

Actualmente, la empresa ofrece, además del centro de contacto, otros servicios que utilizan la comunicación, como el envío de enlaces de pago a través del canal WhatsApp. Gracias a la estabilidad de la infraestructura básica y a las posibilidades de análisis que proporciona Flex, la empresa ya está comenzando a entender mejor los nichos y subnichos de sus clientes, al poder pensar en acciones que se centran en ofrecer mejores servicios específicos para cada tipo de necesidad grupal.

Una observación importante, por ejemplo, es que el nicho de clientes del sector médico responde mejor a los atendimientos y solicitudes resueltos telefónicamente, mientras que el nicho veterinario prefiere la mensajería. Otra posibilidad es que al atender las unidades de negocios a través de productos específicos, cada cliente puede ser atendido dentro de la identidad visual con la que está acostumbrado en el producto. "Hoy podemos identificar al cliente y derivarlo a lo que necesita, con quien lo necesita", agrega Elaine Azevedo.

Resultados visibles para los clientes e internamente

Para la empresa, los principales beneficios son la agilidad, las posibilidades de atención y la estrategia, ya que hoy pueden monitorear sus canales de atención y actuar donde más se necesita.

Al comparar el primer cuatrimestre de 2023, con el mismo período de 2024:

●      El porcentaje de detractores disminuyó del 11,63 % al 9,28 %;

●      El porcentaje de promotores aumentó de 60,46 % a 61,99 %;

●      El puntaje NPS aumentó de 47,86 a 52,71. Esto significa que salieron de la zona de mejora (zona 2) e ingresaron a la zona de calidad (zona 3), dentro de la metodología Net Promoter Score;

●      El porcentaje de participantes de CSAT aumentó del 36,54 % al 75,51 %;

●      El porcentaje de clientes insatisfechos disminuyó del 11,40 % al 9,09 %;

●      El 50 % de los agentes informa que el proceso de identificación del cliente se tornó más fácil y que la integración con el CRM les permitió realizar atenciones de mejor calidad;

●      El 65 % de los agentes informa que el mensaje activo es mejor y más fácil, incluso con la incorporación de la función de pausa en los servicios de atención.

"Podemos saber cómo fue el servicio, incluso identificar si fue más rápido, lo que deja al cliente más satisfecho", dice Elaine Azevedo.

Los sectores responsables del contacto con el cliente (Comercial, Servicio al cliente, Soporte técnico y de Éxito del cliente) usan, en su mayoría, el contacto proactivo. Antes de implementar las soluciones de Twilio, cuando se hacía el contacto activo, muchas veces el cliente no estaba disponible y esto causaba un obstáculo en la atención, ya que el agente tenía que esperar que el cliente respondiera, dejando la conversación abierta en la pantalla innecesariamente. Debido a la ventana de 24h, estipulada como meta para los agentes, esta conversación se perdía y tenía que volver a ingresar a la fila inicial, lo cual era terrible. Esto provocaba interrupciones en las conversaciones y le impedía al cliente mantener una conversación continua y disfrutar de una excelente experiencia de atención al cliente.

Teniendo esto en cuenta, Evoluservices empezó a utilizar el plugin "Interacciones en pausa", que le permite a los agentes enviar a una fila de espera aquellas conversaciones que no obtuvieron respuesta. De esta manera, cuando ese cliente esté realmente listo para hablar, dicha conversación regresa al agente que estaba manejando el caso. Con esto, los agentes pueden seguir sus procesos y los clientes continúan las conversaciones en momentos convenientes, sin pérdida de continuidad.

El futuro es omnicanal

En el futuro, la empresa busca agregar más posibilidades de atención, según las necesidades de los clientes, más funcionalidades a los servicios de atención existentes, como la migración de canales, entre otros. La idea es ser omnicanal. Desde febrero hasta ahora, cuando comenzaron las mediciones, se han atendido a más de 23 mil clientes diferentes y el volumen también debe considerarse en esta estructura.

"Necesitamos crecer juntos. El futuro está lleno de posibilidades, especialmente con las nuevas tecnologías como la IA generativa. Sin embargo, para nosotros la prioridad es tener a Twilio como aliado en nuestro crecimiento, manteniendo al cliente como foco principal. Aún tenemos mucho por trabajar, pero podemos decir con seguridad que ya estamos a medio camino hacia una omnicanalidad y un servicio al cliente que continuará creciendo en excelencia", concluye Gabriel Oliveira, CTO.